Ինչ է CRM ծրագիրը ինչ կտա բիզնեսին

Ինչ է CRM ծրագիրը , համակարգը, գաղափարը և նույնիսկ փիլիսոփայությունը։ CRM (Customer Relationship Management) թարգմանաբար նշանակում է «հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարում», սակայն այս արտահայտությունը կարող է առաջին հայացքից բարդ թվալ հասկանալու համար։

Հաճախորդի հետ փոխհարաբերությունը ներառում է այն բոլոր շփումները, որոնք դուք ունենում եք ձեր բիզնեսի հաճախորդների հետ։ Սկզբից թվում է, թե դրանք շատ պարզ են՝ պատվեր, վաճառք, վճարում։ Սակայն այս շփումները միայն վաճառքի գործընթացին են վերաբերում։ Բիզնեսին անհրաժեշտ են նաև այլ փոխհարաբերություններ, որոնք հաճախ անտեսվում են, բայց իրականում կարող են մեծ արժեք ունենալ։

Ի՞նչ կարող են տալ այս առաջին հայացքից անպետք ու գլխացավանք առաջացնող տվյալները:

Օրինակ՝ հեռախոսազանգերը, SMS/Email հաղորդագրությունները, Viber/WhatsApp նամակագրությունը, հաճախորդի կարծիքը, բողոքը, բարեմաղթանքը, ցանկությունը, առաջարկությունը և այլն։

 

CRM Գաղափար և փիլիսոփայություն

Երբ բիզնեսը շատ փոքր է և ունի փոքրաթիվ հաճախորդներ, դրա հիմնադիրը սովորաբար հիշում է ամեն ինչ կամ որոշակի նշումներ է կատարում նոթատետրում կամ հեռախոսի մեջ։ Այս եղանակով հնարավոր է կառավարել բոլոր կարևոր տվյալները, այդ թվում՝ հաճախորդի ծննդյան օրը, որը երբեմն ավելի արժեքավոր է, քան հենց վաճառքի հետ կապված տվյալները։

Վաճառքը, անշուշտ, շատ կարևոր է, և առանց այն նսեմացնելու՝ պետք է նշել, որ հաճախորդին ժպիտով սպասարկելը, նրա մասին տեղեկությունների ճիշտ կառավարումն ու յուրաքանչյուր ակտիվությանը համապատասխան արձագանքելը հենց դա է հաճախորդակողմնորոշված մարքեթինգը։ Այն ոչ միայն նպաստում է հաճախորդի պահպանմանը, այլև նոր հաճախորդներ է ներգրավում և ավելացնում վաճառքները։

CRM-ը, առաջին հերթին, գաղափարախոսություն է։ Նախ՝ այն պետք է ընդունել որպես սկզբունք, փիլիսոփայություն՝ ուղղված հաճախորդին զարմացնելուն, նրա մասին հավաքագրված տվյալներն արդյունավետ օգտագործելուն և նրա հետ շփումների արդյունքում առաջացած տեղեկատվությունը ճիշտ կառավարելուն։ Այս ամենը ստեղծում է վստահության մթնոլորտ, որը ստիպում է հաճախորդին վերադառնալ կրկին ու կրկին, և նույնիսկ խորհուրդ տալ ձեր բիզնեսը իր բարեկամներին, ծանոթներին ու գործընկերներին։

 

Հիմա հասկանանք, թե ինչ է CRM համակարգը։

Երբ մենք փորձում ենք համակարգել հավաքագրված տվյալները, օրինակ՝ հեռախոսազանգերը մեկ տեղում, բողոքները մեկ այլ տեղում, պայմանագրերը առանձին, իսկ հաշիվները՝ ևս մեկ այլ բաժնում, հասկանում ենք, որ այս ամենը ձեռքով կառավարելը բարդ ու ժամանակատար գործընթաց է։ Ի՞նչ եք կարծում, գործարարը կարո՞ղ է իր հետ այդքան նոթատետր ման տալ։ Իհարկե՝ ոչ։ Բացի այդ, նոթատետրերը պարզապես տվյալների պահեստ են. դրանք չեն վերլուծում, չեն խմբավորում ու չեն օգնում բիզնեսին ավելի արդյունավետ աշխատել։

Խելացի գործարարը փորձում է ինֆորմացիան դասակարգել, խմբավորել և հաշվառել։ Դրա համար հաճախ օգտագործվում են էլեկտրոնային գործիքներ, օրինակ՝ Microsoft Excel, որը թույլ է տալիս որոշակի վերլուծություն իրականացնել։

Եթե գործարարը, օրինակ, ֆիքսի իր հաճախորդների տարիքը, բնակության վայրը և գնողունակությունը, ապա նա կարող է տվյալների վերլուծություն անել՝ հաճախորդներին բաժանելով դեմոգրաֆիական խմբերի կամ ABC վերլուծության միջոցով գնողունակության մակարդակներով։ Այսպիսով, նա ավելի արդյունավետ կառավարման հնարավորություն կստանա, կկարողանա մշակել թիրախավորված առաջարկներ և բարելավել հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունները։

Սակայն Excel-ի կամ այլ պարզ գործիքների հնարավորությունները սահմանափակ են, և հենց այստեղ է, որ անհրաժեշտ է ավելի պրոֆեսիոնալ ինչ որ ծրագիր։

 

Ինչ է CRM ծրագիրը

CRM (հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարման) ծրագիրը ծրագրային ապահովում է, որը համակցված լուծում է ապահովում՝ կազմակերպության ստորաբաժանումների աշխատակիցների միջև արդյունավետ փոխգործակցության համար։

CRM ծրագիրը հնարավորություն է տալիս կառավարվել համակարգված տվյալների հետ և իրականացնել որոշակի բիզնես գործընթացներ։ Օրինակ, եթե հաճախորդը դժգոհ է մնացել որևէ ապրանքից կամ ստացած ծառայությունից և բողոք է ներկայացրել, ապա զանգերի կենտրոնը կարող է գրանցել այդ զանգը և բողոքը ուղղել համապատասխան ստորաբաժանման կամ կոնկրետ աշխատակցի, որը զբաղվում է նմանատիպ հարցերով։ Այս դեպքում չլուծված բողոքը կմնա ծրագրային պատուհանում, «աչք կծակի», մինչև որ հարցը կլուծվի։

Նույն CRM համակարգում կարելի է սահմանել KPI-ներ (Key Performance Indicators), որպեսզի գնահատվի, թե որքան արդյունավետ և որքան արագ է լուծվել այս կամ այն խնդիրը։

CRM ծրագիրը շատ ավելի արագ է կարողանում վերլուծել ցանկացած ինֆորմացիա, գնահատել տվյալները և տրամադրել ռազմավարական որոշումների համար կարևոր արդյունքներ։ Այն նաև ավտոմատ կերպով կարող է հաղորդագրություններ ուղարկել հաճախորդներին, հավաքել տարբեր աղբյուրներից ակտիվություններ և պահել դրանք հաճախորդի քարտում, որտեղ տվյալները ներկայացված են հեշտ և արագ վերլուծելու համար։

Նախապես մշակված բիզնես գործընթացները CRM-ի միջոցով ինքնաշխատ կերպով կատարվում են՝ առանց շեղումների և բացառությունների։ Սա բիզնեսին օգնում է ունենալ գոհ հաճախորդներ, որոնք պատրաստ են խորհուրդ տալ ընկերությունը։

CRM-ը նաև աշխատում է փաստաթղթերի և ֆայլերի հետ, ապահովում է տվյալների պահպանում և գեներացնում կարգավորված ձևաթղթեր՝ արագացնելով գործարքների մշակման գործընթացը և նվազեցնելով մեկ հաճախորդի վրա ծախսվող ժամանակը։

 

Արդյո՞ք ձեզ անհրաժեշտ է CRM ծրագիր

CRM համակարգը պետք է թե՛ մեծ, թե՛ փոքր ընկերություններին, հատկապես, եթե կա կոնտակտային բազա կամ այլ տվյալներ, որոնք անհրաժեշտ է համակարգել։ CRM-ն օգնում է իրականացնել վերլուծություն, աշխատել հաճախորդների հետ, չմոռանալ զանգերի կամ նամակների մասին։ Եթե կոնտակտային բազան չի գերազանցում 20-30 անձը, իսկ ընկերությունում աշխատում է միայն մեկ մենեջեր, ապա CRM-ի ձեռքբերումը պարտադիր չէ. տվյալները կարելի է վարել Excel աղյուսակում։ Սակայն, երբ բիզնեսը սկսում է ընդլայնվել և աշխատակիցների թիվն ավելանում է, անհրաժեշտ է հատուկ ծրագիր, և ահա թե ինչու.

• Եթե յուրաքանչյուր մենեջեր իր հաճախորդների բազան առանձին է վարում, ապա ընկերության մյուս աշխատակիցները և ղեկավարությունը չունեն դրա մշտական հասանելիությունը։ Երբ մենեջերը հեռանում է, նա իր հետ տանում է այդ տվյալները, և ընկերությունը ստիպված է նորից սկսել հաճախորդների բազայի հավաքագրումը։
• Եթե ընկերությունը ստանում է հարցումներ կամ պատվերներ առցանց խանութից կամ սոցիալական ցանցերի էջերից, ապա CRM համակարգը կօգնի, որպեսզի ոչ մի հարցում չկորչի։ Այն հնարավորություն կտա հետևել, թե որ հարցումներն են դեռևս չպատասխանված։
• Առանց CRM-ի դժվար է վերահսկել, թե ինչպես է մենեջերը շփվում հաճախորդի հետ՝ որքան հաճախ է զանգահարում, երբ է ստանում նամակներ և ինչպես է պատասխանում, ինչպես է ընթանում վաճառքի գործընթացը և որ մենեջերն է պատասխանատու հաճախորդի տարբեր փուլերի համար։
• CRM համակարգը ժամանակին ուղարկում է նամակներ հաճախորդներին և հիշեցնում մենեջերին, թե երբ պետք է զանգահարել կամ հետզանգ կատարել գնորդին։

 Ինչ է CRM ծրագիրը և Ինչպես է CRM համակարգը օգնում բիզնեսին

CRM-ի հիմնական գործառույթներից մեկն է հավաքել և համակարգել հաճախորդների տվյալները, տրամադրել վերլուծություններ և ճիշտ պահին ուղարկել հաղորդագրություններ հաճախորդներին։ CRM-ը կարելի է ինտեգրել էլ․ փոստի, հեռախոսային զանգերի և մեսենջերների հետ, ինչը թույլ է տալիս հեշտացնել աշխատանքը։

Հաստատում է կարգ ու կանոն կոնտակտների մեջ

CRM համակարգում բոլոր կոնտակտները դասավորված են առանձին բաժիններում։ Յուրաքանչյուր հաճախորդի քարտի մեջ պահվում են նրա տվյալները՝ էլ․ փոստը, սոցիալական մեդիայի հաշիվները, մեսենջերները, ինչպես նաև նրա փոխհարաբերությունները ընկերության հետ։ Կարելի է տեսնել, թե որ մասնագետն է աշխատում հաճախորդի հետ, որ փուլում է բանակցությունը, երբ պետք է հանդիպում կամ զանգ։

Բարձրացնում է վաճառքները

Համակարգը վերլուծում է գնման պատմությունը և ցույց տալիս, թե որ ապրանքներն ու ծառայություններն են ավելի պահանջված և ովքեր են դրանք գնում։ Այս տվյալների հիման վրա հնարավոր է մշակել ճիշտ առաջարկներ, թիրախավորված ակցիաներ, ավելացնել պահանջված ապրանքների մատակարարումները կամ իրականացնել հատուկ զեղչային արշավներ նրանց համար, ովքեր երկար ժամանակ չեն գնում կատարել։

Խթանում է հաճախորդներին նորից գնել

CRM-ում կարելի է տեսնել, թե որ հաճախորդները երկար ժամանակ չեն կատարել գնում։ Առցանց խանութներում և մարկետփլեյսներում դա որոշվում է ըստ այն բանի, թե երբ հաճախորդը վերջին անգամ բացել է հավելվածը, իսկ օֆլայն խանութներում՝ երբ վերջին անգամ օգտագործել է բոնուսային քարտը։

Համակարգը կարող է ավտոմատ կերպով ծանուցել, եթե հաճախորդը երկար ժամանակ չի այցելել խանութ, և առաջարկել զեղչ, բոնուսներ կամ ակցիաներ, որպեսզի ներգրավի նրան։ Օրինակ, հաճախորդին կարելի է տրամադրել բոնուսային միավորներ, որոնք պետք է օգտագործի մեկ շաբաթվա ընթացքում, հակառակ դեպքում դրանք կվերանան։

Նույն մեխանիզմով կարելի է խթանել հաճախորդներին, ովքեր պարբերաբար գնումներ են կատարում։ CRM համակարգը վերլուծում է հաճախորդի նախընտրությունները և առաջարկում է զեղչեր կամ հատուկ առաջարկներ նրա նախընտրած ապրանքների համար։

Ապահովում է վերլուծություն

CRM-ի միջոցով կարելի է պարզել, թե որտեղ է բիզնեսը թերանում։ Եթե խոսքը գնում է խանութի մասին, համակարգը ցույց կտա, թե որ ապրանքներն արժե վաճառել ավելի մեծ զեղչով, իսկ որոնք՝ ավելացնել պահեստում։ Եթե դա ծառայությունների ոլորտ է, վերլուծությունը կօգնի հասկանալ, թե որ ծառայություններն են առավել պահանջված և ինչ ուղղությամբ պետք է զարգացնել բիզնեսը։

 

Իվերչո ինչ է CRM Ծրագիրը – համակարգը – գաղափարը

CRM համակարգերը դարձել են ժամանակակից բիզնեսի անփոխարինելի կառավարման գործիքներից մեկը։ Նրանք ոչ միայն օգնում են կարգավորել հաճախորդների հետ հարաբերությունները, այլև հեշտացնում են տվյալների վերլուծությունը, բարելավում հաճախորդների սպասարկումը, կայացնում օպտիմալացված վաճառքի որոշումներ և բարձրացնում շահույթը։

Տեղեկատվության ճիշտ կառավարումը բիզնեսի համար նույնքան կարևոր է, որքան ճիշտ ֆինանսական հաշվառումը կամ մատակարարման կազմակերպումը։ Հաճախորդների հետ աշխատանքի ավտոմատացումը թույլ է տալիս ընկերություններին արագ արձագանքել պահանջներին, նվազեցնել սխալների հավանականությունը և բարելավել ծառայությունների որակը։

Հեռանկարում CRM համակարգերի զարգացումը սերտորեն կապվելու է արհեստական բանականության (AI) հետ։ Արդեն այսօր AI-ն օգտագործվում է տվյալների վերլուծության համար, սակայն ապագայում CRM համակարգերը կդառնան ավելի ինքնավար և խելացի։