CRM ավտոմատացում Հավատարիմ հաճախորդներ
CRM ավտոմատացում ՝ ինչպես ունենալ բազմաթիվ հավատարիմ հաճախորդներ, կիրառելով հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ ։ CRM ավտոմատացման դերը հաճախորդների հավատարմության բարձրացման մեջ ։
Ժամանակակից բիզնես աշխարհում հաճախորդների հավատարմությունը ռազմավարական կարևորություն ունեցող գործոն է, որը նպաստում է ընկերությունների երկարաժամկետ հաջողությանը: CRM (Customer Relationship Management) հաճախորդների հետ փոխահարաբերությունների ավտոմատացում կիրառելու դեպքում կազմակերպությունները կարող են ունենալ բազմաթիվ հավատարիմ հաճախորդներ ։ CRM համակարգերը տրամադրում են hաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ , որոնք ավելի երկար են պահում հաճախորդներին և նրանց հետ երկարաժամկետ փոխհարաբերություններ են կառուցում: CRM համակարգ կիրառելու դեպքում Ձեր բիզնեսը կունենա բազմաթիվ պրոմոթեր հաճախորդներ , որոնք ոչ միայն վերադառնում են այլև ունեն Ձեր բիզնեսը կամ պրոդուկը խորհուրդ տալու պատրաստակամություն։
Հաճախորդի հավատարմությունը և հաճախորդակողմնորոշված բիզնեսը
Ի՞նչ է հաճախորդի հավատարմությունը, ովքեր կարող են համարվել հավատարիմ հաճախորդներ
Հաճախորդի հավատարմությունը (Customer Loyalty) այն ցուցանիշն է, որը բնորոշում է, թե որքանով է հաճախորդը պատրաստ շարունակաբար ընտրել նույն ապրանքանիշը, ծառայությունը կամ ընկերությունը՝ մրցակիցների փոխարեն։
Հավատարիմ հաճախորդներ ը ոչ միայն կրկնակի գնումներ է կատարում, այլև խորհուրդ է տալիս բրենդը իր շրջապատին, ակտիվորեն արձագանքում է առաջարկներին և ավելի քիչ է հակված գնային փոփոխությունների պատճառով փոխել մատակարարին։
Հավատարմությունը ձևավորվում է հետևյալ գործոններով.
✔ Որակյալ ապրանք կամ ծառայություն
✔ Բարձրակարգ սպասարկում և արագ արձագանք հաճախորդի խնդիրներին
✔ Անհատականացված մոտեցում
✔ Հավատարմության ծրագրեր և բոնուսային առաջարկներ սա կարելի է իրականացնել CRM ավտոմատացում կիրառելու դեպքում։
✔ Ընկերության և հաճախորդի միջև վստահության ձևավորում
Հաճախորդակողմնորոշված բիզնես՝ հավատարիմ հաճախորդներ ՝ նրանք են երկարաժամկետ հաջողության բանալի
Հաճախորդակողմնորոշված բիզնեսը նշանակում է, որ յուրաքանչյուր բիզնես գործընթաց դիտարկվում է հաճախորդի աչքերով։ Սա ենթադրում է, որ ցանկացած փոփոխություն կամ ստանդարտ, որը ներդրվում է ընկերությունում, պետք է գնահատվի ոչ միայն բիզնեսի շահութաբերության տեսանկյունից, այլև՝ հաճախորդի ընկալման և գոհունակության հիման վրա։ Օրինակ, եթե կազմակերպությունում ներդրվում է նոր սպասարկման ստանդարտ, ապա այն պետք է գնահատվի հաճախորդի տեսանկյունից՝ ինչ օգուտներ այն բերելու է, ինչ փորձառություն է ձևավորելու և արդյո՞ք այն կբարձրացնի հաճախորդի բավարարվածությունը, արդյոք դրանով դուք կունենաք հավատարիմ հաճախորդներ , թե նրանց թիվը կնվազի մեծ վնաս հասցնելով կազմակերպությանը։
Երբ բիզնես գործընթաց ենթարկվում է ռեինժեներինգի (վերաձևավորման), հաճախ կարող է լինել գայթակղություն՝ այն օպտիմալացնել միայն ներքին գործառույթների տեսանկյունից, օրինակ՝ հաշվապահության, մատակարարման կամ ներքին կառավարման հարմարության համար։ Սակայն եթե այդ փոփոխությունը հաշվի չի առնում հաճախորդի կարիքները, ապա այն կարող է հանգեցնել դժգոհության և, արդյունքում, ընկերության վարկանիշի անկման։ Այնդ դեպքում CRM ավտոմատացում և նույնիսկ հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ կիրառելնել արդեն չի օգնի և դուք կունենաք բացսական էֆֆեկտ ՝ հավատարիմ հաճախորդներ ի փոխարեն էլ դժգոհ և զայրացած մարդկանց որոնք ամեն առիթով փնովելու են ձեր կազմակեպությանը։
CRM ավտոմատացում ՝ որոշ սխալ մոտեցումներ, որոնք կարող են հանգեցնել վարկանիշի անկման
✔ Նոր բիզնես գործընթացներ ներդնելիս հաշվի չառնել հաճախորդի կարծիքը
✔ Մենեջմենթի կամ ստորաբաժանումների ղեկավարների համար ավելի հարմար լուծումներ կիրառել, որոնք հաճախորդի համար անհարմար են
✔ Ավելի շատ կենտրոնանալ կազմակերպության ներքին կառավարման հեշտացման վրա, քան հաճախորդի փորձառության բարելավման
📌 Կարևոր է հիշել՝ դժգոհ հաճախորդը իր փորձառությունը կկիսի միջինում 10 հոգու հետ, մինչդեռ գոհ հաճախորդը ձեզ կհիշի միայն 3-5 մարդու շրջանակում։
CRM ավտոմատացում կամ ինչպես ստեղծել հաճախորդակողմնորոշված բիզնես որն կունենա բազմաթիվ հավատարիմ հաճախորդներ
Հաճախորդին դիտարկել որպես բիզնեսի կենտրոնական տարր
- Յուրաքանչյուր որոշման ընդունման ժամանակ հարց տալ՝ «Ի՞նչ կտա սա հաճախորդին»։
- Հաճախորդի ձայնը ներգրավել բիզնես ռազմավարության մշակման փուլում՝ հաճախորդների հարցումներ անցկացնելով։
Հաճախորդի բողոքներն ու առաջարկները դարձնել բարելավման միջոց
- Դժգոհ հաճախորդի բողոքը պետք է դիտարկել որպես բիզնեսի զարգացման հնարավորություն, այլ ոչ թե որպես աննշան խոչընդոտ։
- Բողոքների կառավարման համակարգ ներդնել՝ հաճախորդների խնդիրները հնարավորինս արագ լուծելու համար։
Անհատականացված մոտեցում կիրառել
- CRM համակարգեր օգտագործել՝ հաճախորդի նախասիրությունները, պատմությունը և կարիքները ավելի լավ հասկանալու համար։
- Անհատականացված ակցիաներ, առաջարկներ և հաղորդակցություն ձևավորել հաճախորդի համար։
Win-Win մոդել կառուցել՝ բիզնեսի ու հաճախորդի համար
- Երբ բիզնեսը կենտրոնանում է հաճախորդի ցանկությունների վրա, այն ավելի կայուն է դառնում։
- Լոյալ հաճախորդների բազան ապահովում է ոչ միայն ընթացիկ շահույթ, այլև երկարաժամկետ հաջողություն։
CRM ավտոմատացում հաղորդագրությունների համակարգը
Հաճախորդների հետ անհատական հաղորդակցությունը վճռորոշ դեր է խաղում նրանց հավատարմության ձևավորման հարցում: CRM ավտոմատացման գործիքները սահմանում են հաղորդագրությունների ուղարկման ավտոմատացված գործընթացներ՝ հիմնված հաճախորդների նախասիրությունների, վարքագծի և նախորդ գործողությունների վրա:
Օրինակ, հաճախորդին կարող են ուղարկել շնորհավորանքներ ծննդյան օրը կամ հատուկ առաջարկներ նրա նախընտրած ապրանքատեսակների համար: Նման ավտոմատացված հաղորդագրությունները ստեղծում են դրական հույզեր և հաճախորդին ցույց տալիս, որ նա կարևոր է բիզնեսի համար:
Բոնուսային համակարգերի կառավարումը
Հաճախորդների հավատարմության բարձրացման մեկ այլ կարևոր մեխանիզմ է բոնուսային համակարգերի ավտոմատացված կառավարումը: CRM համակարգերը 7 ավտոմատացում ը թույլ են տալիս պարզեցնել բոնուսների կուտակման, օգտագործման և կառավարման գործընթացը: Սա ոչ միայն խնայում է ժամանակն, այլև բարելավում հաճախորդների հետ կապը:
Օրինակ, Como Code-ի CRM համակարգն առաջարկում է հզոր բոնուսային ծրագրերի գործիքներ, որոնք հնարավորություն են տալիս բիզնեսներին սահմանել անհատականացված ծրագրեր՝ հիմնված հաճախորդների կարիքների և նախասիրությունների վրա: Como Code-ը տրամադրում է նաև վերլուծական գործիքներ, որոնք օգնում են գնահատել, թե որքան արդյունավետ են այդ ծրագրերը հաճախորդներին պահելու համար:
Անհատական կապի ստեղծումը
CRM ավտոմատացում . համակարգերի ֆունկցիոնալ գերծիքները կենտրոնանում են հաճախորդների անհատական պահանջմունքների գնահատման եւ հասցեական առաջարկների վրա, ինչը հանգեցնում է նրանց ավելի մեծ հավատարմությանը: Այս գործիքները վերլուծում են հաճախորդի վարքագծի տվյալները և առաջարկում են կոնկրետ գործողություններ՝ ուղղված հաճախորդի կարիքների բավարարմանը:
Como Code-ի CRM-ի միջոցով հաճախորդներին կարելի է տրամադրել անհատականացված առաջարկներ, օրինակ՝ նախորդ գնումների հիման վրա զեղչեր կամ բացառիկ ակցիաներ: Այս մոտեցումը նպաստում է հաճախորդների հետ կապվածության զգացման ամրապնդմանը:
CRM Ավտոմատացում . հաճախորդներին առավել երկար պահելու հնարավորություն և հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ
Հաճախորդների հավատարմության ծրագրերի արդյունավետությունը կապված է նրանց հետ մշտական կապի և սպասարկման որակի հետ: CRM ավտոմատացում հավատարմության բարձրացման գործիքները տրամադրում են ոչ միայն կապի կազմակերպման, այլև տվյալների շարունակական հավաքագրման և վերլուծության հնարավորություններ: Սա թույլ է տալիս բիզնեսին նախօրոք բացահայտել խնդիրները և տրամադրել լուծումներ, որոնք հաճախորդին թույլ չեն տա, որ հեռանա:
Como Code-ը, որպես օրինակ, ապահովում է հաճախորդների հետ կապի շարունակականությունը՝ ավտոմատացված հաղորդագրությունների և ծրագրային հիշեցումների միջոցով: Սա նպաստում է հաճախորդների հավատարմության մակարդակի բարձրացմանը և երկարաժամկետ փոխհարաբերությունների ստեղծմանը:
CRM ավտոմատացման գործիքները հիմնարար դեր են խաղում հաճախորդների հավատարմության բարձրացման հարցում: Ավտոմատացված հաղորդագրությունների համակարգը, բոնուսային ծրագրերի կառավարումը և անհատականացված առաջարկները թույլ են տալիս բիզնեսներին ոչ միայն պահպանել հաճախորդներին, այլև կառուցել երկարաժամկետ և փոխշահավետ հարաբերություններ:
Հաճախորդակողմնորոշված բիզնես մոդելը ոչ միայն ստեղծում է հավատարիմ հաճախորդների բանակ, այլև ապահովում է բիզնեսի երկարաժամկետ աճ։ Երբ հաճախորդի ցանկությունները և կարիքները դառնում են բիզնեսի առաջնահերթություն, կազմակերպությունը ստանում է հավատարիմ հաճախորդներ, ավելի շատ վաճառքներ և ավելի ամուր դիրք շուկայում։
Այն ընկերությունները, որոնք չեն կենտրոնանում հաճախորդների վրա, ռիսկի են ենթարկում իրենց ապագան։ Իսկ այն բիզնեսները, որոնք հաճախորդին դնում են իրենց բիզնեսի կենտրոնում, ունենում են կայուն և երկարաժամկետ զարգացում։