Ինչպես կիրառել CRM համակարգը
Ինչպես կիրառել CRM համակարգը առավելագույն արդյունք ստանալու համար, պրակտիկ խորհուրդներ լավագույն փորձառություն ստանալու համար ։
Բիզնեսի հաջողությունը կախված է ոչ միայն ապրանքների կամ ծառայությունների որակից, այլև հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման արդյունավետությունից։ Այս գործընթացում CRM (Customer Relationship Management) համակարգերը կարող են դառնալ այն հզոր գործիքը, որը կօգնի ընկերություններին հասնել առավելագույն արդյունքի։ Սակայն, CRM-ի ներդրումը միայն սկիզբն է․ կարևորն այն է, թե որքան արդյունավետ են այն օգտագործում տվյալների հավաքագրման, վերլուծության և հաճախորդների ներգրավման տեսանկյունից։
Ինչպես կիրառել CRM համակարգը
CRM համակարգի լիարժեք կիրառումից առավելագույն օգուտ ստանալու համար անհրաժեշտ է սկսել հաճախորդների տվյալների համալրվածությունից։ Բազմաթիվ կազմակերպություններ սահմանափակվում են միայն անուն-ազգանունով, հեռախոսահամարով կամ էլ. փոստի հասցեով, մինչդեռ իրականում հաճախորդների մասին հավաքագրվող տեղեկատվությունը պետք է լինի ավելի ամբողջական։ Հասցեի գրանցումը, օրինակ, միայն քաղաք կամ փողոց նշելով բավարար չէ։ Ավելի խորը վերլուծություն ստանալու համար պետք է հավաքել մանրամասն տվյալներ, ներառյալ երկիրը, մարզը, քաղաքը կամ գյուղը, թաղամասը, փողոցը։ Այս մանրամասն տեղեկատվությունը թույլ կտա ոչ միայն կազմակերպել հաճախորդների ճիշտ դասակարգումը, այլև կօգնի ստանալ տարածքային վերլուծություն, որը կարող է էական դեր խաղալ բիզնեսի զարգացման գործում։
Հասցեի տվյալների ճիշտ հավաքագրումը հնարավորություն է տալիս տեսնել հաճախորդների կուտակվածությունը տարբեր շրջաններում, ինչի հիման վրա կարելի է որոշել, թե որտեղ բացել նոր մասնաճյուղ, ինչ վայրերում կատարել մարքեթինգային ակտիվություններ և որտեղից են հաճախորդները ամենից շատ գնումներ կատարում։ Օրինակ, եթե տվյալներ վերլուծելու արդյունքում պարզվում է, որ ընկերության հաճախորդների մեծ մասն ապրում է մեկ կոնկրետ թաղամասում, ապա մարքեթինգային միջոցառումները նպատակահարմար է կազմակերպել հենց այդ հատվածում՝ գովազդն ավելի թիրախավորված դարձնելու համար։
Տվյալների հավաքագրումն իր առավելագույն արդյունքը կտա միայն այն դեպքում, եթե դրանք ճիշտ վերլուծվեն և կիրառվեն բիզնեսի ռազմավարության մշակման համար։ CRM համակարգերը ոչ միայն թույլ են տալիս պահել հաճախորդների մասին տեղեկություններ, այլև հասկանալ նրանց վարքագիծը, նախասիրությունները և գնման սովորույթները։ Սակայն, հաճախորդի մասին տեղեկատվություն հավաքելը դեռևս բավարար չէ CRM-ի լիարժեք օգտագործման համար․ տվյալները պետք է ոչ միայն լրացվեն, այլև ճիշտ վերլուծվեն, որպեսզի դրանք դառնան գործնականում կիրառելի տեղեկատվություն։
CRM համակարգի արդյունավետ կիրառման համար անհրաժեշտ է ապահովել հաճախորդների տվյալների դասակարգված լրացումը՝ ըստ տարիքային խմբերի, սեռի, նախասիրությունների և նույնիսկ բնավորության որոշակի գծերի։ Այս տվյալները թույլ կտան ոչ միայն պահել ամբողջական տեղեկություններ հաճախորդների մասին, այլև ստեղծել նրանց անհատականացված պրոֆիլներ, ինչը հնարավորություն կտա ավելի ճշգրիտ գնահատել նրանց կարիքներն ու առաջարկել համապատասխան ապրանքներ և ծառայություններ։
CRM-ը պետք է դառնա այն գործիքը, որը կօգնի ոչ միայն հասկանալ հաճախորդների գտնվելու վայրը, այլև նրանց վարքագիծը, գնման նախընտրությունները, այցելությունների հաճախականությունը և հետաքրքրությունները։ Տվյալների այսպիսի դասակարգումը թույլ կտա անհատական մոտեցում ցուցաբերել յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ, ինչի արդյունքում հնարավոր կլինի ձևավորել ավելի արդյունավետ շփում, բարելավել սպասարկման որակը և մեծացնել վաճառքները։
CRM համակարգերը լավագույն հաճախորդներին և մարքեթինգային միջոցառման կամ գովազդի բացահայտման նպատակով
Հաճախորդների ներգրավման աղբյուրների բացահայտումը ևս չափազանց կարևոր է։ Պետք է հասկանալ, թե ինչ ճանապարհով է յուրաքանչյուր հաճախորդ գտել ընկերությունը, ինչով է նա հետաքրքրվել և ինչն է նրան մղել առաջին գնում կատարել։ CRM համակարգի ճիշտ կիրառումը թույլ կտա հայտնաբերել այն մարդկանց, ովքեր, չնայած իրենք գուցե հաճախ չեն գնումներ կատարում, սակայն ակտիվորեն պատմում են ընկերության մասին իրենց շրջապատին։ Այս մարդիկ դառնում են յուրահատուկ «անվճար գովազդային գործակալներ», որոնք բերելով նոր հաճախորդներ, իրականում մեծ արժեք են ներկայացնում ընկերության համար։ Նրանց բացահայտելով և նրանց նկատմամբ հատուկ մոտեցում ցուցաբերելով՝ կարելի է ոչ միայն ամրապնդել հարաբերությունները, այլև խթանել բիզնեսի աճը։
CRM համակարգը կարող է նաև ցույց տալ, թե որ մարքեթինգային միջոցառումն է առավել արդյունավետ։ Երբ հաճախորդը նշում է, որ նա ընկերության մասին տեղեկացել է գովազդի միջոցով, կարևոր է հասկանալ, թե որ գովազդային ալիքն է եղել ամենաարդյունավետը՝ սոցիալական մեդիա հարթակները, հեռուստատեսային գովազդը, թե, օրինակ, ակցիաները։ CRM-ը թույլ կտա հաշվարկել ROI (Return on Investment) ցուցանիշը, որը ցույց կտա, թե որ մարքեթինգային քայլերն են բերել ամենաշատ հաճախորդներին և ինչպիսի գովազդ է ամենից շատ ազդեցություն ունեցել վաճառքների վրա։
Այսպիսով, CRM համակարգը պարզապես ծրագիր չէ, և այն առավել ևս հեքիաթային ջին չէ, որը տեղադրելուց հետո ինքնուրույն կսկսի աշխատել և իրականացնել ձեր բոլոր ցանկությունները։ Այն ավելի շատ նման է ծիրանի կորիզի, որը հողում տնկելուց հետո պետք է ճիշտ խնամել, որպեսզի այն մեծ ծառ դառնա, տարիներ անց պարգևելով իր քաղցրահամ պտուղները։ CRM-ի ներդրումը բիզնեսում պետք է ուղեկցվի ճիշտ ռազմավարությամբ, ամբողջական տվյալների հավաքագրմամբ, շարունակական վերլուծությամբ և անհատականացված մոտեցմամբ, որպեսզի այն դառնա գործիք, որն իրական արժեք կստեղծի ընկերության համար։
ԱՅԼ ՆՅՈՒԹԵՐ CRM համակարգերի մասին՝
CRM համակարգերի ապագան և արհեստական բանականությունը
CRM ավտոմատացման դերը հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործում