Լոյալության ծրագրեր ` հավատարիմ հաճախորդներ

Լոյալության ծրագրեր ` հավատարիմ հաճախորդներ

Նախքան լոյալության ծրագրեր դիտարկելը, անհրաժեշտ է նախ հասկանալ, թե ինչ է լոյալությունը։ “Loyalty” (լոյալություն) թարգմանաբար ֆրանսերենից նշանակում է “հավատարմություն”: Այս տերմինը կիրառվում է ոչ միայն բիզնես միջավայրում, այլ նաև քաղաքականության մեջ, երբ այս կամ այն կուսակցության կամ քաղաքական ուժի կողմնակիցները ունեն կայուն հավատ և նվիրվածություն տվյալ գաղափարի կամ ուժի նկատմամբ։

Բիզնեսում լոյալությունը կարող է արտահայտվել տարբեր ձևերով.

• Աշխատակիցների լոյալություն. Երբ աշխատակիցը հավատարիմ է իր կազմակերպությանը, անկեղծ է իր աշխատանքի նկատմամբ, չի ձգտում անհիմն աշխատավարձի բարձրացման կամ այլ աշխատանք չի փնտրում: Նման աշխատակիցները հաճախ նաև դրական են արտահայտվում իրենց գործատուի մասին:
• Գործընկեր կազմակերպությունների լոյալություն. Լոյալ կարող են լինել նաև մատակարարները և տարատեսակ բիզնես գործընկերները, որոնք կայուն համագործակցում են և վստահում բրենդին:
•  Հավատարիմ հաճախորդներ . Սա ամենակարևորն է բիզնեսի համար, քանի որ իրական հաջողության ցուցանիշը հաճախորդների նվիրվածությունն է:

Լոյալ կամ հավատարիմ հաճախորդներ ի բազայի առավելությունները

Երբ բիզնեսը ունի մեծ և կայուն լոյալ հաճախորդների բազա, այն ստանում է մի շարք առավելություններ.

• Եկամուտների կայունություն. Լոյալ հաճախորդները վերադառնում են, ինչը բիզնեսին հնարավորություն է տալիս կանխատեսել և պլանավորել իր եկամուտները:
• Մարքեթինգային ծախսերի կրճատում. Նոր հաճախորդներ ներգրավելը սովորաբար թանկ է, իսկ լոյալ հաճախորդների պահպանության համար պահանջվում են ավելի քիչ ռեսուրսներ:
• Կրկնվող գործարքներ . Լոյալ հաճախորդների առանձնահատկություններից մեկն այն է, որ նրանք ոչ միայն կատարում են մեկանգամյա գնումներ, այլև պարբերաբար վերադառնում են՝ նոր գործարքներ կատարելու համար: Կրկնվող գործարքների արժեքը  բիզնեսի հաջողության կարևոր չափանիշներից է վաճառքների կայուն հոսքը։ Լոյալ հաճախորդները հաճախ կատարում են կրկնվող գնումներ, ինչը հնարավորություն է տալիս բիզնեսին կանխատեսել եկամուտները և պլանավորել աճը։
• Վերադարձող հաճախորդների առավելությունները. Հաճախորդները, որոնք վերադարձնում են բիզնեսին, սովորաբար ունեն ավելի բարձր “Customer Lifetime Value” (CLV), քան նոր հաճախորդները։ Նրանց համար գովազդային ծախսերը զգալիորեն ցածր են, քանի որ նրանք արդեն գիտեն բրենդը և վստահում են նրան:
•  Բրենդի դեսպաններ. Լոյալ հաճախորդները հաճախ կիսվում են իրենց դրական փորձով շրջապատի հետ, ինչը կարող է բրենդին բերել նոր հաճախորդներ:

Երբ բիզնեսը ունի մեծ լոյալ հաճախորդների բազա, այն ունի կայուն և երկարատև ապագա։ Նման բիզնեսն արագ զարգանում է, իսկ լոյալ հաճախորդների պահպանության համար պահանջվում է ավելի քիչ մարքեթինգային բյուջե։ Եթե բիզնեսը կարողանա ստեղծել այնպիսի միջոցառումներ, որոնք կնպաստեն իրական հավատարիմ հաճախորդների խմբի աճին, ապա այդ հաճախորդները ոչ միայն կծախսեն բրենդի վրա, այլ նաև կփոխանցեն իրենց դրական կարծիքը մյուսներին՝ ներգրավելով նոր հաճախորդներ առանց լրացուցիչ գովազդային ծախսերի։

 

Փոքր և միջին բիզնեսների սխալ մոտեցումները հավատարմության կամ լոյալության ծրագրեր կիրառելիս

Ցավոք, փոքր և միջին բիզնեսները հաճախ սխալ են ընկալում լոյալության հասկացությունը։ Նրանք, առանց ուսումնասիրելու իրենց թիրախային շուկան և հաճախորդների իրական կարիքները, ներդնում են բոնուսային կամ զեղչային քարտեր՝ պարզապես նմանակելով իրենց մրցակիցներին: Սակայն հաճախորդի աչքերում այսպիսի մոտեցումը դառնում է սովորական և չի առանձնանում շուկայում:

Որպես արդյունք՝ բիզնեսը չի ստանում սպասված արդյունքները, քանի որ հաճախորդը չի զգում յուրահատուկ մոտեցում կամ իրական արժեք: Նմանատիպ միջոցառումները պետք է կառուցվեն ռազմավարական հիմքի վրա՝ հաշվի առնելով հաճախորդների սպասելիքները, ապրանքի կամ ծառայության որակը, ինչպես նաև սպասարկման մակարդակը:

Այս հոդվածում մենք կվերլուծենք լոյալության ծրագրերի տեսակները և կներկայացնենք, թե ինչպես կիրառել դրանք՝ բարձր արդյունավետություն ապահովելու համար։ Միևնույն ժամանակ, յուրաքանչյուր բրենդ և կազմակերպություն պետք է հասկանա, որ հավատարիմ հաճախորդներ ունենալու հիմքը առաջին հերթին որակյալ ապրանքների և ծառայությունների մատուցումն է, ինչպես նաև հաճախորդների հետ բարձրակարգ և պատշաճ փոխհարաբերությունների ապահովումը։

 

Ինչ են լոյալության ծրագրեր ը և ինչի համար են դրանք կիրառվում

Լոյալության ծրագրերը հատուկ մշակված գործառույթների և գործողությունների հաջորդականություններ են, որոնք նպատակ ունեն բարձրացնել հաճախորդների հավատարմությունը բրենդի, ապրանքի կամ ծառայության նկատմամբ: Այս ծրագրերը ստեղծում են երկարաժամկետ փոխհարաբերություններ հաճախորդների հետ՝ առաջարկելով նրանց տարբեր խրախուսանքներ, ինչպիսիք են՝ զեղչերը, կուտակային միավորները, խաղային մեխանիզմները, մրցույթները և այլ հետաքրքրող նախաձեռնություններ:

Լոյալության ծրագրերի հիմքում ընկած են այն մեթոդները, որոնք հաճախորդներին ոչ միայն պահում են, այլև դրդում են վերադառնալ և կրկին ու կրկին օգտվել բիզնեսի առաջարկներից: Օրինակ՝ հաճախորդներին տրամադրվող զեղչերը կամ գնումներից կուտակվող միավորները նրանց մոտ ստեղծում են զգացում, որ նրանք ստանում են ավելին, քան պարզապես ապրանք կամ ծառայություն:

Բացի անմիջական խրախուսանքներից, լոյալության ծրագրերը բիզնեսին ապահովում են շատ ավելի արժեքավոր ռեսուրսներ, որոնցից ամենակարևորը հաճախորդների տվյալներն են: Հաճախորդների մասին արժեքավոր տեղեկատվությունը կարող է բիզնեսին օգնել՝

• Հասկանալու հաճախորդների պահվածքը. Հավաքագրված տվյալները թույլ են տալիս վերլուծել, թե ինչ հաճախականությամբ և ինչ տեսակի ապրանքներ են գնում հաճախորդները, ինչ մեթոդներով են կատարում գնումները և այլն:
• Հետևելու սպառողական պահվածքի փոփոխություններին. Լոյալության ծրագրերի միջոցով հնարավոր է արձագանքել շուկայի փոփոխություններին և հաճախորդների նոր կարիքներին:
• Կարգավորելու հաճախորդների հետ կապը. Հաճախորդների տվյալների միջոցով կազմակերպությունները կարող են իրականացնել ուղղված հարցումներ, ուղարկել անհատականացված առաջարկներ և բարելավել հաճախորդների սպասարկումը:
• Ստեղծելու հաճախորդակողմնորոշված սպասարկում. Հավաքված տեղեկատվությունը թույլ է տալիս ձևավորել սպասարկման ռազմավարություններ, որոնք համապատասխանում են հաճախորդների իրական կարիքներին և սպասելիքներին:

Լոյալության ծրագրեր ի տեսակները

Լոյալության ծրագրերը հաճախ կիրառվում են ավտոմատացված համակարգերի օգնությամբ: Եթե ծրագիրը պարզ զեղչային համակարգ է, բավարար է օգտագործել առևտրի կամ մանրածախ վաճառքի ստանդարտ ծրագիր: Սակայն, երբ խոսքը բազմաշերտ և բազմաֆունկցիոնալ ծրագրերի մասին է, անհրաժեշտ է ներդնել CRM (Հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարման) համակարգեր: CRM համակարգերը ոչ միայն հեշտացնում են բոնուսային միավորների հաշվարկը, այլև ապահովում են հաճախորդների հետ կոմունիկացիայի լայն հնարավորություններ և հաճախորդակողմնորոշված քաղաքականության իրականացում:

Հիմնական լոյալության ծրագրեր ի տեսակները՝

1. Մշտական հաճախորդների զեղչի տրամադրում։ Զեղչային քարտերը ամենատարածվածն են իրենց պարզության շնորհիվ: Սակայն այս մոտեցումը կարող է ունենալ որոշ թերություններ՝ hաճախորդի համար չի ստեղծվում իրական հավելյալ արժեք, քանի որ նա սովորում է, որ միշտ ունի այդ զեղչը: Զեղչային քարտերը կարող են օգտագործվել ոչ միայն իրական հաճախորդի, այլև նրա ընկերների, հարազատների կամ նույնիսկ անծանոթների կողմից: Սա կարող է բերել եկամտի կորուստ, քանի որ որոշ դեպքերում կազմակերպությունը կարող էր վաճառել ապրանքը առանց զեղչի:
2. Կուտակային կամ բոնուս քարտեր։ Սա ավելի արդյունավետ տարբերակ է՝ համեմատած զեղչային քարտերի հետ: Կուտակային միավորները խրախուսում են հաճախորդներին վերադառնալ: Քարտը չի փոխանցվում այլ անձանց, ինչը ապահովում է տվյալների ճշգրտությունը: Բոնուսային համակարգի խաղային էֆեկտը կարող է բարձրացնել հաճախորդների ներգրավվածությունը՝ առաջարկելով տարբեր շեմեր կամ բոնուսի չափսի բարձրացում որոշակի գնումներից հետո:
3. Պրեմիում հաճախորդներ կամ VIP քարտեր։ Այս մոտեցումը ենթադրում է հատուկ ուշադրություն և առանձնացված սպասարկում: Պրեմիում հաճախորդները կարող են ստանալ բացառիկ ծառայություններ կամ առաջարկներ: Այս համակարգը հաճախ կիրառվում է բանկերում, ֆինանսական կառույցներում, բայց կարող է կիրառվել նաև այլ ոլորտներում՝ համապատասխանեցնելով կոնկրետ շուկայի առանձնահատկություններին:
4.  Ակումբային ծրագրեր։ Այս մոտեցումը հարմար է, երբ կազմակերպությունը վաճառում է պրեմիում ապրանքներ կամ ծառայություններ: Ակումբի անդամակցությունը հաճախորդներին տալիս է հատուկ կարգավիճակ: B2B ոլորտում ակումբային գաղափարը նպաստում է նեթվորքինգին և բիզնեսի հավատարմության բարձրացմանը ։ Ակումբային քարտերը հաճախ առաջարկում են ոչ միայն զեղչեր, այլև մասնակցություն բացառիկ միջոցառումներին, օրինակ՝ նոր ապրանքների ցուցադրություններ կամ փակ վաճառքներ:
5. Քեշբեք (Cashback) ծրագրեր։ Քեշբեք ծրագրերը հիմնականում կիրառվում են բանկերի կողմից:  Հաճախորդին վերադարձվում է որոշակի գումար իր կատարած ծախսերից: Քեշբեքը կարելի է օգտագործել մինչև 100% ապրանքի կամ ծառայության արժեքի համար՝ գործընկեր կազմակերպությունների միջոցով: Այս ծրագրերը առավել կիրառելի են այն կազմակերպությունների համար, որոնք ունեն մեծ ֆինանսական ռեսուրսներ:
6. Հիբրիդային ծրագրեր։ Հիբրիդային լոյալության ծրագրերը համադրում են տարբեր մոտեցումներ՝ ստեղծելով ավելի ճկուն համակարգեր: Նման ծրագրերը կարող են միավորել զեղչերը, բոնուսները, քեշբեքը և տարբեր մակարդակները:  Օրինակ՝ «Como NX» լոյալության քարտը կարող է տրամադրել ինչպես մշտական զեղչեր, այնպես էլ բոնուսներ, որոնք հավաքվում են ընկերների բերած հաճախորդների շնորհիվ:

 

Լոյալության ծրագրեր ը կարող են զգալիորեն բարձրացնել հաճախորդների հավատարմությունը, սակայն դրանք պետք է կիրառվեն ռազմավարական և համակարգված մոտեցմամբ: Ճիշտ ընտրված ծրագիրը ոչ միայն կխթանի վաճառքները, այլև կստեղծի հաճախորդների երկարաժամկետ նվիրվածություն՝ ձևավորելով իրական արժեք բիզնեսի համար:

Սակայն, որքան էլ մտածված և լավ կառուցված լինի լոյալության ծրագիրը, այն երբեք չի կարող փոխարինել այն հավատարմությունը, որը ձևավորվում է որակյալ պրոդուկտի և ծառայության միջոցով։ Հաճախորդի իրական հավատարմությունը ծագում է այնտեղ, որտեղ բիզնեսը ապահովում է ոչ միայն նյութական, այլև հոգեբանական արժեք՝ դրական հույզեր և հիշարժան փորձ:

Հիշեք՝ առաջին հերթին Ձեր գնորդը վերադառնում է, կրկնակի գնումներ է կատարում և Ձեր մասին պատմում է իր ծանոթներին ոչ թե լոկ բոնուսային քարտի, զեղչի կամ կուտակված միավորների շնորհիվ, այլ Ձեր առաջարկած պրոդուկտի բարձր որակի և դրանից օգտվելու հաճելի փորձի շնորհիվ։ Երբ հաճախորդը զգում է, որ ապրանքը կամ ծառայությունը լուծում է իր խնդիրը, որ այն արդարացնում է իր սպասելիքները և ավելին՝ զարմացնում է նրան, հենց այդ ժամանակ էլ ձևավորվում է իրական հավատարմությունը։ Եվ այս դեպքում, լոյալության ծրագրերը միայն կամրապնդեն արդեն իսկ գոյություն ունեցող կապը՝ ծառայելով որպես հավելյալ խթան, բայց երբեք չեն կարող հանդիսանալ հիմք՝ հաճախորդին պահելու համար։ Եվս մեկ կարևոր դիտարկում. երբ հաճախորդը Ձեր մասին պատմում է իր ընկերներին, նա խոսում է ոչ թե Ձեր բոնուսային ծրագրերի մասին, այլ՝ այն դրական հույզերի, որ ստացել է Ձեր պրոդուկտից օգտվելիս։ Սա է հաճախորդների հավատարմության իսկական էությունը՝ վերամշակված փորձառություն, որը ցանկություն է առաջացնում կիսվել ուրիշների հետ։

Կարդացեք նաև՝

Ինչպես ներդնել CRM համակարգը՝ առավելագույն արդյունքներ ապահովելու համար. գործնական խորհուրդներ լավագույն փորձի ձեռքբերման համար

Սկսնակ ձեռնարկատերերի հիմնական սխալները և դրանցից խուսափելու ուղիները

Փոքր բիզնեսի մարքեթինգ ՝ հաջող վաճառքի բանալին

Փոքր բիզնեսի մարքեթինգ ՝  հաջող վաճառքի բանալին․ մարքեթինգային ռազմավարություններ

Կան բազմաթիվ եղանակներ, որոնց միջոցով փոքր բիզնեսները կարող են արդյունավետորեն ներգրավել հաճախորդներին, ձևավորել իրենց բրենդը և ապահովել երկարաժամկետ աճ։ Փոքր բիզնեսի հիմնական մարքեթինգային ռազմավարությունները կօգնեն ճիշտ օգտագործել հնարավորությունները եւ կդառնան բանալիներ հաջող վաճառքի համար։

SPIN վաճառքներ

Հաճախորդի պահանջմունքների բացահայտումը վաճառքի առանցքային փուլն է։ Առանց ակնհայտ պահանջմունքի գործարք չի լինի։ Հմուտ վաճառողը կարողանում է թաքնված պահանջմունքները ակնհայտ դարձնել և իր արտադրանքը ներկայացնել որպես լավագույն լուծում։

Պահանջմունքները կարելի է մասնագիտորեն բացահայտել, գնահատել, ձևավորել և կառավարել։ Թաքնված պահանջմունքը ակնհայտ դարձնելու համար  պետք է մտածել հաճախորդի խնդիրների լուծման տեսանկյունից՝ տալով ճիշտ հարցեր։ Մասնագիտական գրականության մեջ դրանք կոչում են հապավումով՝ SPIN հարցեր․

• Իրավիճակային հարցեր՝ պարզելու հաճախորդի ընթացիկ վիճակը։
• Խնդրակենտրոն հարցեր՝ բացահայտելու թաքնված խնդիրները։
• Արժեւորող հարցեր՝ ընդգծելու խնդրի կարևորությունը։
• Ուղղորդող հարցեր՝ հաճախորդին առաջնորդելու դեպի լուծում։

Հարցեր տալը ոչ միայն կօգնի ճշգրտել հաճախորդի իրական կարիքները, այլև կամրապնդի վստահությունը։ Ներկայացրեք ապրանքի այն հատկությունները, որոնք իրականում կարևոր են հաճախորդի համար։  Հաճախորդի հետաքրքրությունը «տաք պահել» կարելի է զրուցելով հետևյալ թեմաներով. շուկայում գների դինամիկան, մրցակիցների շարժերը և տեխնոլոգիական նորարարությունները, ոլորտի իրադարձությունները՝ նոր օրենքներ, հարկեր, փոփոխություններ, հատուկ առաջարկներ, բոնուսներ, զեղչեր։ Այս տեղեկատվության շնորհիվ հաճախորդը ժամանակի ընթացքում կվերադառնա ձեր առաջարկին։

Հաճախորդը գնում է միայն այն դեպքում, երբ ոչ միայն գիտակցում է ապրանքի կարիքը, այլև դրա արժեքը համարում է արդարացված։ Այս պատճառով էլ անհրաժեշտ է ցույց տալ խնդրի լրջությունը, ձեր առաջարկի արժեքավորությունը եւ հաճախորդին ուղղորդել գնում կատարելու։

Թիրախային լսարան եւ դիրքավորում

Թիրախային լսարանը ճիշտ որոշելը ցանկացած մարքեթինգային ռազմավարության հիմքն է։ Փոքր բիզնեսի մարքեթինգ ը առանց վատնումների կազմակերպելու համար , ՓՄՁ-ները պետք է իդեալական հասկանան իրենց հաճախորդներին՝ հաշվի առնելով ժողովրդագրական, հոգեբանական և վարքային գործոնները։

Խիստ կարեւոր է որոշել, թե ով է ձեր հիմնական հաճախորդը՝ ըստ տարիքային խմբի, սեռի, եկամտի մակարդակի, հետաքրքրությունների և խնդիրների։ Ձեր բրենդը պետք է ունենա հստակ, առանձնացող դիրք շուկայում՝ հիմնված ձեր արտադրանքի կամ ծառայության յուրահատկությունների վրա։ Ձեր մարքեթինգային հաղորդագրությունները պետք է համահունչ լինեն ձեր թիրախային լսարանի կարիքներին և արժեքներին։

Պարտիզանական կամ առանց բյուջեի մարքեթինգ իդեալական է փոքր բիզնեսի համար

Փոքր բիզնեսները հաճախ չունեն ֆինանսական մեծ միջոցներ մարքեթինգի համար, բայց սա չի նշանակում, որ նրանք չեն կարող հաջողության հասնել։ Պարտիզանական մարքեթինգը ստեղծագործական, փոքր բյուջեով կամ անվճար մարքեթինգային ռազմավարությունների կիրառումն է առավելագույն արդյունքի հասնելու համար։ Կան մի քանի ընդունված մեխանիզմներ․

Սոցիալական մեդիայով մարքեթինգ․ օգտագործեք անվճար հարթակներ, ինչպիսիք են Facebook-ը, Instagram-ը, LinkedIn-ը և TikTok-ը՝ հաճախորդների ներգրավվածությունն ապահովելու համար։

Կոնտենտ մարքեթինգ․ ցուցադրեք ձեր փորձագիտական գիտելիքները, բարձրացրեք բրենդի ճանաչելիությունը և ներգրավեք նոր հաճախորդների։ Օգտագործեք SEO օպտիմալացված հոդվածներ ձեր կայքի տրաֆիկը մեծացնելու համար։ Ստեղծեք տեղեկատվական կամ զվարճալի տեսանյութեր, որոնք կօգնեն հաճախորդներին ճանաչել ձեր ապրանքանիշը։ Պարբերաբար էլ․ փոստով ուղարկեք օգտակար տեղեկություններ, հատուկ առաջարկներ կամ նորություններ ձեր հաճախորդներին։

Բերանից բերան մարքեթինգ․ գոհ հաճախորդները կարող են դառնալ ձեր ամենալավ մարքեթինգային գործիքը՝ իրենց կարծիքը տարածելով ծանոթների շրջանում։

Գործընկերային մարքեթինգ․ համագործակցեք այլ փոքր բիզնեսների հետ՝ միմյանց հաճախորդների համար արժեք ստեղծելու նպատակով։

Վիրուսային մարքեթինգ․ ստեղծեք օրիգինալ և հետաքրքիր արշավներ, որոնք կխթանեն, որ մարդիկ խոսեն ձեր ապրանքանիշի մասին։

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում (CRM)

Հաճախորդների հետ ամուր և երկարատև կապ ստեղծելը կարևոր է ցանկացած փոքր բիզնեսի համար։ Լավ հարաբերություններն ապահովում են կրկնվող վաճառքներ և հաճախորդների հավատարմություն։

Օգտագործեք CRM ծրագրերը հաճախորդների վարքագիծը հասկանալու և անհատականացված առաջարկներ անելու համար։ Արագ և արդյունավետ սպասարկումը կարող է ձեր բիզնեսին տրամադրել մրցակցային առավելություն։ Վճարովի անդամակցությունները, զեղչերը կամ բոնուսային միավորները կարող են խթանել հաճախորդների գնումների կրկնությունը։

 

Այսպիսով, փոքր բիզնեսների համար հաջող մարքեթինգային ռազմավարությունները հիմնված են ստեղծագործական մոտեցման, հաճախորդների կարիքների ճիշտ վերլուծության և արդյունավետ հաղորդակցության վրա։ Անկախ ձեր բիզնեսի բյուջեից՝ կարող եք կիրառել այս ռազմավարությունները հաճախորդների ներգրավվածությունն ապահովելու և ձեր բիզնեսի կայուն աճը խթանելու համար։

 

Կարդացեք նաև՝

CRM համակարգերի արդյունավետ կիրառման և ներդրման մասին։

Մարքեթինգ թե՞ PR․ ո՞րը պետք է կիրառել բիզնեսում

Մարքեթինգ թե՞ PR․ ո՞րը պետք է կիրառել բիզնեսում

Մարքեթինգն ու PR-ը՝ երկուսի դերը բիզնեսի համար

Մարքեթինգ ը և հանրային կապերը (Public Relations, PR) բիզնեսի զարգացման երկու կարևոր ուղղություններ են եւ դրանք տարբեր նպատակներ ու մեթոդներ ունեն։

Այս աղյուսակը ակնհայտ է դարձնում՝ մարքեթինգն ու PR-ը ոչ մի կերպ չեն կարող փոխարինել մեկը մյուսին՝ դրանք պետք է կիրառել երկուսը միասին, որպեսզի բիզնեսը թե՛ ունենա վաճառքներ, թե՛ բարձր հեղինակություն։

Մարքեթինգն ուղղված է վաճառքների խթանմանը, հաճախորդների ներգրավմանը եւ շուկայի ընդլայնմանը, իսկ PR-ը կենտրոնացած է բրենդի հեղինակության ձեւավորմանը, վստահության ամրապնդմանը եւ հասարակական ընկալման կառավարմանը։

Ավելի պարզ ասած՝ մարքեթինգը հաճախորդներ է բերում, իսկ PR-ը ստեղծում է հիմքեր, որպեսզի հաճախորդները վստահեն բիզնեսին։

Մարքեթինգ ի եւ PR-ի համադրումը լավագույն լուծումն է

Բիզնեսի երկարաժամկետ հաջողության համար ամենաարդյունավետ մոտեցումը մարքեթինգի եւ PR-ի համատեղ կիրառումն է․ մարքեթինգը կստեղծի պահանջարկ, կբերի հաճախորդներ, նրանց կմղի գնումների, իսկ PR-ը կստեղծի վստահություն, կուժեղացնի բրենդի հեղինակությունը, կձևավորի երկարաժամկետ հարաբերություններ։ Օրինակ, մարքեթինգը կարող է գովազդային արշավ իրականացնել նոր ապրանքի համար, իսկ PR-ը կազմակերպել միջոցառում կամ ուղարկել մամուլի հաղորդագրություններ, որոնք կօգնեն ստեղծել հասարակական վստահություն տվյալ ապրանքի հանդեպ։ Մարքեթինգը կարող է նաեւ սոցիալական մեդիայի վճարովի գովազդի միջոցով նոր հաճախորդների ներգրավել, իսկ PR-ը կարող է ապահովել բրենդի անվճար տեսանելիությունը ԶԼՄ-ներում։

Երբեմն, երբ բիզնեսը նոր է շուկայում և պետք է արագ ներգրավել հաճախորդներ՝ առաջնայնություն է տալիս մարքեթինգին, որպեսզի ավելացնի վաճառքները կամ գործարկի նոր ապրանք կամ ծառայություն։ Իսկ երբ բիզնեսը ցանկանում է ամրապնդել իր հեղինակությունը և վստահելիությունը՝ առաջնայնություն է տալիս PR-ին․ այս դեպքում ունենում է  երկարաժամկետ ազդեցություն և հանրային ընկալում, ստեղծում է դրական կապեր ներդրողների, գործընկերների կամ հաճախորդների հետ եւ չեզոքացնում բացասական արձագանքների կամ տեղեկատվական ճգնաժամերի վտանգը։

Այսպիսով, եթե բիզնեսը ցանկանում է արագ աճ, մեծ վաճառքներ և հաճախորդների ներգրավում, ապա առանց մարքեթինգի չի կարող հաջողություն ունենալ։ Եթե այն ցանկանում է հեղինակություն, վստահություն և երկարաժամկետ կայունություն, ապա առանց PR-ի չի կարող կայուն մնալ։ Հետեւաբար, լավագույն լուծումը երկու գործիքները համադրելն է և ստեղծելը ռազմավարություններ, որոնք թե՛ կխթանեն վաճառքները, թե՛ կձևավորեն հանրային վստահություն։

PR-ի եւ մարքեթինգ ի առանձնահատկությունները

Հանրային կապերը (Public Relations, PR) բիզնեսի և հասարակության, հաճախորդների, գործընկերների, ներդրողների ու այլ շահագրգիռ կողմերի միջև վստահելի կապեր ստեղծելու և պահպանելու պրոցեսն է։

Մարքեթինգը (Marketing) արտադրանքի կամ ծառայության արժեքի ստեղծման, հաղորդման, տարածման և հաճախորդներին ներգրավելու գործընթացն է։

PR-ը կենտրոնացած է հեղինակության ձևավորման վրա, որը կարող է տևել տարիներ։ Այն նպատակ ունի ապահովել ընկերության դրական ընկալումը հասարակության մեջ։ PR-ը հաճախ օգտագործում է զանգվածային լրատվամիջոցները  բրենդի, իրադարձությունների կամ նախաձեռնությունների մասին պատմելու համար։ Ի տարբերություն գովազդի՝ PR-ը միայն ընկերության ուղերձը չէ, այլ լսարանի արձագանքի ուսումնասիրման և երկխոսության հիման վրա գործելու մասին է։ PR-ը չի կենտրոնանում անմիջականորեն վաճառքի վրա, այլ նպաստում է բրենդի ճանաչելիության և վստահելիության բարձրացմանը, ինչը կարող է ազդեցություն ունենալ վաճառքի վրա։

Մարքեթինգն ուղղված է հաճախորդի կարիքներին, նախասիրություններին և վարքագծին։ Մարքեթինգ ի հիմնական նպատակը ապրանքի կամ ծառայության իրացումը խթանելն է։ Այն հիմնված է տվյալների վերլուծության, շուկայի ուսումնասիրման և մրցակիցների վարքի վերլուծության վրա։ Մարքեթինգը ներառում է գովազդ, սոցիալական մեդիա, կոնտենտ մարքեթինգ, SEO, գործընկերային մարքեթինգ և այլն։ Մարքեթինգային արշավների արդյունավետությունը չափվում է KPI-ներով, օրինակ՝ ROI (ներդրման եկամտաբերություն), CTR (դիտումների տոկոսային հարաբերություն) և այլ չափորոշիչներով։

Բիզնեսի համար PR-ն անհրաժեշտ է, քանի որ այն  օգնում է վերահսկել բրենդի հասարակական ընկալումը։ PR-ն ապահովում է հաճախորդների, ներդրողների և գործընկերների դրական վերաբերմունքը։ Ցանկացած բիզնես կարող է բախվել սկանդալների կամ բացասական կարծիքների․ PR-ն օգնում է նվազեցնել դրանց ազդեցությունը։ Մեդիայի միջոցով PR-ը կարող է ապահովել բիզնեսի անվճար տեսանելիություն, որը կարող է լինել ավելի ազդեցիկ, քան վճարովի գովազդը։ Լավ PR ռազմավարությունը կարող է օգնել նաեւ ընկերության ներսում աշխատակիցների բավարարվածության բարձրացմանը։

Մարքեթինգը եւս բիզնեսի անբաժան մասն է․ մարքեթինգային ճիշտ ռազմավարությունն օգնում է գտնել նոր հաճախորդներ և պահպանել եղածներին։ Մարքեթինգի միջոցով բիզնեսը կարող է հասնել իր նպատակային լսարանին և ամրապնդել բրենդի դիրքը։ Գովազդային արշավների, ակցիաների և այլ միջոցառումների շնորհիվ բիզնեսը խթանում է վաճառքն ու եկամուտը։  Հստակ մշակված մարքեթինգային ռազմավարությունը թույլ է տալիս առաջ ընկնել մրցակիցներից։ Մարքեթինգը կենտրոնանում է հաճախորդների կարիքների վրա և նպաստում է նրանց գոհունակության ապահովմանը։

PR-ը կարող է լուծել մի շարք խնդիրներ բիզնեսի համար․ օրինակ, ժամանակակից աշխարհում, երբ տեղեկատվական հոսքերը հագեցած են, PR-ն օգնում է ընկերությանն առանձնանալ մրցակիցներից։ Այն հնարավորություն է տալիս ձևավորել բրենդի ընկալումը։ PR-ն օգնում է ճիշտ ներկայացնել բրենդի արժեքները և առանձնահատկությունները։ Այն նպաստում է ավելի վստահելի կապերի ստեղծմանը։

Հետեւաբար, PR-ը տարբերվում է մարքեթինգից իր նպատակներով ու մեթոդներով՝ լինելով ավելի երկարաժամկետ և կենտրոնացած բրենդի դրական ընկալման վրա, մինչդեռ մարքեթինգը ավելի շատ ուղղված է վաճառքների խթանմանը։ PR-ի և մարքեթինգի համադրությունը կարող է ստեղծել առավել արդյունավետ մոտեցում, որը կօգնի բիզնեսին աճել ու զարգանալ։

ԱՅԼ ՆՅՈՒԹԵՐ CRM համակարգերի մասին՝

CRM համակարգերի ապագան և արհեստական բանականությունը

CRM ավտոմատացման դերը հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործում

Ինչպես կիրառել CRM համակարգը

Ինչպես կիրառել CRM համակարգը առավելագույն արդյունք ստանալու համար, պրակտիկ խորհուրդներ լավագույն փորձառություն ստանալու համար ։

Բիզնեսի հաջողությունը կախված է ոչ միայն ապրանքների կամ ծառայությունների որակից, այլև հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման արդյունավետությունից։ Այս գործընթացում CRM (Customer Relationship Management) համակարգերը կարող են դառնալ այն հզոր գործիքը, որը կօգնի ընկերություններին հասնել առավելագույն արդյունքի։ Սակայն, CRM-ի ներդրումը միայն սկիզբն է․ կարևորն այն է, թե որքան արդյունավետ են այն օգտագործում տվյալների հավաքագրման, վերլուծության և հաճախորդների ներգրավման տեսանկյունից։

Ինչպես կիրառել CRM համակարգը

CRM համակարգի լիարժեք կիրառումից առավելագույն օգուտ ստանալու համար անհրաժեշտ է սկսել հաճախորդների տվյալների համալրվածությունից։ Բազմաթիվ կազմակերպություններ սահմանափակվում են միայն անուն-ազգանունով, հեռախոսահամարով կամ էլ. փոստի հասցեով, մինչդեռ իրականում հաճախորդների մասին հավաքագրվող տեղեկատվությունը պետք է լինի ավելի ամբողջական։ Հասցեի գրանցումը, օրինակ, միայն քաղաք կամ փողոց նշելով բավարար չէ։ Ավելի խորը վերլուծություն ստանալու համար պետք է հավաքել մանրամասն տվյալներ, ներառյալ երկիրը, մարզը, քաղաքը կամ գյուղը, թաղամասը, փողոցը։ Այս մանրամասն տեղեկատվությունը թույլ կտա ոչ միայն կազմակերպել հաճախորդների ճիշտ դասակարգումը, այլև կօգնի ստանալ տարածքային վերլուծություն, որը կարող է էական դեր խաղալ բիզնեսի զարգացման գործում։

Հասցեի տվյալների ճիշտ հավաքագրումը հնարավորություն է տալիս տեսնել հաճախորդների կուտակվածությունը տարբեր շրջաններում, ինչի հիման վրա կարելի է որոշել, թե որտեղ բացել նոր մասնաճյուղ, ինչ վայրերում կատարել մարքեթինգային ակտիվություններ և որտեղից են հաճախորդները ամենից շատ գնումներ կատարում։ Օրինակ, եթե տվյալներ վերլուծելու արդյունքում պարզվում է, որ ընկերության հաճախորդների մեծ մասն ապրում է մեկ կոնկրետ թաղամասում, ապա մարքեթինգային միջոցառումները նպատակահարմար է կազմակերպել հենց այդ հատվածում՝ գովազդն ավելի թիրախավորված դարձնելու համար։

 

Տվյալների հավաքագրումն իր առավելագույն արդյունքը կտա միայն այն դեպքում, եթե դրանք ճիշտ վերլուծվեն և կիրառվեն բիզնեսի ռազմավարության մշակման համար։ CRM համակարգերը ոչ միայն թույլ են տալիս պահել հաճախորդների մասին տեղեկություններ, այլև հասկանալ նրանց վարքագիծը, նախասիրությունները և գնման սովորույթները։ Սակայն, հաճախորդի մասին տեղեկատվություն հավաքելը դեռևս բավարար չէ CRM-ի լիարժեք օգտագործման համար․ տվյալները պետք է ոչ միայն լրացվեն, այլև ճիշտ վերլուծվեն, որպեսզի դրանք դառնան գործնականում կիրառելի տեղեկատվություն։

CRM համակարգի արդյունավետ կիրառման համար անհրաժեշտ է ապահովել հաճախորդների տվյալների դասակարգված լրացումը՝ ըստ տարիքային խմբերի, սեռի, նախասիրությունների և նույնիսկ բնավորության որոշակի գծերի։ Այս տվյալները թույլ կտան ոչ միայն պահել ամբողջական տեղեկություններ հաճախորդների մասին, այլև ստեղծել նրանց անհատականացված պրոֆիլներ, ինչը հնարավորություն կտա ավելի ճշգրիտ գնահատել նրանց կարիքներն ու առաջարկել համապատասխան ապրանքներ և ծառայություններ։

CRM-ը պետք է դառնա այն գործիքը, որը կօգնի ոչ միայն հասկանալ հաճախորդների գտնվելու վայրը, այլև նրանց վարքագիծը, գնման նախընտրությունները, այցելությունների հաճախականությունը և հետաքրքրությունները։ Տվյալների այսպիսի դասակարգումը թույլ կտա անհատական մոտեցում ցուցաբերել յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ, ինչի արդյունքում հնարավոր կլինի ձևավորել ավելի արդյունավետ շփում, բարելավել սպասարկման որակը և մեծացնել վաճառքները։

CRM համակարգերը լավագույն հաճախորդներին և մարքեթինգային միջոցառման կամ գովազդի բացահայտման նպատակով

Հաճախորդների ներգրավման աղբյուրների բացահայտումը ևս չափազանց կարևոր է։ Պետք է հասկանալ, թե ինչ ճանապարհով է յուրաքանչյուր հաճախորդ գտել ընկերությունը, ինչով է նա հետաքրքրվել և ինչն է նրան մղել առաջին գնում կատարել։ CRM համակարգի ճիշտ կիրառումը թույլ կտա հայտնաբերել այն մարդկանց, ովքեր, չնայած իրենք գուցե հաճախ չեն գնումներ կատարում, սակայն ակտիվորեն պատմում են ընկերության մասին իրենց շրջապատին։ Այս մարդիկ դառնում են յուրահատուկ «անվճար գովազդային գործակալներ», որոնք բերելով նոր հաճախորդներ, իրականում մեծ արժեք են ներկայացնում ընկերության համար։ Նրանց բացահայտելով և նրանց նկատմամբ հատուկ մոտեցում ցուցաբերելով՝ կարելի է ոչ միայն ամրապնդել հարաբերությունները, այլև խթանել բիզնեսի աճը։

CRM համակարգը կարող է նաև ցույց տալ, թե որ մարքեթինգային միջոցառումն է առավել արդյունավետ։ Երբ հաճախորդը նշում է, որ նա ընկերության մասին տեղեկացել է գովազդի միջոցով, կարևոր է հասկանալ, թե որ գովազդային ալիքն է եղել ամենաարդյունավետը՝ սոցիալական մեդիա հարթակները, հեռուստատեսային գովազդը, թե, օրինակ, ակցիաները։ CRM-ը թույլ կտա հաշվարկել ROI (Return on Investment) ցուցանիշը, որը ցույց կտա, թե որ մարքեթինգային քայլերն են  բերել ամենաշատ հաճախորդներին և ինչպիսի գովազդ է ամենից շատ ազդեցություն ունեցել վաճառքների վրա։

Այսպիսով, CRM համակարգը պարզապես ծրագիր չէ, և այն առավել ևս հեքիաթային ջին չէ, որը տեղադրելուց հետո ինքնուրույն կսկսի աշխատել և իրականացնել ձեր բոլոր ցանկությունները։ Այն ավելի շատ նման է ծիրանի կորիզի, որը հողում տնկելուց հետո պետք է ճիշտ խնամել, որպեսզի այն մեծ ծառ դառնա, տարիներ անց պարգևելով իր քաղցրահամ պտուղները։ CRM-ի ներդրումը բիզնեսում պետք է ուղեկցվի ճիշտ ռազմավարությամբ, ամբողջական տվյալների հավաքագրմամբ, շարունակական վերլուծությամբ և անհատականացված մոտեցմամբ, որպեսզի այն դառնա գործիք, որն իրական արժեք կստեղծի ընկերության համար։

ԱՅԼ ՆՅՈՒԹԵՐ CRM համակարգերի մասին՝

CRM համակարգերի ապագան և արհեստական բանականությունը

CRM ավտոմատացման դերը հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործում

Սկսնակ ձեռնարկատերերի հիմնական սխալները

Սկսնակ ձեռնարկատերերի հիմնական սխալները և դրանցից խուսափելու ուղիները

Ցանկացած ձեռնարկատեր բիզնես գործունեություն սկսելիս կարող է թույլ տալ որոշակի սխալներ, որոնք կարող են ռիսկի տակ դնել բիզնեսի կենսունակությունը՝ տապալելով նույնիսկ ամենախոստումնալից գաղափարները:

Ամենատարածված սխալներից է շուկայի անբավարար հետազոտությունը, որը կարող է հանգեցնել լուրջ խնդիրների։ Շուկայի հետազոտությունը պետք է ներառի սպառողների, թիրախային լսարանի, մրցակիցների ուսումնասիրություն և վերլուծություն։  Ապրանքները կամ ծառայությունները պետք է համապատասխանեն թիրախային լսարանի կարիքներին։ Մրցակիցների ուժեղ և թույլ կողմերը ևս պետք է իմանալ, որպեսզի հնարավոր լինի մշակել շուկայում առանձնանալու ռազմավարություն։ Պետք է ճիշտ հասկանալ շուկայի չափը․պահանջարկի գերագնահատումը կարող է հանգեցնել գերբեռնված արտադրության և ֆինանսական կորստի։

Մեկ այլ տարածված սխալ է բիզնես սկսելը առանց բավարար ֆինանսական ռեսուրսների։ Առանց դրանց ձեռնարկատերը կարող է դժվարանալ հոգալ առօրյա գործառնական ծախսերը՝ տարածքի վարձակալությունը, աշխատավարձերը, կոմունալ վճարները: Ֆինանսավորման պակասը կարող է սահմանափակել մարքեթինգային ծախսերն ու նվազեցնել բիզնեսի մրցունակությունը շուկայում։ Ձեռնարկատերերը նաև պետք է կարողանան դիմակայել անսպասելի ֆինանսական մարտահրավերներին՝ տնտեսական անկումներին, շուկայական տատանումներին կամ անսպասելի ծախսերին։ Առանց ֆինանսական պահուստի նման խնդիրները կարող են կործանարար լինել։ Ֆինանսական դժվարությունները կարող են բացասաբար ազդել մատակարարների, աշխատակիցների և ներդրողների հետ հարաբերությունների վրա։ Վճարումների ուշացումը և չկատարված ֆինանսական պարտավորությունները կարող են վնասել բիզնեսի նկատմամբ վստահությունն ու հեղինակությունը։

Տարածված սխալներից է բիզնես պլանի բացակայությունը։ Բիզնես պլանը կանխատեսելի է դարձնում գործունեությունը և օգնում հիմնավորված որոշումներ կայացնել։ Առանց դրա ձեռնարկատերերը կարող են անհետաձգելի կամ չմտածված ծախսեր կատարել, որոնք կարող են բացասաբար ազդել բիզնեսի վրա։
Բիզնես պլանի բացակայությունը կարող է դժվարություններ առաջացնել հատկապես ներդրողներ ներգրավելու կամ վարկ ստանալու հարցում: Այն կարևոր է նաև ռեսուրսների արդյունավետ կառավարման տեսանկյունից․ օգնում է ճիշտ բաշխել և կառավարել ռեսուրսները՝ ֆինանսները, ժամանակը և այլն:

Իրավական ռիսկերի անտեսումը նույնպես սկսնակ ձեռնարկատերերի տարածված սխալներից է։ Իրավական համապատասխանությունն ապահովելու և բիզնեսի հաջողությունն ամրապնդելու համար չափազանց կարևոր է մասնագետների՝ հատկապես իրավաբանների, ֆինանսիստաների կամ հաշվապահների հետ խորհրդակցելը, օրենսդրական փոփոխություններին հետևելը:

Տնտեսագիտության թեկնածու, դոցենտ Կարեն Մամիկոնյանը նշում է, որ Հարկային oրենսգրքի հաճախակի փnփnխություններին տնտեսվարողներն էական դժվարություններով են հարմարվում. որոշ դեպքերում բավական երկար ժամանակ խախտումներով են կիրառում դրանք, ինչը հանգեցնում է անցանկալի հետևանքների:

«Հաճախակի փnփnխությունները տնտեսվարnղներին հնարավnրnւթյուն չեն տալիս կազմել միջնաժամկետ կամ երկարաժամկետ ռազմավարական ծրագրեր, ինչպես նաև ճիշտ կառավարել ռիսկերը և կանխատեսել եկամուտները»,-նշում է տնտեսագետը:

Այն  ձեռնարկատարերը, որոնք նպատակ ունեն իրենց գործունեությունն իրականացնել նաև արտասահմանում, հաճախ չեն ուսումնասիրում տվյալ երկրի օրենսդրությունը, ինչը հետագայում լուրջ դժվարություններ է առաջացնում արտաքին շոււկայում:  Զգալի տարբերություններ կան հատկապես հարկային օրենսդրության և հաշվապահական հաշվառման տեղական և միջազգային ստանդարտների միջև, որոնք գործնականում անհամապատասխանություններ են առաջացնում հաշվապահական հաշվառման վարման ժամանակ։

Ընդհանուր առմամբ, ընդունված է համարել, որ հաշվապահական հաշվառման նպատակը ֆինանսական հաշվետվություններից օգտվողներին օբյեկտիվ տեղեկատվություն տրամադրելն է կազմակերպության գործունեության ֆինանսական արդյունքների, ֆինանսական վիճակի և դրա փոփոխությունների մասին, իսկ հարկային հաշվառման նպատակը ՀՀ հարկային օրենսգրքին համապատասխան հարկերի հաշվարկումն է, ինչը ենթադրում է ձեռնարկատիրական գործունեությունից հարկման ենթակա եկամուտները հարկային հաշվարկներում ճիշտ արտացոլելելը և հարկի համապատասխան դրույքաչափը կիրառելը:

Կարեն Մամիկոնյանի խոսքով՝ ՀՀ հարկային օրենսգրքում կան էական առանձնահատկություններ, հարկային և հաշվապահական հաշվառման տեսանկյունից շահույթի և վնասի տարբեր ցուցանիշներ, որոնց կարող են տիրապետել միայն մասնագետները և նրանց հետ խորհրդակցելը կօգնի ձեռնարկատերերին խուսափելու հետագա խնդիրներից ու բարդություններից:

«Օրինակ, ՀՀ հարկային օրենսգրքի համաձայն՝ հարկ վճարողի հարկային բազան որոշելիս որոշակի տեսակի ծախսերի գծով համախառն եկամտից չեն նվազեցվում սահմանված գումարները գերազանցող ծախսերը: Մինչդեռ ֆինանսական հաշվառման մեջ այս նույն ծախսերը կարող են ամբողջությամբ նվազեցվել եկամտից: Իրականում հարկային հաշվառման մեջ կարող են չնախատեսվել այնպիսի նվազեցումներ՝ ծախսեր, կորուստներ և այլ նվազեցումներ, որոնք այդպիսիք կհամարվեն ֆինանսական հաշվառման տեսանկյունից և այլն»,-նշում է տնտեսագետը:

Ճկունության բացակայությունը սկսնակ ձեռնարկատերերի ևս մեկ տարածված սխալ է։ Բիզնես միջավայրը մշտապես փոփոխվում է․ առանց ճկունության դժվարություններ կառաջանան նորարարություններ ներմուծելու և մրցակիցներից առաջ ընկնելու հարցում։ Սա կարող է հանգեցնել շուկայում արդիականությունը կորցնելուն։ Ճկունությունը զարգացնելու համար պետք է փոփոխությունները դիտարկել որպես աճի հնարավորություն, բաց լինել նոր գաղափարների առջև և փորձարկել դրանք, պարբերաբեր թարմացնել գիտելիքը, լսել հաճախորդների արձագանքը և ստեղծել ճկուն թիմ։

Ավտոմատացված կառավարման համակարգերի ոչ ճիշտ ընտրությունը սխալ է, որի պատճառով սկսնակ ձեռնարկատերերը վտանգում են իրենց բիզնեսի ապագան։ Դա կարող է հանգեցնել անարդյունավետության և գործառնական ծախսերի ավելացման, իսկ համակարգերի անհամատեղելիությունը կարող է խանգարել եղած գործիքների արդյունավետ ինտեգրմանը՝ ստեղծելով հաղորդակցական խնդիրներ։ Ավտոմատացված կառավարման ճիշտ համակարգ ընտրելու համար պետք է նախ՝ գնահատել բիզնեսի կարիքները, հասկանալ բիզնես գործընթացները և պարզել, թե որոնք կարելի է ավտոմատացնել։  Պետք է հետազոտել շուկայում եղած ավտոմատացման համակարգերը, համեմատել հնարավորությունները, համատեղելիությունը, մասշտաբավորման հնարավորությունները և գինը։ Պետք է ընտրել ու փորձարկումից հետո ներդնել  համակարգեր, որոնք կարող են զարգանալ ձեր բիզնեսի հետ միասին՝ ապահովելով նաև ապագա կարիքների բավարարումը։

Այսպիսով, այն, որ ձեռնարկատերերը կարող են սխալներ թույլ տալ, անխուսափելի է, սակայն այդ սխալների մեծ մասը կանխարգելելի է պատշաճ պլանավորման, հետազոտության և կառավարման միջոցով։ Շուկայի անբավարար ուսումնասիրությունը, ֆինանսական ռեսուրսների պակասը, բիզնես պլանի բացակայությունը, իրավական ռիսկերի անտեսումը, ճկունության պակասը և ոչ ճիշտ կառավարման համակարգերի ընտրությունը կարող են խոչընդոտել բիզնեսի կայուն զարգացմանը և հանգեցնել լուրջ հետևանքների։ Հաջողակ լինելու համար բիզնես սկսողները պետք է մանրամասն ուսումնասիրեն իրենց ոլորտը, հաշվարկեն ռիսկերն ու ապահովեն բավարար հիմքեր։

CRM մարքեթինգի ավտոմատացում

CRM մարքեթինգի ավտոմատացում , ինչպես օպտիմալացնել վաճառքի գործընթացները

Երևի շատերդ լսած կլինեք, թե ինչպես են մարդիկ օգտագործում նոր տեխնոլոգիաները, որպեսզի իրենց գործն ավելի հեշտացնեն։ Մարքեթինգի ավտոմատացումը հենց այդպիսի հնարքներից է։ Եվ եթե մենք սա կապենք CRM-ի՝ հաճախորդների կառավարման համակարգի հետ՝ արդյունքները կարող են զարմացնել։

CRM նշանակում է «Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում»։ Սա համակարգչային ծրագիր է, որը հիշում է ձեր հաճախորդների մասին ամեն բան. նրանց անունները, հեռախոսահամարները, ինչ են գնել, երբ են գնել և այլն։

Երբ տատիկս թխվածքաբլիթ է վաճառում հարևաններին, նա գուցե հիշում է, որ Անահիտն ամեն շաբաթ քաղցր թխվածք է գնում, իսկ Արմենն՝ աղի։ CRM-ը հենց այդ հիշելու գործն է կատարում, բայց շատ ավելի լավ։

CRM մարքեթինգի ավտոմատացում ։ Ինչո՞ւ է կարևոր մարքեթինգի ավտոմատացումը

Երբ ձեր հաճախորդները շատ են՝ դժվար է բոլորին նույն հոգատարությամբ շրջապատել։ Ահա այստեղ է, որ ավտոմատացումը օգնում է։ Այսինքն, համակարգիչը ձեր փոխարեն ավտոմատ կկատարի որոշ գործեր, օրինակ, էլ․ նամակ կուղարկի հաճախորդին՝ հիշեցնելով, որ վաղուց չի գնել իր սիրած ապրանքը, հաճախորդների խմբավորումը՝ եթե մեկը աղի թխվածք է սիրում, ապա նրա համար միայն աղի թխվածքների առաջարկներ կուղարկի եւ այլն։

CRM-ում հավաքված տվյալները պետք է ճիշտ օգտագործել՝ պետք է հասկանալ հաճախորդների նախասիրությունները։ Դրա համար նախ՝ պետք է հավաքել տվյալները, համոզվել, որ բոլոր մանրամասները ճիշտ և թարմ են՝ անուն, նախասիրություններ։ Պետք է վերլուծել, օրինակ, եթե տեսնում եք, որ մարդիկ հաճախ են գնում միևնույն ապրանքը, ապա զեղչ առաջարկեք կամ համանման այլ ապրանք։ Պետք է ավտոմատացնել, օրինակ, պատրաստել հատուկ առաջարկներ, որոնք ավտոմատ կուղարկվեն հաճախորդներին ըստ նրանց նախասիրությունների։

CRM մարքեթինգի ավտոմատացում կիրառելու արդյունքում կխնայեք ժամանակը, ավելի լավ հարաբերություններ կհաստատեք հաճախորդների հետ եւ կավելացնեք վաճառքը․ երբ հաճախորդները ճիշտ առաջարկներ են ստանում, ապա ավելի հավանական է, որ կգան ու կգնեն։

Ինչպե՞ս կարող է CRM-ը օպտիմալացնել վաճառքի պրոցեսը

CRM համակարգը հավաքում է ձեր բոլոր հաճախորդների տվյալները՝ ով են նրանք, ինչ են գնել, երբ են գնել և ինչքան հաճախ են գնել։ Սա կարևոր է, քանի որ իմանում եք՝ ում հետ ինչպես աշխատել։

CRM ծրագրում վաճառքի պրոցեսը կարելի է բաժանել մի քանի փուլի՝ հնարավոր հաճախորդների որոնում, հետաքրքրվողների հետ կապի հաստատում, առաջարկների ներկայացում, վաճառքի փուլ։ CRM-ը հետևում է, թե որ հաճախորդը որ փուլում է և տեղեկացնում թիմին՝ ինչ քայլեր պետք է կատարել դրանից հետո։

CRM ծրագիրը հնարավորություն է տալիս ավտոմատացնելու հաճախորդների հետ կապը։ Ավտոմատացված քայլերը ոչ միայն բարելավում են նրանց հետ հարաբերությունները, այլև ստիպում կրկին գնել։ CRM-ը նաեւ հավաքում է տվյալներ, որոնք կարող են վերլուծվել՝ վաճառքի արդյունավետությունը բարձրացնելու համար․ օրինակ, որ ապրանքներն են ամենից հաճախ վաճառվում, որ հաճախորդներն են ամենաշատ եկամուտը բերում, որ փուլում են հաճախորդները «կորչում» և ինչ կարելի է անել նրանց վերադարձնելու համար։

Վերլուծության արդյունքները  օգնում են ավելի լավ հասկանալ, թե որտեղ պետք է ներդնել ժամանակն ու ռեսուրսը։

CRM-ը նաև բարելավում է կապը թիմի անդամների միջեւ։ Բոլոր տվյալները մեկ վայրում են և վաճառքի թիմը հեշտությամբ կարող է հետևել, թե ով ինչ աշխատանք է կատարում։ Սա օգնում է խուսափել կրկնվող գործողություններից և խթանում է աշխատանքի արդյունավետությունը։

Եվ մի քանի խորհուրդ՝ ինչպես արդյունավետորեն կիրառել համակարգը․ տեղեկատվությունը պետք է թարմ լինի, այլապես որոշումները ճիշտ չեն լինի, թույլ տվեք, որ CRM-ը կատարի այն աշխատանքը, որը սովորաբար երկար ժամանակ է պահանջում, հասկանալով հաճախորդների վարքագիծը՝ ավելի լավ կպլանավորեք վաճառքի քայլերը։

CRM-ը ձեր բիզնեսի աջ ձեռքն է, որը կօգնի ամեն ինչ կազմակերպել այնպես, որ աշխատանքն արդյունավետ լինի։ Վաճառքը կդառնա ավելի կարճ, հեշտ ու կազմակերպված։ Եվ հիշեք՝ հաջողությունը մանրուքներում է։

CRM մարքեթինգի ավտոմատացում

Como Code-ը առաջատար է CRM ավտոմատացման ոլորտում՝ առաջարկելով լուծումներ, որոնք հնարավորություն են տալիս բիզնեսներին առավել արդյունավետ օգտագործել հաճախորդների տվյալները։ Նրանց CRM համակարգերը համատեղում են մարքեթինգի ավտոմատացման գործիքները, որոնք թույլ են տալիս կազմել անհատականացված առաջարկներ և բարելավել վաճառքի գործընթացները։ Como Code-ի լուծումներն օգնում են խնայել ժամանակը և ռեսուրսները՝ միաժամանակ բարձրացնելով հաճախորդների գոհունակությունն ու բիզնեսի շահույթը։

 

 

STP Սեգմենտավորում, թիրախավորում, դիրքավորում

STP Սեգմենտավորում, թիրախավորում, դիրքավորում շուկայում․ ուսանելի մարկետինգ

STP – Segmentation՝ Սեգմենտավորում

Շուկան սեգմենտավորելու համար անհրաժեշտ է ըստ որոշակի հատկանիշների առանձնացնել հաճախորդների խմբեր, ապա, որպես  թիրախավորում, ընտրել մեկ կամ մի քանի սեգմենտ՝ մուտք գործելու համար եւ որպես դիրքավորում հաստատել եւ ներկայացնել յուրաքանչյուրում առաջարկի առավելությունները։

Հաճախորդներին կարելի է սեգմենտավորել աշխարհագրորեն, ժողովրդագրորեն, հոգեբանորեն եւ վարքագծորեն։

Երևանում բիզնեսի ավտոմատացման՝ ERP, CRM, HR եւ այլ համակարգեր արտադրող ՏՏ ընկերության հաճախորդներին, օրինակ, աշխարհագրորեն սեգմենտավորելիս  կարելի է ընտրել Հայաստանը, Վրաստանը, Իրանը, Ռուսաստանը։ Սրանք այն երկրներն են, որոնց հետ Հայաստանն ունի բարեկամական հարաբերություններ, սահմանակից են կամ մոտ եւ այս երկրներ կարելի է մուտք գործել առանց վիզայի։

Դեմոգրաֆիական սեգմենտավորում կիրառելու դեպքում պետք է նշել հաճախորդների տարիքը, կյանքի փուլը, սեռը, եկամուտը, սերունդը, ռասան եւ մշակույթը։

Հոգեբանորեն սեգմենտավորում , այս դեպքում պետք է հաշվի առնել անհատական վարքագիծը, կենսակերպը, ոճը, արժեքները։

Վարքագծային սեգմենտավորում պարագայում կարեւոր է, թե նա գնումների նախաձեռնո՞ղն է, դրա վրա ազդո՞ղը, որոշո՞ղը, գնո՞ղը, թե՞ օգտագործողը։ Նաեւ կարեւոր է մտածել՝ գնողը կամ օգտագործողը ի՞նչ պայմաններում են դա անում, ի՞նչ կարգավիճակում, որքա՞ն են պատրաստակամ դա անել եւ արդյո՞ք հավատարիմ են ձեր արտադրանքին։ Այս տեսանկյունից պետք է հաշվի առնել նաեւ հաճախորդների կարիքներն ու առավելությունները։

Ավտոմատացման համակարգեր արտադրող ՏՏ ընկերությունը, քանի որ B2B (բիզնեսը բիզնեսի համար) արտադրանք է թողարկում, այս դեպքում սեգմենտավորման չափորոշիչները մի փոքր այլ են։  Այստեղ սեգմենտավորումը լինում է ժողովրդագրորեն՝ ընկերության չափը, տեղակայման վայրը, ոլորտը, գործողության տեսակը՝ տեխնոլոգիա, կիրառման կարգավիճակ, հաճախորդի հնարավորություններ, գնման մոտեցումը՝ ուժային կառուցվածքը, հարաբերությունների մակարդակը, իրավիճակային գործոնները՝ հրատապություն, հատուկ առաջարկ, առաջարկի չափը եւ անձնական բնորոշիչներ՝ վաճառող-գնորդ համապատտասխանություն, լոյալություն, ռիսկայնություն։

Կոնկրետ այս դեպքում ERP, CRM, HR եւ ավտոմատացման այլ համակարգեր արտադրող ընկերության հաճախորդ բիզնեսների սեգմենտավորումը կլինի, օրինակ, փոքր եւ միջին չափի ընկերություններ, որոնք ունեն առնվազն 50 եւ ավելի աշխատակիցներ, որպեսզի անհրաժեշտություն ունենան ավտոմատացնելու աշխատակիցների հետ հարաբերությունները, նաեւ ունենան աշխատակիցներին վերապատրաստելու հնարավորություն, որպեսզի նրանք կարողանան օգտվել բիզնեսի ավտոմատացման համակարգերից․ սովորաբար այս ծառայությունը եւս առաջարկում է ավտոմատացման համակարգ վաճառող ընկերությունը։ ՏՏ ընկերության հիմնադիրը, քանի որ ունի ավելի քան 15 տարվա ներկայություն շուկայում, հետեւաբար ունի լայն ծանոթություններ գնորդ ընկերությունների շրջանում եւ նրա առաջարկած համակարգի հանդեպ վստահելիությունն էլ բարձր է։ Իրավիճակային գործոնների տեսանկյունից՝ ՀՀ կառավարությունը օրենսդրական մի քանի փոփոխություն է արել, որոնց համաձայն պետք է ոչ միայն շշալցված ըմպելիքներն ու ծխախոտը QR կոդով անցկացնել՝ վաճառելիս, այլեւ վաճառվող բոլոր ապրանքների ծագման, շարժի ու անգամ պահեստում մնացորդի մասին պետք է մանրամասն հաշվառում ունենալ եւ ներկայացնել ստուգման պարագայում․ սա նշանակում է, որ իրավիճակային գործոնները հրատապ են դարձնում, որ ընկերությունները բիզնեսի ավտոմատացման համակարգեր ներդնեն, որ նոր օրենքի այս բոլոր պահանջները հնարավոր լինի բավարարել։ Ինչ վերաբերում է անձնական բնորոշիչներին, ապա ավտոմատացման համակարգեր առաջարկող ընկերությունը պատրաստակամություն է հայտնում ինտեգրել այդ համակարգերը արդեն գործող բիզնեսին, իսկ որեւէ գործընթաց բաց մնալու դեպքում՝ դրա համար եւս մշակել հարմար համակարգ եւ ներդնել։

 

STP – Targeting՝ Թիրախավորում

Անցնենք թիրախավորմանը։ Ամերիկացի տնտեսագետ Մայքլ Փորթերը շուկայում մրցակցային իրավիճակը նկարագրում է մրցակցող 5 ուժերի վերլուծությամբ։ Մրցակցությունը կանխորոշող հիմնական ուժերը, ըստ նրա, որոնք ձևավորում են մրցակցային մթնոլորտը շուկայում գործող ընկերությունների միջև և կանխորոշում շահութաբերության մակարդակը, հետեւյալն են․ մատակարարների ունեցած իշխանությունը, գնորդների իշխանությունը, փոխարինող ապրանքների հայտնվելու վտանգը, նոր մրցակիցների հայտնվելու վտանգը, շուկայում գործող ընկերությունների միջեւ թշնամական մրցակցությունը։

B2B շուկայի թիրախավորման պարագայում չափորոշիչներն են արդյունավետությունը, հաշվելիությունը, էականությունը, հասանելիությունը, ինքնատիպությունը, գործունությունը։ Ավտոմատացման համակարգեր արտադրող ՏՏ ընկերության շուկայի թիրախավորումը կարող է լինել ցույց տալով, որ այդ համակարգերը էականորեն կբարձրացնեն հաճախորդի բիզնեսի արդյունավետությունը, ներդրումների վերադարձը հնարավոր է չափել արդյունավետ KPI-ներով, ավտոմատացման համակարգերի ներդրումը հեշտ կլինի, քանի որ դրանք առաջարկող ընկերության մասնագետները պահելու են կապը ձեր ընկերության աշխատակիցների հետ ներդրման ամբողջ ընթացքում, նրանց սովորեցնելու են կիրառել համակարգերը, անգամ ներդնելուց հետո ցանկացած հարցով հասանելի են լինելու։ Թիրախավորում իրականացնելու համար պետք է նաեւ ներկայացնել, որ այդ համակարգերը շուկայում եղածներից դրականորեն տարբերվում են, քանի որ ավտոմատացնում են ձեր ընկերության բոլոր գործընթացները, որոնք հնարավոր են, նաեւ այդ համակարգերը մշակել են երկար տարիների փորձ ունեցող պրոֆեսիոնալները՝ արեւմտյան զարգացած երկրների ստանդարտներով, ոչ թե տեղական շուկայում եղածների նման։ Պետք է վստահեցնել, որ դրանք գործելու են, ոչ թե ներդրվելուց հետո մնալու են առանց աշխատելու։

Փոքր եւ միջին ընկերությունների համար արտադրվող ավտոմատացման համակարգերի զարգացման հաջորդ քայլը կարող է լինել առաջիկայում շուկայի այլ սեգմենտ զբաղեցնելը՝ ներառելով խոշոր ընկերություններին, երբ արդեն ավելի մեծ ճանաչում ձեռք բերեն այդ համակարգերը եւ դրանք արտադրող ընկերությունն էլ ավելի շատ մասնագետներ ունենա՝ ներդրված ծրագրերը սպասարկելու համար։

 

STP- Positioning՝ Դդիրքավորում շուկայում ․

Դիրքավորում շուկայում նշանակում է այն տեղը, որն զբաղեցնում է արտադրանքը հաճախորդների մտքում՝ մրցակից ապրանքների հետ համեմատելիս, ինչպես նաեւ թե ինչ կարեւոր հատկանիշներ են նրանք վերագրում ձեր արտադրանքին։

Բիզնեսի ավտոմատացման համակարգերի առանձնահատուկ արժեքը հաճախորդ ընկերությունների համար հաճախորդների եւ աշխատակիցների հետ հարաբերությունների կառավարումն է, ինչպես նաեւ ընկերության ռեսուրսների արդյունավետ պլանավորումը։ Ավտոմատացման համակարգերի այս տեսակների ներդրումը ընկերությունում ավելի թափանցիկ եւ արդյունավետ կդարձնի ընկերության գործունեությունը, իսկ հաճախորդներին՝ ավելի հավատարիմ։ ERP համակարգերն, օրինակ, դա անում են ընկերության ունեցած բոլոր ռեսուրսները հաշվառելով ու բաշխելով այնպես, որ դուրս գան ավելորդ գործընթացները, իսկ վատնումներն ու հանցավոր համաձայնությունները վերանան։ Ավտոմատ համակարգերը նաեւ հաշվառում ու վերահսկում են պահեստի ապրանքները, որպեսզի ո՛չ վաղեմության ժամկետն անցնի, ո՛չ էլ ավարտվեն։ Իսկ հաճախորդների ու աշխատակիցների հետ հարաբերությունների կառավարման ավտոմատ համակարգերը օգնում են հավաքել եւ վերլուծել նրանց մասին անհրաժեշտ ինֆորմացիան, կարիքներն ու բողոքները, որպեսզի հնարավոր լինի շտկել, առաջարկել արդյունավետը եւ բարձրացնել գոհունակության մակարդակը։ Այսպիսով, բիզնեսի ավտոմատ կառավարման համակարգերը մարքեթինգի «Սանդուղք» գործիքի կիրառմամբ, որը պատասխանում է ի՞նչ, ինչո՞ւ, ինչպե՞ս հարցերին, արժեք է ստեղծում վերը նշված հատկանիշներով, որոնք շեշտադրելով էլ պետք է կառուցել մարքեթինգային ռազմավարությունը։

Այդ իսկ պատճառով, արդյունավետ STP (Segmentation, Targeting, Positioning) ռազմավարություն իրականացնելու համար անհրաժեշտ է ոչ միայն ճշգրիտ տվյալների հավաքագրում և վերլուծություն, այլև թիմային ներդաշնակ աշխատանք և համապատասխան տեխնոլոգիական գործիքների կիրառում, ինչպիսիք են CRM համակարգերը։ Միայն այս կերպ բիզնեսները կարող են խորությամբ հասկանալ իրենց հաճախորդների կարիքները, ընտրել ճիշտ թիրախային շուկան և մշակել արդյունավետ դիրքավորող ռազմավարություն, որն ապահովում է մրցակցային առավելություն և կայուն աճ։

CRM համակարգ փոքր բիզնեսի համար

CRM համակարգ փոքր  բիզնեսի համար . CRM կիրառելու առավելությունները ՓՄՁ համար, KPI ցուցանիշներ կամ արդյունավետության ցուցանիշների կիրառում 

Փոքր և միջին բիզնեսները հաճախ բախվում են սահմանափակ ռեսուրսներով առավելագույն արդյունք ապահովելու մարտահրավերին։ Այս համատեքստում CRM համակարգերը կարող են դառնալ կարևոր գործիք, որն օգնում է բարելավել հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման գործընթացները, մեծացնել եկամուտները և ապահովել ավելի մեծ արդյունավետություն` նույնիսկ փոքրաթիվ աշխատանքյին ռեսուրսի պարագյում։

 

CRM համակարգ փոքր բիզնեսի համար` Հաճախորդների տվյալների կենտրոնացում

CRM համակարգի ամենակարևոր գործառույթներից է հաճախորդների բոլոր տվյալների կենտրոնացումը։ Փոքր և միջին բիզնեսներում հաճախ տեղեկատվությունը բաժանված է տարբեր հարթակներում կամ բաժիններում, շատ հաճախ նաև նոթատետրերում և տարատեսակ ֆայլերում։ CRM համակարգը միավորում է այս տվյալները մեկ միասնական հարթակում, ինչը թույլ է տալիս արագ և հեշտ հասանելիություն ստանալ հաճախորդների այցերի ու գործողությունների պատմության, շփումների և նախընտրությունների վերաբերյալ։

Այս միավորումը նպաստում է, որ բիզնեսը ունենա հստակ պատկեր հաճախորդի մասին և կարողանա ավելի նպատակային շփում ապահովել։ Տվյալների պաշտպանությունը ևս առանցքային դեր ունի. բիզնեսները պաշտպանված կլինեն տվյալների կորստից, ինչը հաճախ խնդիր է ավանդական և անկազմակերպ տվյալների կառավարման համակարգերում։ Եթե վաճառքի գործակալը դուրս գա աշխատանքից, Ձեր հաճախորդների տվյալների բազան, որը հավաքագրված է EXCEL-ով, այլևս չի լինի վերահսկելի, ինչը նշանակում է տվյալների կորուստ կամ նույնիսկ յուրացում։ Ավելի վտանգավոր սցենար է, երբ աշխատակիցը տեղափոխվում է մրցակից ընկերություն՝ իր հետ տանելով Ձեր բիզնեսի ամենաթանկ կապիտալը՝ հաճախորդների կոնտակտները։ Այս իրավիճակը ոչ միայն վտանգում է Ձեր վաճառքները, այլև կարող է հանգեցնել շուկայում դիրքերի կորստի։

CRM համակարգ փոքր բիզնեսի համար ՝ ներդնելու դեպքում այս բոլոր ռիսկերից խուսափելու ամենաարդյունավետ լուծումն է։ Այն կենտրոնացնում տվյալները մեկ հարթակում, ապահովելով անվտանգություն, վերահսկողություն և հաճախորդների հետ կառավարման ավելի բարձր արդյունավետություն։

 

CRM համակարգ փոքր բիզնեսի համար՝ վաճառքի գործընթացի օպտիմալացում

CRM համակարգ փոքր բիզնեսի ներդնելով կհեշտանա վաճառքի գործընթացի կառավարումը՝ ապահովելով գործիքներ, որոնք օգնում են հետևել վաճառքների փուլերին, կառավել վաճառքի թիմերի աշխատանքը և կանխատեսել վաճառքի արդյունքները։ Փոքր և միջին բիզնեսներում այս գործառույթները թույլ են տալիս արդյունավետ կերպով կառավարել սահմանափակ վաճառքի թիմերը՝ օպտիմալացնելով ժամանակը և ռեսուրսները։ Արդյունքում, վաճառքի գործընթացն ավելի արագ և արդյունավետ է դառնում։

Հաճախորդների հավատարմության բարձրացում կամ CRM համակարգ փոքր բիզնեսի համար

CRM համակարգերը նպաստում են հաճախորդների հետ ավելի ամուր և երկարատև հարաբերությունների ստեղծմանը։ Հաճախորդների վերաբերյալ տվյալների վերլուծությունը հնարավորություն է տալիս բիզնեսին հասկանալու նրանց կարիքները, առաջարկել անհատականացված ծառայություններ և արագ արձագանքել խնդիրներին։

Անհատականացված մոտեցումը բարձրացնում է հաճախորդների հավատարմությունը, ինչը, հատկապես փոքր և միջին բիզնեսների համար, կարող է լինել շուկայական մրցակցության կարևոր գործոն։

 

CRM փոքր բիզնեսի համար : Մարքեթինգի արդյունավետություն

CRM համակարգերը տալիս են մարքեթինգային արշավների պլանավորման և իրականացման համար անհրաժեշտ գործիքներ։ Դրանք թույլ են տալիս վերլուծել հաճախորդների վարքագիծը, բաժանել հաճախորդներին խմբերի և մշակել ավելի նպատակային մարքեթինգային հաղորդագրություններ։

Արդյունքում, փոքր և միջին բիզնեսները կարող են խնայել մարքեթինգային ծախսերը և ապահովել ներդրված միջոցների ավելի մեծ վերադարձ։

Փոքր ընկերությունները, օգտվելով CRM համակարգի մարքեթինգային և հաճախորդների հետ կապի ապահովման գործիքներից, կարող են նվազագույն ռեսուրսներով հասնել առավելագույն արդյունքների։

Այս գործիքակազմը թույլ է տալիս անհատականացնել շփումը հաճախորդների հետ, օրինակ՝ ուղարկել անվանական հաղորդագրություններ, շնորհավորել ծննդյան օրը և միևնույն ժամանակ առաջարկել բացառիկ զեղչեր կամ հատուկ առաջարկներ։ Այսպիսի մոտեցումը ոչ միայն ստեղծում է դրական հույզեր, այլև նպաստում է հաճախորդի հավատարմության բարձրացմանը։

CRM համակարգ ի ավտոմատացված հաղորդագրությունների համակարգը ապահովում է բազմաալիքային հաղորդակցություն՝ թույլ տալով հաղորդագրությունները ուղարկել տարբեր խողովակներով՝ SMS, Viber, Email և այլ հարթակներ։ Եվ որ ամենակարևորն է, հաճախորդը կարող է ինքնուրույն ընտրել հաղորդակցության ամենահարմար տարբերակը, ինչը ոչ միայն բարձրացնում է հաղորդագրությունների ընթերցման ցուցանիշը, այլև ստեղծում է ավելի անհատականացված և հարմարավետ փորձառություն։ Այս փոքրիկ, բայց կարևոր հնարքը թույլ է տալիս բիզնեսին ավելի արդյունավետ և թիրախավորված շփում ապահովել, ինչը բարձրացնում է հաճախորդների ներգրավվածությունը և, ի վերջո, վաճառքները։

 

Տվյալների մոնիտորինգ եւ հաշվետվություններ

CRM համակարգերն ապահովում են տվյալների մշտական մոնիտորինգ և հաշվետվությունների ստեղծում։ Սրանք ներառում են վաճառքների վերլուծություն, հաճախորդների վարքագծի դիտարկում և մարքեթինգային արշավների արդյունքների գնահատում։

Փոքր և միջին բիզնեսների համար սա հնարավորություն է հետևելու արդյունքներին և արագ որոշումներ կայացնելու՝ հիմնվելով իրական ժամանակի տվյալների վրա։ Փոքր բիզնեսի համար չափազանց կարևոր է հստակ սահմանել և վերահսկել KPI ցուցանիշները (հիմնական արդյունավետության ցուցանիշներ), հատկապես աշխատանքի և վաճառքների ոլորտում։ Երբ բիզնեսը գործում է սահմանափակ ռեսուրսներով, ցանկացած գործողության արդյունավետությունը վճռորոշ նշանակություն ունի։

KPI-ների ճիշտ սահմանումը և մշտադիտարկումը հնարավորություն կտա աշխատակիցներին կենտրոնանալ իրական արդյունքի վրա, հետևել առաջադրված նպատակներին և չվատնել թանկարժեք ժամանակը անարդյունավետ գործընթացների վրա։

Օրինակ, եթե վաճառքի թիմը ունի հստակ KPI-ներ՝ օրական կատարվող զանգերի քանակ, առաջարկների հաստատման տոկոսային հարաբերություն, հաճախորդների ներգրավման տեմպեր, ապա ավելի հեշտ կլինի վերահսկել առաջընթացը, հայտնաբերել թույլ կողմերը և օպտիմալացնել աշխատանքային մոտեցումները։

Բացի այդ, KPI ցուցանիշներ կիրառելը ոչ միայն օգնում են գործընթացները կազմակերպել, այլև ստեղծում են խթան աշխատակիցների համար՝ ավելի լավ արդյունքների հասնելու և իրենց աշխատանքի ազդեցությունը տեսնելու։ Երբ աշխատակիցները գիտեն, թե ինչ ցուցանիշներով է գնահատվում իրենց կատարողականը, նրանք ավելի նպատակասլաց և արդյունավետ են աշխատում։

Փոքր բիզնեսում ճիշտ KPI ցուցանիշներ ը և դրանց վերահսկումը ոչ թե ավելորդ բեռ են, այլ անհրաժեշտ գործիք, որը թույլ է տալիս բարձրացնել արտադրողականությունը, խնայել ժամանակը և կենտրոնանալ միայն այն գործողությունների վրա, որոնք բերում են իրական արդյունք։

Հայաստանում CRM լուծումներ տրամադրող առաջատարներից է Como Code ընկերությունը։ Նրանք առաջարկում են հատուկ փոքր և միջին բիզնեսների կարիքներին հարմարեցված CRM համակարգ եր, որոնք հեշտությամբ ներդրվում են և օգտագործվում։

Como Code-ի լուծումներն օգնում են նվազեցնել ձեռքի կրկնվող աշխատանքը, ավտոմատացնել տվյալների կառավարումը և բարելավել հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունները։ Բացի այդ, ընկերությունը տրամադրում է տեխնիկական աջակցություն և ուսուցում՝ համակարգի արդյունավետ օգտագործումը երաշխավորելու համար։

CRM համակարգ երը կարող են դառնալ կարևորագույն գործիք փոքր և միջին բիզնեսների համար՝ ապահովելով հաճախորդների կառավարման արդյունավետություն, վաճառքի աճ և ավելի ամուր հարաբերություններ հաճախորդների հետ։ Հայաստանում Como Code-ի լուծումները հնարավորություն են տալիս հեշտությամբ ներդնել այս տեխնոլոգիաները և ստանալ առավելագույն արդյունք՝ օպտիմալացնելով ռեսուրսները և մեծացնելով բիզնեսի եկամուտները։

CRM համակարգ և հաճախորդների լոյալության բարձրացման լուծումներ կարդացեք անցնելով հղումով ->

CRM ավտոմատացում Հավատարիմ հաճախորդներ

CRM ավտոմատացում ՝  ինչպես ունենալ բազմաթիվ հավատարիմ հաճախորդներ, կիրառելով հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ ։ CRM ավտոմատացման դերը հաճախորդների հավատարմության բարձրացման մեջ ։

Ժամանակակից բիզնես աշխարհում հաճախորդների հավատարմությունը ռազմավարական կարևորություն ունեցող գործոն է, որը նպաստում է ընկերությունների երկարաժամկետ հաջողությանը: CRM (Customer Relationship Management) հաճախորդների հետ փոխահարաբերությունների ավտոմատացում կիրառելու դեպքում կազմակերպությունները կարող են ունենալ բազմաթիվ հավատարիմ հաճախորդներ ։ CRM համակարգերը տրամադրում են hաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ , որոնք ավելի երկար են պահում հաճախորդներին և նրանց հետ երկարաժամկետ փոխհարաբերություններ են կառուցում: CRM համակարգ կիրառելու դեպքում Ձեր բիզնեսը կունենա բազմաթիվ պրոմոթեր հաճախորդներ , որոնք ոչ միայն վերադառնում են այլև ունեն Ձեր բիզնեսը կամ պրոդուկը խորհուրդ տալու պատրաստակամություն։

Հաճախորդի հավատարմությունը և հաճախորդակողմնորոշված բիզնեսը

 

Ի՞նչ է հաճախորդի հավատարմությունը, ովքեր կարող են համարվել հավատարիմ հաճախորդներ

Հաճախորդի հավատարմությունը (Customer Loyalty) այն ցուցանիշն է, որը բնորոշում է, թե որքանով է հաճախորդը պատրաստ շարունակաբար ընտրել նույն ապրանքանիշը, ծառայությունը կամ ընկերությունը՝ մրցակիցների փոխարեն։

Հավատարիմ հաճախորդներ ը ոչ միայն կրկնակի գնումներ է կատարում, այլև խորհուրդ է տալիս բրենդը իր շրջապատին, ակտիվորեն արձագանքում է առաջարկներին և ավելի քիչ է հակված գնային փոփոխությունների պատճառով փոխել մատակարարին։

Հավատարմությունը ձևավորվում է հետևյալ գործոններով.

✔ Որակյալ ապրանք կամ ծառայություն

✔ Բարձրակարգ սպասարկում և արագ արձագանք հաճախորդի խնդիրներին

✔ Անհատականացված մոտեցում

✔ Հավատարմության ծրագրեր և բոնուսային առաջարկներ սա կարելի է իրականացնել CRM ավտոմատացում կիրառելու դեպքում։

✔ Ընկերության և հաճախորդի միջև վստահության ձևավորում

 

Հաճախորդակողմնորոշված բիզնես՝ հավատարիմ հաճախորդներ ՝ նրանք են երկարաժամկետ հաջողության բանալի

Հաճախորդակողմնորոշված բիզնեսը նշանակում է, որ յուրաքանչյուր բիզնես գործընթաց դիտարկվում է հաճախորդի աչքերով։ Սա ենթադրում է, որ ցանկացած փոփոխություն կամ ստանդարտ, որը ներդրվում է ընկերությունում, պետք է գնահատվի ոչ միայն բիզնեսի շահութաբերության տեսանկյունից, այլև՝ հաճախորդի ընկալման և գոհունակության հիման վրա։  Օրինակ, եթե կազմակերպությունում ներդրվում է նոր սպասարկման ստանդարտ, ապա այն պետք է գնահատվի հաճախորդի տեսանկյունից՝ ինչ օգուտներ այն բերելու է, ինչ փորձառություն է ձևավորելու և արդյո՞ք այն կբարձրացնի հաճախորդի բավարարվածությունը, արդյոք դրանով դուք կունենաք հավատարիմ հաճախորդներ , թե նրանց թիվը կնվազի մեծ վնաս հասցնելով կազմակերպությանը։

Երբ բիզնես գործընթաց ենթարկվում է ռեինժեներինգի (վերաձևավորման), հաճախ կարող է լինել գայթակղություն՝ այն օպտիմալացնել միայն ներքին գործառույթների տեսանկյունից, օրինակ՝ հաշվապահության, մատակարարման կամ ներքին կառավարման հարմարության համար։ Սակայն եթե այդ փոփոխությունը հաշվի չի առնում հաճախորդի կարիքները, ապա այն կարող է հանգեցնել դժգոհության և, արդյունքում, ընկերության վարկանիշի անկման։ Այնդ դեպքում CRM ավտոմատացում և նույնիսկ հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ կիրառելնել արդեն չի օգնի և դուք կունենաք բացսական էֆֆեկտ ՝ հավատարիմ հաճախորդներ ի փոխարեն էլ դժգոհ և զայրացած մարդկանց որոնք ամեն առիթով փնովելու են ձեր կազմակեպությանը։

CRM ավտոմատացում ՝  որոշ սխալ մոտեցումներ, որոնք կարող են հանգեցնել վարկանիշի անկման

✔ Նոր բիզնես գործընթացներ ներդնելիս հաշվի չառնել հաճախորդի կարծիքը

✔ Մենեջմենթի կամ ստորաբաժանումների ղեկավարների համար ավելի հարմար լուծումներ կիրառել, որոնք հաճախորդի համար անհարմար են

✔ Ավելի շատ կենտրոնանալ կազմակերպության ներքին կառավարման հեշտացման վրա, քան հաճախորդի փորձառության բարելավման

📌 Կարևոր է հիշել՝ դժգոհ հաճախորդը իր փորձառությունը կկիսի միջինում 10 հոգու հետ, մինչդեռ գոհ հաճախորդը ձեզ կհիշի միայն 3-5 մարդու շրջանակում։

 

CRM ավտոմատացում կամ ինչպես ստեղծել հաճախորդակողմնորոշված բիզնես որն կունենա բազմաթիվ հավատարիմ հաճախորդներ

Հաճախորդին դիտարկել որպես բիզնեսի կենտրոնական տարր

•      Յուրաքանչյուր որոշման ընդունման ժամանակ հարց տալ՝ «Ի՞նչ կտա սա հաճախորդին»։
•      Հաճախորդի ձայնը ներգրավել բիզնես ռազմավարության մշակման փուլում՝ հաճախորդների հարցումներ անցկացնելով։

Հաճախորդի բողոքներն ու առաջարկները դարձնել բարելավման միջոց

•  Դժգոհ հաճախորդի բողոքը պետք է դիտարկել որպես բիզնեսի զարգացման հնարավորություն, այլ ոչ թե որպես աննշան խոչընդոտ։
•   Բողոքների կառավարման համակարգ ներդնել՝ հաճախորդների խնդիրները հնարավորինս արագ լուծելու համար։

Անհատականացված մոտեցում կիրառել

• CRM համակարգեր օգտագործել՝ հաճախորդի նախասիրությունները, պատմությունը և կարիքները ավելի լավ հասկանալու համար։
• Անհատականացված ակցիաներ, առաջարկներ և հաղորդակցություն ձևավորել հաճախորդի համար։

Win-Win մոդել կառուցել՝ բիզնեսի ու հաճախորդի համար

• Երբ բիզնեսը կենտրոնանում է հաճախորդի ցանկությունների վրա, այն ավելի կայուն է դառնում։
• Լոյալ հաճախորդների բազան ապահովում է ոչ միայն ընթացիկ շահույթ, այլև երկարաժամկետ հաջողություն։

CRM ավտոմատացում հաղորդագրությունների համակարգը

Հաճախորդների հետ անհատական հաղորդակցությունը վճռորոշ դեր է խաղում նրանց հավատարմության ձևավորման հարցում: CRM ավտոմատացման գործիքները սահմանում են հաղորդագրությունների ուղարկման ավտոմատացված գործընթացներ՝ հիմնված հաճախորդների նախասիրությունների, վարքագծի և նախորդ գործողությունների վրա:

Օրինակ, հաճախորդին կարող են ուղարկել շնորհավորանքներ ծննդյան օրը կամ հատուկ առաջարկներ նրա նախընտրած ապրանքատեսակների համար: Նման ավտոմատացված հաղորդագրությունները ստեղծում են դրական հույզեր և հաճախորդին ցույց տալիս, որ նա կարևոր է բիզնեսի համար:

Բոնուսային համակարգերի կառավարումը

Հաճախորդների հավատարմության բարձրացման մեկ այլ կարևոր մեխանիզմ է բոնուսային համակարգերի ավտոմատացված կառավարումը: CRM համակարգերը 7 ավտոմատացում ը թույլ են տալիս պարզեցնել բոնուսների կուտակման, օգտագործման և կառավարման գործընթացը: Սա ոչ միայն խնայում է ժամանակն, այլև բարելավում հաճախորդների հետ կապը:

Օրինակ, Como Code-ի CRM համակարգն առաջարկում է հզոր բոնուսային ծրագրերի գործիքներ, որոնք հնարավորություն են տալիս բիզնեսներին սահմանել անհատականացված ծրագրեր՝ հիմնված հաճախորդների կարիքների և նախասիրությունների վրա: Como Code-ը տրամադրում է նաև վերլուծական գործիքներ, որոնք օգնում են գնահատել, թե որքան արդյունավետ են այդ ծրագրերը հաճախորդներին պահելու համար:

 

Անհատական կապի ստեղծումը

CRM ավտոմատացում . համակարգերի ֆունկցիոնալ գերծիքները կենտրոնանում են հաճախորդների անհատական պահանջմունքների գնահատման եւ հասցեական առաջարկների վրա, ինչը հանգեցնում է նրանց ավելի մեծ հավատարմությանը: Այս գործիքները վերլուծում են հաճախորդի վարքագծի տվյալները և առաջարկում են կոնկրետ գործողություններ՝ ուղղված հաճախորդի կարիքների բավարարմանը:

Como Code-ի CRM-ի միջոցով հաճախորդներին կարելի է տրամադրել անհատականացված առաջարկներ, օրինակ՝ նախորդ գնումների հիման վրա զեղչեր կամ բացառիկ ակցիաներ: Այս մոտեցումը նպաստում է հաճախորդների հետ կապվածության զգացման ամրապնդմանը:

 

CRM Ավտոմատացում . հաճախորդներին առավել երկար պահելու հնարավորություն և հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ

Հաճախորդների հավատարմության ծրագրերի արդյունավետությունը կապված է նրանց հետ մշտական կապի և սպասարկման որակի հետ: CRM ավտոմատացում հավատարմության բարձրացման գործիքները տրամադրում են ոչ միայն կապի կազմակերպման, այլև տվյալների շարունակական հավաքագրման և վերլուծության հնարավորություններ: Սա թույլ է տալիս բիզնեսին նախօրոք բացահայտել խնդիրները և տրամադրել լուծումներ, որոնք հաճախորդին թույլ չեն տա, որ հեռանա:

Como Code-ը, որպես օրինակ, ապահովում է հաճախորդների հետ կապի շարունակականությունը՝ ավտոմատացված հաղորդագրությունների և ծրագրային հիշեցումների միջոցով: Սա նպաստում է հաճախորդների հավատարմության մակարդակի բարձրացմանը և երկարաժամկետ փոխհարաբերությունների ստեղծմանը:

CRM ավտոմատացման գործիքները հիմնարար դեր են խաղում հաճախորդների հավատարմության բարձրացման հարցում: Ավտոմատացված հաղորդագրությունների համակարգը, բոնուսային ծրագրերի կառավարումը և անհատականացված առաջարկները թույլ են տալիս բիզնեսներին ոչ միայն պահպանել հաճախորդներին, այլև կառուցել երկարաժամկետ և փոխշահավետ հարաբերություններ:

Հաճախորդակողմնորոշված բիզնես մոդելը ոչ միայն ստեղծում է հավատարիմ հաճախորդների բանակ, այլև ապահովում է բիզնեսի երկարաժամկետ աճ։ Երբ հաճախորդի ցանկությունները և կարիքները դառնում են բիզնեսի առաջնահերթություն, կազմակերպությունը ստանում է հավատարիմ հաճախորդներ, ավելի շատ վաճառքներ և ավելի ամուր դիրք շուկայում։

 

Այն ընկերությունները, որոնք չեն կենտրոնանում հաճախորդների վրա, ռիսկի են ենթարկում իրենց ապագան։ Իսկ այն բիզնեսները, որոնք հաճախորդին դնում են իրենց բիզնեսի կենտրոնում, ունենում են կայուն և երկարաժամկետ զարգացում։

 

Ինչ է CRM ծրագիրը ինչ կտա բիզնեսին

Ինչ է CRM ծրագիրը , համակարգը, գաղափարը և նույնիսկ փիլիսոփայությունը։ CRM (Customer Relationship Management) թարգմանաբար նշանակում է «հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարում», սակայն այս արտահայտությունը կարող է առաջին հայացքից բարդ թվալ հասկանալու համար։

Հաճախորդի հետ փոխհարաբերությունը ներառում է այն բոլոր շփումները, որոնք դուք ունենում եք ձեր բիզնեսի հաճախորդների հետ։ Սկզբից թվում է, թե դրանք շատ պարզ են՝ պատվեր, վաճառք, վճարում։ Սակայն այս շփումները միայն վաճառքի գործընթացին են վերաբերում։ Բիզնեսին անհրաժեշտ են նաև այլ փոխհարաբերություններ, որոնք հաճախ անտեսվում են, բայց իրականում կարող են մեծ արժեք ունենալ։

Ի՞նչ կարող են տալ այս առաջին հայացքից անպետք ու գլխացավանք առաջացնող տվյալները:

Օրինակ՝ հեռախոսազանգերը, SMS/Email հաղորդագրությունները, Viber/WhatsApp նամակագրությունը, հաճախորդի կարծիքը, բողոքը, բարեմաղթանքը, ցանկությունը, առաջարկությունը և այլն։

 

CRM Գաղափար և փիլիսոփայություն

Երբ բիզնեսը շատ փոքր է և ունի փոքրաթիվ հաճախորդներ, դրա հիմնադիրը սովորաբար հիշում է ամեն ինչ կամ որոշակի նշումներ է կատարում նոթատետրում կամ հեռախոսի մեջ։ Այս եղանակով հնարավոր է կառավարել բոլոր կարևոր տվյալները, այդ թվում՝ հաճախորդի ծննդյան օրը, որը երբեմն ավելի արժեքավոր է, քան հենց վաճառքի հետ կապված տվյալները։

Վաճառքը, անշուշտ, շատ կարևոր է, և առանց այն նսեմացնելու՝ պետք է նշել, որ հաճախորդին ժպիտով սպասարկելը, նրա մասին տեղեկությունների ճիշտ կառավարումն ու յուրաքանչյուր ակտիվությանը համապատասխան արձագանքելը հենց դա է հաճախորդակողմնորոշված մարքեթինգը։ Այն ոչ միայն նպաստում է հաճախորդի պահպանմանը, այլև նոր հաճախորդներ է ներգրավում և ավելացնում վաճառքները։

CRM-ը, առաջին հերթին, գաղափարախոսություն է։ Նախ՝ այն պետք է ընդունել որպես սկզբունք, փիլիսոփայություն՝ ուղղված հաճախորդին զարմացնելուն, նրա մասին հավաքագրված տվյալներն արդյունավետ օգտագործելուն և նրա հետ շփումների արդյունքում առաջացած տեղեկատվությունը ճիշտ կառավարելուն։ Այս ամենը ստեղծում է վստահության մթնոլորտ, որը ստիպում է հաճախորդին վերադառնալ կրկին ու կրկին, և նույնիսկ խորհուրդ տալ ձեր բիզնեսը իր բարեկամներին, ծանոթներին ու գործընկերներին։

 

Հիմա հասկանանք, թե ինչ է CRM համակարգը։

Երբ մենք փորձում ենք համակարգել հավաքագրված տվյալները, օրինակ՝ հեռախոսազանգերը մեկ տեղում, բողոքները մեկ այլ տեղում, պայմանագրերը առանձին, իսկ հաշիվները՝ ևս մեկ այլ բաժնում, հասկանում ենք, որ այս ամենը ձեռքով կառավարելը բարդ ու ժամանակատար գործընթաց է։ Ի՞նչ եք կարծում, գործարարը կարո՞ղ է իր հետ այդքան նոթատետր ման տալ։ Իհարկե՝ ոչ։ Բացի այդ, նոթատետրերը պարզապես տվյալների պահեստ են. դրանք չեն վերլուծում, չեն խմբավորում ու չեն օգնում բիզնեսին ավելի արդյունավետ աշխատել։

Խելացի գործարարը փորձում է ինֆորմացիան դասակարգել, խմբավորել և հաշվառել։ Դրա համար հաճախ օգտագործվում են էլեկտրոնային գործիքներ, օրինակ՝ Microsoft Excel, որը թույլ է տալիս որոշակի վերլուծություն իրականացնել։

Եթե գործարարը, օրինակ, ֆիքսի իր հաճախորդների տարիքը, բնակության վայրը և գնողունակությունը, ապա նա կարող է տվյալների վերլուծություն անել՝ հաճախորդներին բաժանելով դեմոգրաֆիական խմբերի կամ ABC վերլուծության միջոցով գնողունակության մակարդակներով։ Այսպիսով, նա ավելի արդյունավետ կառավարման հնարավորություն կստանա, կկարողանա մշակել թիրախավորված առաջարկներ և բարելավել հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունները։

Սակայն Excel-ի կամ այլ պարզ գործիքների հնարավորությունները սահմանափակ են, և հենց այստեղ է, որ անհրաժեշտ է ավելի պրոֆեսիոնալ ինչ որ ծրագիր։

 

Ինչ է CRM ծրագիրը

CRM (հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարման) ծրագիրը ծրագրային ապահովում է, որը համակցված լուծում է ապահովում՝ կազմակերպության ստորաբաժանումների աշխատակիցների միջև արդյունավետ փոխգործակցության համար։

CRM ծրագիրը հնարավորություն է տալիս կառավարվել համակարգված տվյալների հետ և իրականացնել որոշակի բիզնես գործընթացներ։ Օրինակ, եթե հաճախորդը դժգոհ է մնացել որևէ ապրանքից կամ ստացած ծառայությունից և բողոք է ներկայացրել, ապա զանգերի կենտրոնը կարող է գրանցել այդ զանգը և բողոքը ուղղել համապատասխան ստորաբաժանման կամ կոնկրետ աշխատակցի, որը զբաղվում է նմանատիպ հարցերով։ Այս դեպքում չլուծված բողոքը կմնա ծրագրային պատուհանում, «աչք կծակի», մինչև որ հարցը կլուծվի։

Նույն CRM համակարգում կարելի է սահմանել KPI-ներ (Key Performance Indicators), որպեսզի գնահատվի, թե որքան արդյունավետ և որքան արագ է լուծվել այս կամ այն խնդիրը։

CRM ծրագիրը շատ ավելի արագ է կարողանում վերլուծել ցանկացած ինֆորմացիա, գնահատել տվյալները և տրամադրել ռազմավարական որոշումների համար կարևոր արդյունքներ։ Այն նաև ավտոմատ կերպով կարող է հաղորդագրություններ ուղարկել հաճախորդներին, հավաքել տարբեր աղբյուրներից ակտիվություններ և պահել դրանք հաճախորդի քարտում, որտեղ տվյալները ներկայացված են հեշտ և արագ վերլուծելու համար։

Նախապես մշակված բիզնես գործընթացները CRM-ի միջոցով ինքնաշխատ կերպով կատարվում են՝ առանց շեղումների և բացառությունների։ Սա բիզնեսին օգնում է ունենալ գոհ հաճախորդներ, որոնք պատրաստ են խորհուրդ տալ ընկերությունը։

CRM-ը նաև աշխատում է փաստաթղթերի և ֆայլերի հետ, ապահովում է տվյալների պահպանում և գեներացնում կարգավորված ձևաթղթեր՝ արագացնելով գործարքների մշակման գործընթացը և նվազեցնելով մեկ հաճախորդի վրա ծախսվող ժամանակը։

 

Արդյո՞ք ձեզ անհրաժեշտ է CRM ծրագիր

CRM համակարգը պետք է թե՛ մեծ, թե՛ փոքր ընկերություններին, հատկապես, եթե կա կոնտակտային բազա կամ այլ տվյալներ, որոնք անհրաժեշտ է համակարգել։ CRM-ն օգնում է իրականացնել վերլուծություն, աշխատել հաճախորդների հետ, չմոռանալ զանգերի կամ նամակների մասին։ Եթե կոնտակտային բազան չի գերազանցում 20-30 անձը, իսկ ընկերությունում աշխատում է միայն մեկ մենեջեր, ապա CRM-ի ձեռքբերումը պարտադիր չէ. տվյալները կարելի է վարել Excel աղյուսակում։ Սակայն, երբ բիզնեսը սկսում է ընդլայնվել և աշխատակիցների թիվն ավելանում է, անհրաժեշտ է հատուկ ծրագիր, և ահա թե ինչու.

• Եթե յուրաքանչյուր մենեջեր իր հաճախորդների բազան առանձին է վարում, ապա ընկերության մյուս աշխատակիցները և ղեկավարությունը չունեն դրա մշտական հասանելիությունը։ Երբ մենեջերը հեռանում է, նա իր հետ տանում է այդ տվյալները, և ընկերությունը ստիպված է նորից սկսել հաճախորդների բազայի հավաքագրումը։
• Եթե ընկերությունը ստանում է հարցումներ կամ պատվերներ առցանց խանութից կամ սոցիալական ցանցերի էջերից, ապա CRM համակարգը կօգնի, որպեսզի ոչ մի հարցում չկորչի։ Այն հնարավորություն կտա հետևել, թե որ հարցումներն են դեռևս չպատասխանված։
• Առանց CRM-ի դժվար է վերահսկել, թե ինչպես է մենեջերը շփվում հաճախորդի հետ՝ որքան հաճախ է զանգահարում, երբ է ստանում նամակներ և ինչպես է պատասխանում, ինչպես է ընթանում վաճառքի գործընթացը և որ մենեջերն է պատասխանատու հաճախորդի տարբեր փուլերի համար։
• CRM համակարգը ժամանակին ուղարկում է նամակներ հաճախորդներին և հիշեցնում մենեջերին, թե երբ պետք է զանգահարել կամ հետզանգ կատարել գնորդին։

 Ինչ է CRM ծրագիրը և Ինչպես է CRM համակարգը օգնում բիզնեսին

CRM-ի հիմնական գործառույթներից մեկն է հավաքել և համակարգել հաճախորդների տվյալները, տրամադրել վերլուծություններ և ճիշտ պահին ուղարկել հաղորդագրություններ հաճախորդներին։ CRM-ը կարելի է ինտեգրել էլ․ փոստի, հեռախոսային զանգերի և մեսենջերների հետ, ինչը թույլ է տալիս հեշտացնել աշխատանքը։

Հաստատում է կարգ ու կանոն կոնտակտների մեջ

CRM համակարգում բոլոր կոնտակտները դասավորված են առանձին բաժիններում։ Յուրաքանչյուր հաճախորդի քարտի մեջ պահվում են նրա տվյալները՝ էլ․ փոստը, սոցիալական մեդիայի հաշիվները, մեսենջերները, ինչպես նաև նրա փոխհարաբերությունները ընկերության հետ։ Կարելի է տեսնել, թե որ մասնագետն է աշխատում հաճախորդի հետ, որ փուլում է բանակցությունը, երբ պետք է հանդիպում կամ զանգ։

Բարձրացնում է վաճառքները

Համակարգը վերլուծում է գնման պատմությունը և ցույց տալիս, թե որ ապրանքներն ու ծառայություններն են ավելի պահանջված և ովքեր են դրանք գնում։ Այս տվյալների հիման վրա հնարավոր է մշակել ճիշտ առաջարկներ, թիրախավորված ակցիաներ, ավելացնել պահանջված ապրանքների մատակարարումները կամ իրականացնել հատուկ զեղչային արշավներ նրանց համար, ովքեր երկար ժամանակ չեն գնում կատարել։

Խթանում է հաճախորդներին նորից գնել

CRM-ում կարելի է տեսնել, թե որ հաճախորդները երկար ժամանակ չեն կատարել գնում։ Առցանց խանութներում և մարկետփլեյսներում դա որոշվում է ըստ այն բանի, թե երբ հաճախորդը վերջին անգամ բացել է հավելվածը, իսկ օֆլայն խանութներում՝ երբ վերջին անգամ օգտագործել է բոնուսային քարտը։

Համակարգը կարող է ավտոմատ կերպով ծանուցել, եթե հաճախորդը երկար ժամանակ չի այցելել խանութ, և առաջարկել զեղչ, բոնուսներ կամ ակցիաներ, որպեսզի ներգրավի նրան։ Օրինակ, հաճախորդին կարելի է տրամադրել բոնուսային միավորներ, որոնք պետք է օգտագործի մեկ շաբաթվա ընթացքում, հակառակ դեպքում դրանք կվերանան։

Նույն մեխանիզմով կարելի է խթանել հաճախորդներին, ովքեր պարբերաբար գնումներ են կատարում։ CRM համակարգը վերլուծում է հաճախորդի նախընտրությունները և առաջարկում է զեղչեր կամ հատուկ առաջարկներ նրա նախընտրած ապրանքների համար։

Ապահովում է վերլուծություն

CRM-ի միջոցով կարելի է պարզել, թե որտեղ է բիզնեսը թերանում։ Եթե խոսքը գնում է խանութի մասին, համակարգը ցույց կտա, թե որ ապրանքներն արժե վաճառել ավելի մեծ զեղչով, իսկ որոնք՝ ավելացնել պահեստում։ Եթե դա ծառայությունների ոլորտ է, վերլուծությունը կօգնի հասկանալ, թե որ ծառայություններն են առավել պահանջված և ինչ ուղղությամբ պետք է զարգացնել բիզնեսը։

 

Իվերչո ինչ է CRM Ծրագիրը – համակարգը – գաղափարը

CRM համակարգերը դարձել են ժամանակակից բիզնեսի անփոխարինելի կառավարման գործիքներից մեկը։ Նրանք ոչ միայն օգնում են կարգավորել հաճախորդների հետ հարաբերությունները, այլև հեշտացնում են տվյալների վերլուծությունը, բարելավում հաճախորդների սպասարկումը, կայացնում օպտիմալացված վաճառքի որոշումներ և բարձրացնում շահույթը։

Տեղեկատվության ճիշտ կառավարումը բիզնեսի համար նույնքան կարևոր է, որքան ճիշտ ֆինանսական հաշվառումը կամ մատակարարման կազմակերպումը։ Հաճախորդների հետ աշխատանքի ավտոմատացումը թույլ է տալիս ընկերություններին արագ արձագանքել պահանջներին, նվազեցնել սխալների հավանականությունը և բարելավել ծառայությունների որակը։

Հեռանկարում CRM համակարգերի զարգացումը սերտորեն կապվելու է արհեստական բանականության (AI) հետ։ Արդեն այսօր AI-ն օգտագործվում է տվյալների վերլուծության համար, սակայն ապագայում CRM համակարգերը կդառնան ավելի ինքնավար և խելացի։