Բիզնեսի Հոգեբանություն

Ձեռնարկատիրական հարաբերություններում օրինաչափություններից մեկը կարելի է դիտարկել այն, երբ տնտեսվարող սուբյեկտն իր առջև նպատակադնում է տվյալ երկրի տնտեսության զարգացմանը համահունչ ապահովել ժամանակակից գործարար միջավարի կազմակերպումը, որի գործոններից առնվազն պետք է համարվեն՝

ա) արդյունավետ կառավարման համակարգի ստեղծումը, որը կաշխատի արագ, բարձր վերահսկողությամբ ու ավելի քիչ ծախսատարությամբ,

բ) կայուն կորպորատիվ վարկանիշը,

գ) մրցակցային առավե­լությունների ձեռք բերումը,

դ) հուսալի գործընկերային կապերի ստեղծումը:

Նշված գործոնների վերլուծությունը, թեկուզ և ոչ մասնագիտորեն՝ դիտարկվելով հոգեբանության շրջանակներում, ընդհանուր առմամբ, տանում է «անձի» դերի բարձրացմանը վերը նշված գործարարության նպատակներին հասնելու համար, ինչպես նաև՝ ձեռնարկատիրական խնդիրների լուծման կամ որոշումների կայացման բարդ իրավիճակների դեպքում անձնական գործողությունների հնարավորինս ուղղորդմանը:

«Բիզնես և անձ» հասկացությունն ամբողջական վերցված, լինելով տնտեսական հարաբերությունների անբաժանելի մաս, բարոյահոգեբանական առումով պահանջում է նաև պարբերաբար ներդրումներ և շարունակական հետաքրքրություն գործարար միջավայրի վրա իր ազդեցության կատարելագործման նկատմամբ՝ այդպիսով պահանջելով ուսումնասիրությունների առանձին ոլորտ, ինչպիսին է բիզնեսի հոգեբանությունը:

Բիզնեսի հոգեբանությունն ի սկզբանե առաջացել է սոցիալ-տնտեսական հարաբերությունների զարգացման արդյունքում, մասնավորապես՝ հոգեբանության, սոցիոլոգիայի և տնտեսա­գիտության համակցումից: Բիզնեսի հոգեբանություն ը հոգեբանության ժամանակակից գիտության և պրակտիկայի մի ոլորտ է, որը հանդես է գալիս որպես կամուրջ՝ կապելով հոգեբանությունը բիզնեսի գործնական դրսևորումների հետ: Այն ուսումնասիրում է բիզնեսի բազմակողմ և բարդ երևույթները, գործիքներ տրամադրում գործարար միջավայրի և հասարա­կության միջև արդյունավետ փոխգործակցության համար, գնահատում է ընկերության նպատակները, ռազմավարությունը, աշխատակիցների ունակությունները, բացահայտում այն ուղենիշերը, որոնցով հնարավոր է բարելավել և արդյունավետ դարձնել բիզնեսը: Ըստ որոշ հեղինակների՝ «Այս նոր ուղղության կայացումը հոգեբանական գիտության մեջ պատասխան է փոքր և միջին բիզնեսի և դրա ներկայացուցիչների առջև ծառացած բազմաթիվ այն խնդիրներին, որոնք պահանջում են պրոֆեսիոնալ հոգեբանների մասնակցություն: Հենց սոցիալ-տնտեսական նոր հարաբերությունների զարգացումը բերում է նրան, որ գործնական հոգեբանությունն ակտիվորեն ներգրավվում է բիզնես տիրույթ[1]։

Բիզնեսի հոգեբանության գործընթացի առարկան է համարվում բիզնես միջավայրի տեղեկատվության ըմբռնումն ու գիտակցումը, ճանաչողության ընկալումը, տարբեր ոչ ստանդարտ, ինչպես նաև կոնֆլիկտային իրավիճակներում արդյունավետ ուղիներ փնտրելը, մարդու անընդհատ ձևավորվող և զարգացող մտավոր գործընթացների ճանաչումն ու  մարդկային փոխազդեցության կառավարումը: Պետք է ըմբռնել ընկերու­թյունների կառավարիչների, շահագրգիռ այլ կողմերի և աշխատողների միջև ծագած խնդիրների արդյունավետ լուծման ուղիները, աշխատողների գիտակցական առանձնահատկու­թյունները, դրսևորվող վարքագծերը, և, ընդհանուր առմամբ, մարդկանց միջև հարաբերությունների առանձնահատկու­թյունները՝ բիզնեսի էթիկայի վրա ազդող մոտեցումների, ինչպես նաև թիմում բարենպաստ մթնոլորտի և վստահության փոխհարաբերությունների ստեղծման նպատակով:

Հարկ է նշել, որ բիզնեսի հոգեբանություն ը դեռս ամբողջովին ձևավորված գիտություն չէ, և գտնվելով իր զարգացման փուլում, առանձին գիտական փաստեր է փոխառնում այնպիսի հոգեբանության ոլորտներից, ինչպիսիք են տնտեսական հոգեբանությունը, աշխատանքի հոգեբանությունը, սոցիալական հոգեբանությունը, ինչպես նաև՝ կախված բիզնեսի տեսակից և միջավայրից անհրաժեշտաբար ուսումնասիրում է հոգեբանության այլ ոլորտների օբյեկտներ: Այսպիսով, կարելի է ենթադրել, որը բիզնեսի հոգեբանությունն իր մեջ ընդգրկում է հոգեբանության տարբեր ոլորտների ընդհանրացումներ՝ ներառելով տնտեսական և մարդկային հոգեբանական վարքագծի օրինաչափությունները, վարքագծի կանոները, «անձի» հարաբերությունները շրջապատի հետ, աշխատակիցների վարքի և գործունեության փոխազդեցությունը, հոգեկան երևույթների առաջացման և դրսևորման պատճառները, անհատների և անձանց խմբերի միջև հոգեբանական բնութագրերի տարբերությունները, դրանց ազդեցությունը և օրինա­չափությունները, որոնք վերջիվերջո ազդում են ընկե­րություններում տնտեսական որոշումների կայացման և աշխատանքային փոխհարաբերությունների վրա:

Տնտեսական հանցագործությունների բնութագրա­կաններում հանդիպում են այնպիսի դեպքեր, երբ բիզնես հոգեբանության գիտակներն, ուսումնասիրելով և օգտագործելով գործընկերների և մրցակից կազմակերպությունների հոգեբանա­կան նկարագրերը, աշխատակիցների ինտելեկտուալ, հուզական բնավորությունները, կախված սոցիալ տնտեսական և հոգեբանական վիճակներից, կարողանում են իրենց գործու­նեության արդյունքում գեր շահույթներ կորզել՝ օգտագործելով աշխատակիցների սոցիալ-տնտեսական և հոգեբանական վիճակը, իսկ գործընկեր կազմակերպություններին՝ չարաշահելով տրված վստահությունը հասցնելով սնանկության եզրին:

Հարկ է նշել, որ բիզնես հոգեբանության առանձին գործիքների կիրառումը ներկայումս մեծ տարածում է ստանում, մասնավորապես՝ բուրգային սխեմաներով գործող և աշխատող ընկերություններում, որոնց գործունեության բնույթը ֆինանսական խախտումների մարմնավորման վառ օրինակ է: Այստեղ տարբեր հոգեբանական ներգործությունների արդյունքում՝ մարդկանց ներգրավելով խոստումների և վստահության ձևավորման միջոցով, խաբեությամբ կազմակերպում են ֆինանսական բուրգի գործունեություն՝ ստանալով մեծ շահույթներ՝ միևնույն ժամանակ խուսափելով հարկերից:

Այդուհանդերձ, պետք է փաստել, որ բիզնեսի հոգեբանություն ը, որպես ձեռնարկատիրության վարման, անձնա­կազմի կառավարման ու հոգեբանության համատեղում, ներ­կայացնում է մարդու հոգեբանությունը գործնականում բիզնեսի կազմակերպման նույն գիտահեն հարթությունում: Այն առումով արտահայտվում է, ընդհանուր առմամբ, աշխատողների համար աշխատանքային միջավայրը բարելավելու, ճիշտ կառավարչական որոշումներ ընդունելու կամ որոշումների վրա ազդելու և ձեռնարկատիրական գործունեության արդյունավետությունը բարձ­րացնելու մեջ:

Այստեղ միաժամանակ կարելի է զուգահեռներ մեջբերել կոմերցիոն հոգեբանության հայեցակարգի բնութագրից. նախ այն ամենից առաջ ենթադրում է գործընկերոջ, մատակարարի, գնորդի վրա բարենպաստ տպավորություն թողնելու կարողությունների համակարգ: Այս համատեքստում պետք է նշել, որ գործարարի հաջողությունը կախված է ոչ միայն ընդհանուր մասնագիտական պատրաստվածությունից, այլ նաև կոմերցիոն հոգեբանության իմացությունից։ Կոմերցիոն հոգեբանության հետ սերտորեն կապված են էթիկայի (էթիկետի) հասկացությունները: Էթիկան մարդու բարոյական վարքի նորմերի կամ նրա բարոյական վարքի սկզբունքների համակարգ է: Մարդկային բարոյական վարքագծի այս նորմերում կարող են ներառվել ազնվությունը, պատ­րաստակամությունը, նվիրվածությունը, վեհանձնությունը, հավա­տարմությունը սեփական խոսքին և այլն[2]:

Զարգացած երկրներում գործարար հարաբերությունների կառուցման ազգային հոգեբանական առանձնահատկությունների հիմքում ընկած է կարգապահությունը, քաղաքավարիությունը, նրբանկատությունը, ազնվությունն ու արդարամտությունը:

Բիզնեսի հոգեբանության ուսուցումը և հրա­պարակայնացումը, մասնավորապես՝ մարդկային կապիտալի առանցքային դերի մասին, ձեռնարկատիրության վարման և որոշումների կայացման հոգեբանական սկզբունքների, անձ­նակազմի արդյունավետ կառավարման լավագույն փորձի և անձի հոգեկերթվածքի գնահատման միջավայրերի վերաբերյալ յուրովի կարևորություն են ներկայացնում յուրաքանչյուր ժամանա­կաշրջանի համար, քանզի բիզնեսի հոգեբանության ուսում­նասիրությունների սահմանները, տվյալ իրականությանը հատուկ հիմնախնդիրներով և առանձնահատկություններով, ժամանակին զուգընթաց ընդլայնվում են[3]:

Սակայն և, ուղղակիորեն կամ անուղղակիորեն, բիզնեսի հոգեբանություն ը կարող է օգտագործվել ինչպես ձեռնարկա­տիրության վարման գրեթե բոլոր ասպեկտները բարելավելու համար, այնպես էլ տնտեսական հանցագործությունների կատարումը վաղաժամ կանխելու նպատակով: Այս առումով, կարծում ենք, հատկանշական են վաղուց հայտնի, սակայն և այժմեական կանոնների ընդունումը և ներառումը բիզնեսի կազմակերպման ներկայիս օրակարգ, որով և բիզնեսի ստեղծման պահից ընկերության հիմնադիրների, մասնակիցների, կառավարիչների, շահագրգիռ այլ անձանց և անձնակազմի գործողություններում հնարավոր է ներդնել տնտեսական հանցա­գործությունների կատարումը վաղաժամ կանխելու առումով նոր հոգեկերտվածք՝ բարելավելով Հայաստանի Հանրապետությունում ձեռնարկատիրության վարման աշխարհընկալումը, մասնա­վորապես՝

1. Բիզնեսի կազմակերպման մեջ պետք է լինել օրինապաշտ, կարգապահ և սկզբունքային.
2. Ձեռնարկատիրությունն անհրաժեշտ է վարել գրագետ և բարեվարք հաղորդակցության միջոցով.
3. Եկամուտների վերահսկման և պլանավորման ժամանակ պետք է խուսափել ժլատություն, ագահություն, դրամա­պաշտություն (ընչաքաղցություն) ցուցաբերելուց.
4. Աշխատել թիմային սկզբունքով, մասնավորապես՝ ծանր իրավիճակներում դժվարագույն խնդիրների լուծման ժամանակ ոգևորել և հավատ ներշնչել աշխատակիցներին.
5. Շահույթի ավելացմանը զուգահեռ վերանայել աշխա­տակիցների աշխատավարձերի և պարգևավճարների վճարման համակարգերը, քանզի աշխատակիցներին վճարվող եկամուտը՝ աշխատանքի բարելավմանը շահադր­դելու առումով համարվում է առաջնային շարժառիթ.
6. Անձնակազմի կառավարման սկզբունքներում առաջնային տեղ հատկացնել աշխատակիցների մասնագիտական և մարդկային որակների գնահատմանը, ինչպես նաև նրանց սոցիալական հոգածությանը, քանզի մարդն իրեն գնահատված զգալով, բարձրացնում է իր աշխատանքի արդյունավետությունը.
7. Ազնվություն ցուցաբերել գործընկերների, համասե­փականատերերի նկատմամբ, նրանց հետ համագործակցել իրենց լավ մտահղացումների շուրջ, գնահատել առաջարկված գաղափարները և նորույթները.
8. Պետական շահը հավասարեցնել ձեռնարկատիրության շահին, եկամուտների ստացման թափանցիկությունը և շահույթը չթաքցնելը դիտարկել առաջին պլանում.
9. Բարեխղճորեն վճարել պետական հարկերը, պարտա­ճանաչ կերպով կատարել փոխատուների և պայմանադիրների հանդեպ ունեցած պարտավորու­թյունների մարումները:

Ինչ խոսք, վերը թվարկվածներն առավելապես բիզնեսի հոգեբանության ոլորտի դրույթներ ընդունելով, պետք է տնտեսական հանցագործությունների կանխարգելման համա­տեքստում անհրաժեշտաբար դիտարկել որպես ձեռնար­կատիրության վարման սկզբունքային կանոններ, քանզի նոր աշխարհընկալման ներգործությունը և այս առումով գործո­ղությունների համակարգման վաղ փուլում տնտեսական հանցագործությունների կանխումը, ընդհանուր առմամբ, նվա­զեցնում է հանցագործությունների կատարումը։ Այսինքն, վերստին կարելի է ամրապնդել այն ընդունված կարծիքը, որ հանցագործության կանխարգելումը շատ ավելի արդյունավետ է, քան հանցագործության դեմ պայքարի այլ մեթոդներ:

Սկսնակ ձեռնարկատերերի հիմնական սխալները

Սկսնակ ձեռնարկատերերի հիմնական սխալները և դրանցից խուսափելու ուղիները

Ցանկացած ձեռնարկատեր բիզնես գործունեություն սկսելիս կարող է թույլ տալ որոշակի սխալներ, որոնք կարող են ռիսկի տակ դնել բիզնեսի կենսունակությունը՝ տապալելով նույնիսկ ամենախոստումնալից գաղափարները:

Ամենատարածված սխալներից է շուկայի անբավարար հետազոտությունը, որը կարող է հանգեցնել լուրջ խնդիրների։ Շուկայի հետազոտությունը պետք է ներառի սպառողների, թիրախային լսարանի, մրցակիցների ուսումնասիրություն և վերլուծություն։  Ապրանքները կամ ծառայությունները պետք է համապատասխանեն թիրախային լսարանի կարիքներին։ Մրցակիցների ուժեղ և թույլ կողմերը ևս պետք է իմանալ, որպեսզի հնարավոր լինի մշակել շուկայում առանձնանալու ռազմավարություն։ Պետք է ճիշտ հասկանալ շուկայի չափը․պահանջարկի գերագնահատումը կարող է հանգեցնել գերբեռնված արտադրության և ֆինանսական կորստի։

Մեկ այլ տարածված սխալ է բիզնես սկսելը առանց բավարար ֆինանսական ռեսուրսների։ Առանց դրանց ձեռնարկատերը կարող է դժվարանալ հոգալ առօրյա գործառնական ծախսերը՝ տարածքի վարձակալությունը, աշխատավարձերը, կոմունալ վճարները: Ֆինանսավորման պակասը կարող է սահմանափակել մարքեթինգային ծախսերն ու նվազեցնել բիզնեսի մրցունակությունը շուկայում։ Ձեռնարկատերերը նաև պետք է կարողանան դիմակայել անսպասելի ֆինանսական մարտահրավերներին՝ տնտեսական անկումներին, շուկայական տատանումներին կամ անսպասելի ծախսերին։ Առանց ֆինանսական պահուստի նման խնդիրները կարող են կործանարար լինել։ Ֆինանսական դժվարությունները կարող են բացասաբար ազդել մատակարարների, աշխատակիցների և ներդրողների հետ հարաբերությունների վրա։ Վճարումների ուշացումը և չկատարված ֆինանսական պարտավորությունները կարող են վնասել բիզնեսի նկատմամբ վստահությունն ու հեղինակությունը։

Տարածված սխալներից է բիզնես պլանի բացակայությունը։ Բիզնես պլանը կանխատեսելի է դարձնում գործունեությունը և օգնում հիմնավորված որոշումներ կայացնել։ Առանց դրա ձեռնարկատերերը կարող են անհետաձգելի կամ չմտածված ծախսեր կատարել, որոնք կարող են բացասաբար ազդել բիզնեսի վրա։
Բիզնես պլանի բացակայությունը կարող է դժվարություններ առաջացնել հատկապես ներդրողներ ներգրավելու կամ վարկ ստանալու հարցում: Այն կարևոր է նաև ռեսուրսների արդյունավետ կառավարման տեսանկյունից․ օգնում է ճիշտ բաշխել և կառավարել ռեսուրսները՝ ֆինանսները, ժամանակը և այլն:

Իրավական ռիսկերի անտեսումը նույնպես սկսնակ ձեռնարկատերերի տարածված սխալներից է։ Իրավական համապատասխանությունն ապահովելու և բիզնեսի հաջողությունն ամրապնդելու համար չափազանց կարևոր է մասնագետների՝ հատկապես իրավաբանների, ֆինանսիստաների կամ հաշվապահների հետ խորհրդակցելը, օրենսդրական փոփոխություններին հետևելը:

Տնտեսագիտության թեկնածու, դոցենտ Կարեն Մամիկոնյանը նշում է, որ Հարկային oրենսգրքի հաճախակի փnփnխություններին տնտեսվարողներն էական դժվարություններով են հարմարվում. որոշ դեպքերում բավական երկար ժամանակ խախտումներով են կիրառում դրանք, ինչը հանգեցնում է անցանկալի հետևանքների:

«Հաճախակի փnփnխությունները տնտեսվարnղներին հնարավnրnւթյուն չեն տալիս կազմել միջնաժամկետ կամ երկարաժամկետ ռազմավարական ծրագրեր, ինչպես նաև ճիշտ կառավարել ռիսկերը և կանխատեսել եկամուտները»,-նշում է տնտեսագետը:

Այն  ձեռնարկատարերը, որոնք նպատակ ունեն իրենց գործունեությունն իրականացնել նաև արտասահմանում, հաճախ չեն ուսումնասիրում տվյալ երկրի օրենսդրությունը, ինչը հետագայում լուրջ դժվարություններ է առաջացնում արտաքին շոււկայում:  Զգալի տարբերություններ կան հատկապես հարկային օրենսդրության և հաշվապահական հաշվառման տեղական և միջազգային ստանդարտների միջև, որոնք գործնականում անհամապատասխանություններ են առաջացնում հաշվապահական հաշվառման վարման ժամանակ։

Ընդհանուր առմամբ, ընդունված է համարել, որ հաշվապահական հաշվառման նպատակը ֆինանսական հաշվետվություններից օգտվողներին օբյեկտիվ տեղեկատվություն տրամադրելն է կազմակերպության գործունեության ֆինանսական արդյունքների, ֆինանսական վիճակի և դրա փոփոխությունների մասին, իսկ հարկային հաշվառման նպատակը ՀՀ հարկային օրենսգրքին համապատասխան հարկերի հաշվարկումն է, ինչը ենթադրում է ձեռնարկատիրական գործունեությունից հարկման ենթակա եկամուտները հարկային հաշվարկներում ճիշտ արտացոլելելը և հարկի համապատասխան դրույքաչափը կիրառելը:

Կարեն Մամիկոնյանի խոսքով՝ ՀՀ հարկային օրենսգրքում կան էական առանձնահատկություններ, հարկային և հաշվապահական հաշվառման տեսանկյունից շահույթի և վնասի տարբեր ցուցանիշներ, որոնց կարող են տիրապետել միայն մասնագետները և նրանց հետ խորհրդակցելը կօգնի ձեռնարկատերերին խուսափելու հետագա խնդիրներից ու բարդություններից:

«Օրինակ, ՀՀ հարկային օրենսգրքի համաձայն՝ հարկ վճարողի հարկային բազան որոշելիս որոշակի տեսակի ծախսերի գծով համախառն եկամտից չեն նվազեցվում սահմանված գումարները գերազանցող ծախսերը: Մինչդեռ ֆինանսական հաշվառման մեջ այս նույն ծախսերը կարող են ամբողջությամբ նվազեցվել եկամտից: Իրականում հարկային հաշվառման մեջ կարող են չնախատեսվել այնպիսի նվազեցումներ՝ ծախսեր, կորուստներ և այլ նվազեցումներ, որոնք այդպիսիք կհամարվեն ֆինանսական հաշվառման տեսանկյունից և այլն»,-նշում է տնտեսագետը:

Ճկունության բացակայությունը սկսնակ ձեռնարկատերերի ևս մեկ տարածված սխալ է։ Բիզնես միջավայրը մշտապես փոփոխվում է․ առանց ճկունության դժվարություններ կառաջանան նորարարություններ ներմուծելու և մրցակիցներից առաջ ընկնելու հարցում։ Սա կարող է հանգեցնել շուկայում արդիականությունը կորցնելուն։ Ճկունությունը զարգացնելու համար պետք է փոփոխությունները դիտարկել որպես աճի հնարավորություն, բաց լինել նոր գաղափարների առջև և փորձարկել դրանք, պարբերաբեր թարմացնել գիտելիքը, լսել հաճախորդների արձագանքը և ստեղծել ճկուն թիմ։

Ավտոմատացված կառավարման համակարգերի ոչ ճիշտ ընտրությունը սխալ է, որի պատճառով սկսնակ ձեռնարկատերերը վտանգում են իրենց բիզնեսի ապագան։ Դա կարող է հանգեցնել անարդյունավետության և գործառնական ծախսերի ավելացման, իսկ համակարգերի անհամատեղելիությունը կարող է խանգարել եղած գործիքների արդյունավետ ինտեգրմանը՝ ստեղծելով հաղորդակցական խնդիրներ։ Ավտոմատացված կառավարման ճիշտ համակարգ ընտրելու համար պետք է նախ՝ գնահատել բիզնեսի կարիքները, հասկանալ բիզնես գործընթացները և պարզել, թե որոնք կարելի է ավտոմատացնել։  Պետք է հետազոտել շուկայում եղած ավտոմատացման համակարգերը, համեմատել հնարավորությունները, համատեղելիությունը, մասշտաբավորման հնարավորությունները և գինը։ Պետք է ընտրել ու փորձարկումից հետո ներդնել  համակարգեր, որոնք կարող են զարգանալ ձեր բիզնեսի հետ միասին՝ ապահովելով նաև ապագա կարիքների բավարարումը։

Այսպիսով, այն, որ ձեռնարկատերերը կարող են սխալներ թույլ տալ, անխուսափելի է, սակայն այդ սխալների մեծ մասը կանխարգելելի է պատշաճ պլանավորման, հետազոտության և կառավարման միջոցով։ Շուկայի անբավարար ուսումնասիրությունը, ֆինանսական ռեսուրսների պակասը, բիզնես պլանի բացակայությունը, իրավական ռիսկերի անտեսումը, ճկունության պակասը և ոչ ճիշտ կառավարման համակարգերի ընտրությունը կարող են խոչընդոտել բիզնեսի կայուն զարգացմանը և հանգեցնել լուրջ հետևանքների։ Հաջողակ լինելու համար բիզնես սկսողները պետք է մանրամասն ուսումնասիրեն իրենց ոլորտը, հաշվարկեն ռիսկերն ու ապահովեն բավարար հիմքեր։

CRM մարքեթինգի ավտոմատացում

CRM մարքեթինգի ավտոմատացում , ինչպես օպտիմալացնել վաճառքի գործընթացները

Երևի շատերդ լսած կլինեք, թե ինչպես են մարդիկ օգտագործում նոր տեխնոլոգիաները, որպեսզի իրենց գործն ավելի հեշտացնեն։ Մարքեթինգի ավտոմատացումը հենց այդպիսի հնարքներից է։ Եվ եթե մենք սա կապենք CRM-ի՝ հաճախորդների կառավարման համակարգի հետ՝ արդյունքները կարող են զարմացնել։

CRM նշանակում է «Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում»։ Սա համակարգչային ծրագիր է, որը հիշում է ձեր հաճախորդների մասին ամեն բան. նրանց անունները, հեռախոսահամարները, ինչ են գնել, երբ են գնել և այլն։

Երբ տատիկս թխվածքաբլիթ է վաճառում հարևաններին, նա գուցե հիշում է, որ Անահիտն ամեն շաբաթ քաղցր թխվածք է գնում, իսկ Արմենն՝ աղի։ CRM-ը հենց այդ հիշելու գործն է կատարում, բայց շատ ավելի լավ։

CRM մարքեթինգի ավտոմատացում ։ Ինչո՞ւ է կարևոր մարքեթինգի ավտոմատացումը

Երբ ձեր հաճախորդները շատ են՝ դժվար է բոլորին նույն հոգատարությամբ շրջապատել։ Ահա այստեղ է, որ ավտոմատացումը օգնում է։ Այսինքն, համակարգիչը ձեր փոխարեն ավտոմատ կկատարի որոշ գործեր, օրինակ, էլ․ նամակ կուղարկի հաճախորդին՝ հիշեցնելով, որ վաղուց չի գնել իր սիրած ապրանքը, հաճախորդների խմբավորումը՝ եթե մեկը աղի թխվածք է սիրում, ապա նրա համար միայն աղի թխվածքների առաջարկներ կուղարկի եւ այլն։

CRM-ում հավաքված տվյալները պետք է ճիշտ օգտագործել՝ պետք է հասկանալ հաճախորդների նախասիրությունները։ Դրա համար նախ՝ պետք է հավաքել տվյալները, համոզվել, որ բոլոր մանրամասները ճիշտ և թարմ են՝ անուն, նախասիրություններ։ Պետք է վերլուծել, օրինակ, եթե տեսնում եք, որ մարդիկ հաճախ են գնում միևնույն ապրանքը, ապա զեղչ առաջարկեք կամ համանման այլ ապրանք։ Պետք է ավտոմատացնել, օրինակ, պատրաստել հատուկ առաջարկներ, որոնք ավտոմատ կուղարկվեն հաճախորդներին ըստ նրանց նախասիրությունների։

CRM մարքեթինգի ավտոմատացում կիրառելու արդյունքում կխնայեք ժամանակը, ավելի լավ հարաբերություններ կհաստատեք հաճախորդների հետ եւ կավելացնեք վաճառքը․ երբ հաճախորդները ճիշտ առաջարկներ են ստանում, ապա ավելի հավանական է, որ կգան ու կգնեն։

Ինչպե՞ս կարող է CRM-ը օպտիմալացնել վաճառքի պրոցեսը

CRM համակարգը հավաքում է ձեր բոլոր հաճախորդների տվյալները՝ ով են նրանք, ինչ են գնել, երբ են գնել և ինչքան հաճախ են գնել։ Սա կարևոր է, քանի որ իմանում եք՝ ում հետ ինչպես աշխատել։

CRM ծրագրում վաճառքի պրոցեսը կարելի է բաժանել մի քանի փուլի՝ հնարավոր հաճախորդների որոնում, հետաքրքրվողների հետ կապի հաստատում, առաջարկների ներկայացում, վաճառքի փուլ։ CRM-ը հետևում է, թե որ հաճախորդը որ փուլում է և տեղեկացնում թիմին՝ ինչ քայլեր պետք է կատարել դրանից հետո։

CRM ծրագիրը հնարավորություն է տալիս ավտոմատացնելու հաճախորդների հետ կապը։ Ավտոմատացված քայլերը ոչ միայն բարելավում են նրանց հետ հարաբերությունները, այլև ստիպում կրկին գնել։ CRM-ը նաեւ հավաքում է տվյալներ, որոնք կարող են վերլուծվել՝ վաճառքի արդյունավետությունը բարձրացնելու համար․ օրինակ, որ ապրանքներն են ամենից հաճախ վաճառվում, որ հաճախորդներն են ամենաշատ եկամուտը բերում, որ փուլում են հաճախորդները «կորչում» և ինչ կարելի է անել նրանց վերադարձնելու համար։

Վերլուծության արդյունքները  օգնում են ավելի լավ հասկանալ, թե որտեղ պետք է ներդնել ժամանակն ու ռեսուրսը։

CRM-ը նաև բարելավում է կապը թիմի անդամների միջեւ։ Բոլոր տվյալները մեկ վայրում են և վաճառքի թիմը հեշտությամբ կարող է հետևել, թե ով ինչ աշխատանք է կատարում։ Սա օգնում է խուսափել կրկնվող գործողություններից և խթանում է աշխատանքի արդյունավետությունը։

Եվ մի քանի խորհուրդ՝ ինչպես արդյունավետորեն կիրառել համակարգը․ տեղեկատվությունը պետք է թարմ լինի, այլապես որոշումները ճիշտ չեն լինի, թույլ տվեք, որ CRM-ը կատարի այն աշխատանքը, որը սովորաբար երկար ժամանակ է պահանջում, հասկանալով հաճախորդների վարքագիծը՝ ավելի լավ կպլանավորեք վաճառքի քայլերը։

CRM-ը ձեր բիզնեսի աջ ձեռքն է, որը կօգնի ամեն ինչ կազմակերպել այնպես, որ աշխատանքն արդյունավետ լինի։ Վաճառքը կդառնա ավելի կարճ, հեշտ ու կազմակերպված։ Եվ հիշեք՝ հաջողությունը մանրուքներում է։

CRM մարքեթինգի ավտոմատացում

Como Code-ը առաջատար է CRM ավտոմատացման ոլորտում՝ առաջարկելով լուծումներ, որոնք հնարավորություն են տալիս բիզնեսներին առավել արդյունավետ օգտագործել հաճախորդների տվյալները։ Նրանց CRM համակարգերը համատեղում են մարքեթինգի ավտոմատացման գործիքները, որոնք թույլ են տալիս կազմել անհատականացված առաջարկներ և բարելավել վաճառքի գործընթացները։ Como Code-ի լուծումներն օգնում են խնայել ժամանակը և ռեսուրսները՝ միաժամանակ բարձրացնելով հաճախորդների գոհունակությունն ու բիզնեսի շահույթը։

 

 

KPI արդյունավետության ցուցանիշներ

Հնգամյա պլանից մինչեւ Big Data. KPI արդյունավետության ցուցանիշներ ը որպես կատարողականի գնահատման գործիք ։ Կատարողականի հիմնական ցուցանիշներ

Ժամանակակից բիզնես միջավայրում կատարողականի հիմնական ցուցանիշների գնահատման առանցքային գործիքներից են KPI (Key Performance Indicator) ցուցանիշները։ Դրանք հնարավորություն են տալիս չափել բիզնես գործընթացների արդյունավետությունը, որոշել ուժեղ և թույլ կողմերը և մշակել ռազմավարական որոշումներ։ Սակայն KPI արդյունավետության ցուցանիշներ ի ճշգրիտ և օբյեկտիվ վերլուծությունը կարող է դժվար լինել առանց ավտոմատացված գործիքների։ Բիզնեսի ավտոմատացման համակարգերը զգալիորեն հեշտացնում և բարելավում են KPI ցուցանիշներ ի հաշվարկման, վերլուծության և կառավարման գործընթացները։

«Հնգամյակը 4 տարում» եւ նման արտահայտությունները խորհրդային տարիներին սովորական էին․ շեշտադրումը հիմնականում քանակի վրա էր՝ որքան միավոր է արտադրվել եւ որքան կարճ ժամանակում, առանց մեծ նշանակություն տալու որակին եւ արդյունավետությանը։ Բոլոր ձեռնարկությունները գործում էին պետական պլանների համաձայն, իսկ KPI-ները հիմնականում կապված էին արտադրության և հումքի օգտագործման ցուցանիշների հետ, քանի որ շուկայական մրցակցություն չկար։ Աշխատակիցները պարգևատրվում էին պլանը կատարելու չափորոշիչով, սակայն KPI-ի խորը վերլուծության կամ տվյալահեն որոշումների մշակույթ չկար։

Ժամանակակից շուկայական տնտեսությունում KPI արդյունավետության ցուցանիշներ ի դերը զգալիորեն փոխվել է՝ դառնալով չափելի, ռազմավարական և բիզնեսի արդյունավետությունը գնահատող հիմնական գործիք։ KPI -ները ժամանակակից բիզնեսում հիմնված են տվյալների վերլուծության վրա, ինչը թույլ է տալիս իրական ժամանակում հետևել գործընթացների արդյունավետությանը։ Ի տարբերություն խորհրդային մոդելի՝ այժմ KPI -ները ներառում են ոչ միայն արտադրանքի քանակը, այլև որակի գնահատումը, հաճախորդների գոհունակությունը և ֆինանսական կայունությունը։

Շուկայական տնտեսությունում KPI -ներն օգտագործվում են ընկերությունների միջև մրցունակությունը բարձրացնելու, գործընթացները բարելավելու և պլանավորման ճկունությունն ապահովելու համար։ Այժմ KPI -ները կիրառվում են ոչ միայն ընկերության մակարդակում, այլև անհատ աշխատակիցների համար՝ նպաստելով անհատական մոտիվացիայի աճին։

Բիզնեսի ավտոմատացման համակարգերի ներդրումը (օրինակ՝ CRM, ERP, BI գործիքներ) հնարավորություն է տալիս KPI կատարողականի հիմնական ցուցանիշներ ի վրա հիմնված վերլուծություն կատարել ավելի ճշգրիտ և օպերատիվ կերպով։

KPI արդյունավետության ցուցանիշ  բարելավումն ավտոմատացման միջոցով

Պատկերացրեք հետևյալ իրավիճակը՝ միջին չափի առևտրային ընկերությունը, որն զբաղվում է օնլայն և ֆիզիկական վաճառքներով, բախվում է կատարողականի հիմնական ցուցանիշների հետ կապված խնդիրների․ տվյալների հավաքագրումը, հաճախորդների սպասարկման արդյունավետությունը և մատակարարման շղթայի կառավարումը կատարվում էին ձեռքով, ինչը հանգեցնում էր ուշացումների, սխալների և գործարքային տվյալների անհամապատասխանության։ ERP (Enterprise Resource Planning) համակարգի ներդրումից հետո կազմակերպությունն ավտոմատացրեց վաճառքների, պահեստավորման, ֆինանսական հաշվետվությունների և հաճախորդների հետ կապի գործընթացները։

Արդյունքներն ակնհայտ էին՝ ավտոմատացված հաշվետվությունների միջոցով ընկերությունն իրական ժամանակում ստացավ KPI արդյունավետության ցուցանիշներ ի վերաբերյալ տեղեկատվություն, ինչը թույլ տվեց արագ արձագանքել շուկայական փոփոխություններին։ CRM համակարգի միջոցով մուտքային հարցումները դասակարգվեցին ըստ առաջնահերթության, ինչը բարձրացրեց հաճախորդների գոհունակությունը՝ բարելավելով կատարողականի հիմնական ցուցանիշները։ Պահեստավորման ավտոմատ կառավարման համակարգը նվազեցրեց ապրանքների պակասի կամ ավելցուկի դեպքերը, ինչը խնայեց ծախսերը՝ դրականորեն ազդելով KPI ցուցանիշների վրա։ Աշխատակիցները խուսափեցին կրկնակի աշխատանքից և կենտրոնացան ռազմավարական խնդիրների վրա, ինչի արդյունքում ունեցան բարձր կատարողականի հիմնական ցուցանիշներ։

 

Այսպիսով, ERP համակարգի ներդրման շնորհիվ ընկերությունը հասավ KPI արդյունավետության ցուցանիշներ ի զգալի բարելավման՝ բարձրացնելով հաճախորդների գոհունակությունը, նվազեցնելով ծախսերը և օպտիմալացնելով բիզնես գործընթացները։ Այս օրինակը ցույց է տալիս, թե ինչպես կարող է ավտոմատացումը նպաստել KPI ցուցանիշների բարելավման և բիզնեսի հաջողության։

Կատարողականի հիմնական ցուցանիշների հաշվարկումը ավանդական մեթոդներով հաճախ ժամանակատար է և ենթակա սխալների։ Ավտոմատացման համակարգերը (օրինակ՝ ERP, CRM, BI ծրագրերը) հնարավորություն են տալիս ավտոմատ կերպով հավաքագրել և վերլուծել տվյալները, ինչը նվազեցնում է մարդկային սխալների հավանականությունը և ապահովում է տվյալների ճշգրտություն։ Բիզնեսի ավտոմատացման համակարգերը թույլ են տալիս իրական ժամանակում հետևել KPI արդյունավետության ցուցանիշներ ի փոփոխություններին՝ ապահովելով արագ արձագանքման հնարավորություն։ Սա կարևոր է հատկապես այն բիզնեսների համար, որոնք գործում են արագ փոփոխվող շուկաներում։

Շատ ավտոմատացման համակարգեր ներառում են գործառույթներ, որոնք օգնում են օպտիմալացնել և ստանդարտացնել բիզնես գործընթացները։ Օրինակ՝ հաճախորդների սպասարկման գործընթացում CRM համակարգի ներդրումը կարող է բարելավել սպասարկման որակը՝ բարձրացնելով հաճախորդների գոհունակության մակարդակը՝ դրանով իսկ ապահովելով բարձր կատարողականի հիմնական ցուցանիշներ։

Ավտոմատացված գործիքները հնարավորություն են տալիս բիզնեսի ղեկավարներին և թիմերին հեշտությամբ հասանելի դարձնել անհրաժեշտ վերլուծությունները՝ առանց բարդ հաշվետվությունների։ Գրաֆիկական վահանակների (dashboard) միջոցով հնարավոր է արագ հասկանալ բիզնեսի ընթացիկ վիճակը և կատարել օպերատիվ որոշումներ, որոնք կազդեն KPI արդյունավետության ցուցանիշների վրա։

KPI ցուցանիշներ ի վերլուծությունն օգնում է կանխատեսել բիզնեսի զարգացման հնարավոր ուղղությունները։ Ավտոմատացման համակարգերը, օգտագործելով արհեստական բանականության և մեծածավալ տվյալների՝ Big Data, վերլուծության գործիքներ, կարող են առաջարկել տվյալահեն որոշումներ, որոնք կբարձրացնեն կատարողականի հիմնական ցուցանիշները և ընդհանուր բիզնեսի արդյունավետությունը։

Բիզնեսի ավտոմատացման համակարգերը կարևոր դեր ունեն KPI ցուցանիշներ ի կառավարման գործընթացում՝ ապահովելով տվյալների ճշգրտություն, իրական ժամանակում մոնիտորինգ, գործընթացների օպտիմալացում և արդյունավետ որոշումների կայացում։ Այս գործիքները թույլ են տալիս կազմակերպություններին հասնել ավելի բարձր արդյունավետության, բարելավել աշխատանքի որակը և մեծացնել եկամուտները։ Այսպիսով, բիզնեսի թվայնացումը ոչ միայն անհրաժեշտություն է, այլև կարևոր քայլ դեպի կայուն աճ և հաջողություն։

 

STP Սեգմենտավորում, թիրախավորում, դիրքավորում

STP Սեգմենտավորում, թիրախավորում, դիրքավորում շուկայում․ ուսանելի մարկետինգ

STP – Segmentation՝ Սեգմենտավորում

Շուկան սեգմենտավորելու համար անհրաժեշտ է ըստ որոշակի հատկանիշների առանձնացնել հաճախորդների խմբեր, ապա, որպես  թիրախավորում, ընտրել մեկ կամ մի քանի սեգմենտ՝ մուտք գործելու համար եւ որպես դիրքավորում հաստատել եւ ներկայացնել յուրաքանչյուրում առաջարկի առավելությունները։

Հաճախորդներին կարելի է սեգմենտավորել աշխարհագրորեն, ժողովրդագրորեն, հոգեբանորեն եւ վարքագծորեն։

Երևանում բիզնեսի ավտոմատացման՝ ERP, CRM, HR եւ այլ համակարգեր արտադրող ՏՏ ընկերության հաճախորդներին, օրինակ, աշխարհագրորեն սեգմենտավորելիս  կարելի է ընտրել Հայաստանը, Վրաստանը, Իրանը, Ռուսաստանը։ Սրանք այն երկրներն են, որոնց հետ Հայաստանն ունի բարեկամական հարաբերություններ, սահմանակից են կամ մոտ եւ այս երկրներ կարելի է մուտք գործել առանց վիզայի։

Դեմոգրաֆիական սեգմենտավորում կիրառելու դեպքում պետք է նշել հաճախորդների տարիքը, կյանքի փուլը, սեռը, եկամուտը, սերունդը, ռասան եւ մշակույթը։

Հոգեբանորեն սեգմենտավորում , այս դեպքում պետք է հաշվի առնել անհատական վարքագիծը, կենսակերպը, ոճը, արժեքները։

Վարքագծային սեգմենտավորում պարագայում կարեւոր է, թե նա գնումների նախաձեռնո՞ղն է, դրա վրա ազդո՞ղը, որոշո՞ղը, գնո՞ղը, թե՞ օգտագործողը։ Նաեւ կարեւոր է մտածել՝ գնողը կամ օգտագործողը ի՞նչ պայմաններում են դա անում, ի՞նչ կարգավիճակում, որքա՞ն են պատրաստակամ դա անել եւ արդյո՞ք հավատարիմ են ձեր արտադրանքին։ Այս տեսանկյունից պետք է հաշվի առնել նաեւ հաճախորդների կարիքներն ու առավելությունները։

Ավտոմատացման համակարգեր արտադրող ՏՏ ընկերությունը, քանի որ B2B (բիզնեսը բիզնեսի համար) արտադրանք է թողարկում, այս դեպքում սեգմենտավորման չափորոշիչները մի փոքր այլ են։  Այստեղ սեգմենտավորումը լինում է ժողովրդագրորեն՝ ընկերության չափը, տեղակայման վայրը, ոլորտը, գործողության տեսակը՝ տեխնոլոգիա, կիրառման կարգավիճակ, հաճախորդի հնարավորություններ, գնման մոտեցումը՝ ուժային կառուցվածքը, հարաբերությունների մակարդակը, իրավիճակային գործոնները՝ հրատապություն, հատուկ առաջարկ, առաջարկի չափը եւ անձնական բնորոշիչներ՝ վաճառող-գնորդ համապատտասխանություն, լոյալություն, ռիսկայնություն։

Կոնկրետ այս դեպքում ERP, CRM, HR եւ ավտոմատացման այլ համակարգեր արտադրող ընկերության հաճախորդ բիզնեսների սեգմենտավորումը կլինի, օրինակ, փոքր եւ միջին չափի ընկերություններ, որոնք ունեն առնվազն 50 եւ ավելի աշխատակիցներ, որպեսզի անհրաժեշտություն ունենան ավտոմատացնելու աշխատակիցների հետ հարաբերությունները, նաեւ ունենան աշխատակիցներին վերապատրաստելու հնարավորություն, որպեսզի նրանք կարողանան օգտվել բիզնեսի ավտոմատացման համակարգերից․ սովորաբար այս ծառայությունը եւս առաջարկում է ավտոմատացման համակարգ վաճառող ընկերությունը։ ՏՏ ընկերության հիմնադիրը, քանի որ ունի ավելի քան 15 տարվա ներկայություն շուկայում, հետեւաբար ունի լայն ծանոթություններ գնորդ ընկերությունների շրջանում եւ նրա առաջարկած համակարգի հանդեպ վստահելիությունն էլ բարձր է։ Իրավիճակային գործոնների տեսանկյունից՝ ՀՀ կառավարությունը օրենսդրական մի քանի փոփոխություն է արել, որոնց համաձայն պետք է ոչ միայն շշալցված ըմպելիքներն ու ծխախոտը QR կոդով անցկացնել՝ վաճառելիս, այլեւ վաճառվող բոլոր ապրանքների ծագման, շարժի ու անգամ պահեստում մնացորդի մասին պետք է մանրամասն հաշվառում ունենալ եւ ներկայացնել ստուգման պարագայում․ սա նշանակում է, որ իրավիճակային գործոնները հրատապ են դարձնում, որ ընկերությունները բիզնեսի ավտոմատացման համակարգեր ներդնեն, որ նոր օրենքի այս բոլոր պահանջները հնարավոր լինի բավարարել։ Ինչ վերաբերում է անձնական բնորոշիչներին, ապա ավտոմատացման համակարգեր առաջարկող ընկերությունը պատրաստակամություն է հայտնում ինտեգրել այդ համակարգերը արդեն գործող բիզնեսին, իսկ որեւէ գործընթաց բաց մնալու դեպքում՝ դրա համար եւս մշակել հարմար համակարգ եւ ներդնել։

 

STP – Targeting՝ Թիրախավորում

Անցնենք թիրախավորմանը։ Ամերիկացի տնտեսագետ Մայքլ Փորթերը շուկայում մրցակցային իրավիճակը նկարագրում է մրցակցող 5 ուժերի վերլուծությամբ։ Մրցակցությունը կանխորոշող հիմնական ուժերը, ըստ նրա, որոնք ձևավորում են մրցակցային մթնոլորտը շուկայում գործող ընկերությունների միջև և կանխորոշում շահութաբերության մակարդակը, հետեւյալն են․ մատակարարների ունեցած իշխանությունը, գնորդների իշխանությունը, փոխարինող ապրանքների հայտնվելու վտանգը, նոր մրցակիցների հայտնվելու վտանգը, շուկայում գործող ընկերությունների միջեւ թշնամական մրցակցությունը։

B2B շուկայի թիրախավորման պարագայում չափորոշիչներն են արդյունավետությունը, հաշվելիությունը, էականությունը, հասանելիությունը, ինքնատիպությունը, գործունությունը։ Ավտոմատացման համակարգեր արտադրող ՏՏ ընկերության շուկայի թիրախավորումը կարող է լինել ցույց տալով, որ այդ համակարգերը էականորեն կբարձրացնեն հաճախորդի բիզնեսի արդյունավետությունը, ներդրումների վերադարձը հնարավոր է չափել արդյունավետ KPI-ներով, ավտոմատացման համակարգերի ներդրումը հեշտ կլինի, քանի որ դրանք առաջարկող ընկերության մասնագետները պահելու են կապը ձեր ընկերության աշխատակիցների հետ ներդրման ամբողջ ընթացքում, նրանց սովորեցնելու են կիրառել համակարգերը, անգամ ներդնելուց հետո ցանկացած հարցով հասանելի են լինելու։ Թիրախավորում իրականացնելու համար պետք է նաեւ ներկայացնել, որ այդ համակարգերը շուկայում եղածներից դրականորեն տարբերվում են, քանի որ ավտոմատացնում են ձեր ընկերության բոլոր գործընթացները, որոնք հնարավոր են, նաեւ այդ համակարգերը մշակել են երկար տարիների փորձ ունեցող պրոֆեսիոնալները՝ արեւմտյան զարգացած երկրների ստանդարտներով, ոչ թե տեղական շուկայում եղածների նման։ Պետք է վստահեցնել, որ դրանք գործելու են, ոչ թե ներդրվելուց հետո մնալու են առանց աշխատելու։

Փոքր եւ միջին ընկերությունների համար արտադրվող ավտոմատացման համակարգերի զարգացման հաջորդ քայլը կարող է լինել առաջիկայում շուկայի այլ սեգմենտ զբաղեցնելը՝ ներառելով խոշոր ընկերություններին, երբ արդեն ավելի մեծ ճանաչում ձեռք բերեն այդ համակարգերը եւ դրանք արտադրող ընկերությունն էլ ավելի շատ մասնագետներ ունենա՝ ներդրված ծրագրերը սպասարկելու համար։

 

STP- Positioning՝ Դդիրքավորում շուկայում ․

Դիրքավորում շուկայում նշանակում է այն տեղը, որն զբաղեցնում է արտադրանքը հաճախորդների մտքում՝ մրցակից ապրանքների հետ համեմատելիս, ինչպես նաեւ թե ինչ կարեւոր հատկանիշներ են նրանք վերագրում ձեր արտադրանքին։

Բիզնեսի ավտոմատացման համակարգերի առանձնահատուկ արժեքը հաճախորդ ընկերությունների համար հաճախորդների եւ աշխատակիցների հետ հարաբերությունների կառավարումն է, ինչպես նաեւ ընկերության ռեսուրսների արդյունավետ պլանավորումը։ Ավտոմատացման համակարգերի այս տեսակների ներդրումը ընկերությունում ավելի թափանցիկ եւ արդյունավետ կդարձնի ընկերության գործունեությունը, իսկ հաճախորդներին՝ ավելի հավատարիմ։ ERP համակարգերն, օրինակ, դա անում են ընկերության ունեցած բոլոր ռեսուրսները հաշվառելով ու բաշխելով այնպես, որ դուրս գան ավելորդ գործընթացները, իսկ վատնումներն ու հանցավոր համաձայնությունները վերանան։ Ավտոմատ համակարգերը նաեւ հաշվառում ու վերահսկում են պահեստի ապրանքները, որպեսզի ո՛չ վաղեմության ժամկետն անցնի, ո՛չ էլ ավարտվեն։ Իսկ հաճախորդների ու աշխատակիցների հետ հարաբերությունների կառավարման ավտոմատ համակարգերը օգնում են հավաքել եւ վերլուծել նրանց մասին անհրաժեշտ ինֆորմացիան, կարիքներն ու բողոքները, որպեսզի հնարավոր լինի շտկել, առաջարկել արդյունավետը եւ բարձրացնել գոհունակության մակարդակը։ Այսպիսով, բիզնեսի ավտոմատ կառավարման համակարգերը մարքեթինգի «Սանդուղք» գործիքի կիրառմամբ, որը պատասխանում է ի՞նչ, ինչո՞ւ, ինչպե՞ս հարցերին, արժեք է ստեղծում վերը նշված հատկանիշներով, որոնք շեշտադրելով էլ պետք է կառուցել մարքեթինգային ռազմավարությունը։

Այդ իսկ պատճառով, արդյունավետ STP (Segmentation, Targeting, Positioning) ռազմավարություն իրականացնելու համար անհրաժեշտ է ոչ միայն ճշգրիտ տվյալների հավաքագրում և վերլուծություն, այլև թիմային ներդաշնակ աշխատանք և համապատասխան տեխնոլոգիական գործիքների կիրառում, ինչպիսիք են CRM համակարգերը։ Միայն այս կերպ բիզնեսները կարող են խորությամբ հասկանալ իրենց հաճախորդների կարիքները, ընտրել ճիշտ թիրախային շուկան և մշակել արդյունավետ դիրքավորող ռազմավարություն, որն ապահովում է մրցակցային առավելություն և կայուն աճ։

Մանրածախ բիզնես վաճառքի ապագան թվայնացումն է

Մանրածախ բիզնես. վաճառքի ապագան թվային տեխնոլոգիաների եւ անալիտիկայի միջոցով . մանրածախ վաճառքի կառավարման համակարգ ՝ մանրածախ վաճառք Զառա ընկերության փորձը

Մանրածախ բիզնես հիմնելը գրավիչ է շատ տնտեսվարողների համար, քանի որ ներառում է տարբեր ապրանքների և ծառայությունների վաճառք վերջնական սպառողին։ Այս ոլորտը ներկայացված է տարբեր ուղղություններով, ինչպիսիք են՝ սննդամթերքի, հագուստի, կենցաղային տեխնիկայի, կահույքի, դեղորայքի, կոսմետիկայի, սպորտային ապրանքների, գրքերի և այլնի մանրածախ վաճառքը։ Յուրաքանչյուր ուղղություն ունի իր առանձնահատկությունը, սակայն բոլոր դեպքերում հաջողության հիմնական գրավականը ճիշտ կառավարման մոտեցումներն են։

Zara-ն, օրինակ, մանրածախ վաճառք ի ոլորտում հաջողված կառավարման լավագույն օրինակներից է համարվում: Արագ նորաձևության (fast fashion) այս բրենդի հաջողության գաղտնիքը արդյունավետ բիզնես մոդելն է։  Zara-ն կիրառում է մանրածախ վաճառքի կառավարման համակարգ, որը հնարավորություն է տալիս պահեստավորել ճիշտ քանակությամբ ապրանքներ՝ խուսափելով ավելցուկային պաշարներից։ Ապրանքները առաքվում են վաճառքի կետեր շատ արագ, ինչը նվազեցնում է ապրանքների մնացորդները և ավելացնում վաճառքի շրջանառությունը։

Ընկերությունը մեծ ուշադրություն է դարձնում հաճախորդների տվյալների հավաքագրմանը և ուսումնասիրությանը։ Յուրաքանչյուր խանութից ստացած վաճառքի տվյալները վերլուծում են՝ հասկանալու համար, թե որ մոդելներն են ամենապահանջվածը, ինչն օգնում է ձևավորել նոր հավաքածուները։ Zara-ն օգտագործում է POS (Point of Sale) համակարգեր վաճառքների կառավարման համար, ինչը թույլ է տալիս արագորեն ստանալ տվյալներ հաճախորդների նախընտրությունների մասին։ Այս համակարգերի միջոցով իրական ժամանակում կատարվում են վաճառքների վերլուծություններ, ինչն օգնում է խանութներին որոշել, թե որ ապրանքներն են պահանջված։

Zara-ն ներդրել է իր eCommerce հարթակը, որը սինխրոնացվում է ֆիզիկական խանութների մանրածախ վաճառքի կառավարման համակարգի հետ։ Սա հնարավորություն է տալիս հաճախորդներին առցանց տեսնել խանութներում առկա պաշարները և կատարել գնումներ ավելի հարմարավետ կերպով։

Այս բրենդն օգտագործում է տվյալների անալիտիկա, պահեստների խելամիտ կառավարում, հաճախորդների վարքագծի ուսումնասիրություն և մանրածախ վաճառքի կառավարման համակարգ՝ ապահովելով արագ արձագանք շուկայական փոփոխվող պահանջներին։ Այս մոտեցման շնորհիվ Zara-ն շարունակում է մնալ աշխարհի ամենահաջողված մանրածախ բիզնեսներից։

 

 

Մանրածախ վաճառք ի կառավարման մարտահրավերներն ու հաղթահարման ուղիները

Մանրածախ բիզնես ոլորտում հանդիպող հիմնական մարտահրավերներից է պաշարների անարդյունավետ կառավարումը․ պահեստավորված ապրանքների ավելցուկը կամ պակասը կարող է բերել ֆինանսական կորուստների։ Այս խնդիրը լուծելու համար անհրաժեշտ է կիրառել մանրածախ վաճառքի կառավարման համակարգ, որը թույլ կտա ավտոմատ կերպով վերահսկել պահեստի մակարդակները և կանխատեսել պահանջարկը։

Հաճախորդների պահանջների փոփոխությունը մեկ այլ մարտահրավեր է․ գնորդների նախասիրությունները շարունակաբար փոխվում են։ Այս մարտահրավերը հաղթահարելու համար մանրածախ բիզնեսը պետք է պարբերաբար ուսումնասիրի շուկան, իրականացնի հաճախորդների տվյալների վերլուծություն և ճկուն ռազմավարություններ մշակի։

Մարտահրավեր է նաեւ թվային վաճառքի միջավայրի հետ մրցակցությունը․ աճող թվային առևտուրը մեծացնում է մրցակցությունը, ինչը բարդացնում է ավանդական մանրածախ բիզնես գործունեությունը։ Այս մարտահրավերը հաղթահարելու համար հարկավոր է ներդնել թվային մարքեթինգ, բարելավել հաճախորդների գիտելիքները և ինտեգրել առցանց ու ֆիզիկական խանութները։

Մանրածախ բիզնեսի պահպանման եւ գործարկման ծախսերը կարող են բարձր լինել։ Այս խնդիրը լուծելու համար անհրաժեշտ է ավտոմատացնել բիզնես գործընթացները, օգտագործել արդյունավետ ծրագրային լուծումներ և խուսափել ավելորդ ծախսերից։

 

Մանրածախ բիզնեսի կառավարման ոլորտներն ու ավտոմատացման հնարավորությունները

Մանրածախ բիզնեսի կառավարման հիմնական ուղղություններն են պաշարների կառավարումը,  հաճախորդների սպասարկումը, մարքեթինգը և գովազդը,  վաճառքների կառավարումը։

Ժամանակակից մանրածախ վաճառքի կառավարման համակարգերը հնարավորություն են տալիս ավտոմատացնել այս ամենը։ Ահա մի քանի լուծումներ, որոնք անփոխարինելի են մանրածախ բիզնես համակարգերի համար։

POS (Point of Sale) համակարգեր․ Թույլ են տալիս արագացնել վճարումների գործընթացը և հավաքել տվյալներ հաճախորդների վարքագծի մասին։

Պահեստի կառավարման համակարգեր․ Օգնում են վերահսկել ապրանքների շարժը, կանխատեսել պահանջարկն ու խուսափել ավելորդ պաշարներից։

Մանրածախ վաճառքի կառավարման համակարգ․ Այս համակարգը համակցում է վաճառքների, պահեստների, հաճախորդների և մարքեթինգի կառավարումը, ինչը մանրածախ բիզնես միջավայրի համար ապահովում է ամբողջական գործառնականություն։

Էլեկտրոնային առեւտրի ինտեգրում․ Մանրածախ վաճառքի կառավարման համակարգի և eCommerce հարթակի համակցումը հնարավորություն է տալիս սինխրոնացնել ֆիզիկական և առցանց մանրածախ վաճառքները՝ ապահովելով միասնական կառավարման հարթակ։

Մանրածախ բիզնեսում առանցքային նշանակություն ունի նաեւ անալիտիկան։ Տվյալների վերլուծությունը հնարավորություն է տալիս հասկանալու հաճախորդների նախասիրությունները, գնահատելու մանրածախ վաճառքի արդյունավետությունը և մշակելու խելամիտ բիզնես ռազմավարություններ։

Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարումը (CRM) ևս  խիստ կարևոր է մանրածախ բիզնես միջավայրում։ CRM համակարգերը հնարավորություն են տալիս հավաքել հաճախորդների տվյալները, վերլուծել նրանց գնումների պատմությունը և անհատականացված մոտեցում մշակել յուրաքանչյուր հաճախորդի համար։ Սա մեծացնում է հաճախորդների հավատարմությունը և ապահովում ավելի բարելավված մանրածախ վաճառք։

Մանրածախ բիզնես պատմության հաջողությունը կախված է կառավարման արդյունավետ մոտեցումներից, մանրածախ վաճառք ի կառավարման համակարգ ճիշտ ներդնելուց եւ օգտագործելուց, անալիտիկ տվյալների վերլուծությունից և հաճախորդների հետ ճիշտ հարաբերությունների ձևավորումից։ Ժամանակակից տեխնոլոգիաների ինտեգրումով մանրածախ բիզնեսը կարող է ոչ միայն աճել, այլև առավել մրցունակ դառնալ շուկայում ։

CRM համակարգ փոքր բիզնեսի համար

CRM համակարգ փոքր  բիզնեսի համար . CRM կիրառելու առավելությունները ՓՄՁ համար, KPI ցուցանիշներ կամ արդյունավետության ցուցանիշների կիրառում 

Փոքր և միջին բիզնեսները հաճախ բախվում են սահմանափակ ռեսուրսներով առավելագույն արդյունք ապահովելու մարտահրավերին։ Այս համատեքստում CRM համակարգերը կարող են դառնալ կարևոր գործիք, որն օգնում է բարելավել հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման գործընթացները, մեծացնել եկամուտները և ապահովել ավելի մեծ արդյունավետություն` նույնիսկ փոքրաթիվ աշխատանքյին ռեսուրսի պարագյում։

 

CRM համակարգ փոքր բիզնեսի համար` Հաճախորդների տվյալների կենտրոնացում

CRM համակարգի ամենակարևոր գործառույթներից է հաճախորդների բոլոր տվյալների կենտրոնացումը։ Փոքր և միջին բիզնեսներում հաճախ տեղեկատվությունը բաժանված է տարբեր հարթակներում կամ բաժիններում, շատ հաճախ նաև նոթատետրերում և տարատեսակ ֆայլերում։ CRM համակարգը միավորում է այս տվյալները մեկ միասնական հարթակում, ինչը թույլ է տալիս արագ և հեշտ հասանելիություն ստանալ հաճախորդների այցերի ու գործողությունների պատմության, շփումների և նախընտրությունների վերաբերյալ։

Այս միավորումը նպաստում է, որ բիզնեսը ունենա հստակ պատկեր հաճախորդի մասին և կարողանա ավելի նպատակային շփում ապահովել։ Տվյալների պաշտպանությունը ևս առանցքային դեր ունի. բիզնեսները պաշտպանված կլինեն տվյալների կորստից, ինչը հաճախ խնդիր է ավանդական և անկազմակերպ տվյալների կառավարման համակարգերում։ Եթե վաճառքի գործակալը դուրս գա աշխատանքից, Ձեր հաճախորդների տվյալների բազան, որը հավաքագրված է EXCEL-ով, այլևս չի լինի վերահսկելի, ինչը նշանակում է տվյալների կորուստ կամ նույնիսկ յուրացում։ Ավելի վտանգավոր սցենար է, երբ աշխատակիցը տեղափոխվում է մրցակից ընկերություն՝ իր հետ տանելով Ձեր բիզնեսի ամենաթանկ կապիտալը՝ հաճախորդների կոնտակտները։ Այս իրավիճակը ոչ միայն վտանգում է Ձեր վաճառքները, այլև կարող է հանգեցնել շուկայում դիրքերի կորստի։

CRM համակարգ փոքր բիզնեսի համար ՝ ներդնելու դեպքում այս բոլոր ռիսկերից խուսափելու ամենաարդյունավետ լուծումն է։ Այն կենտրոնացնում տվյալները մեկ հարթակում, ապահովելով անվտանգություն, վերահսկողություն և հաճախորդների հետ կառավարման ավելի բարձր արդյունավետություն։

 

CRM համակարգ փոքր բիզնեսի համար՝ վաճառքի գործընթացի օպտիմալացում

CRM համակարգ փոքր բիզնեսի ներդնելով կհեշտանա վաճառքի գործընթացի կառավարումը՝ ապահովելով գործիքներ, որոնք օգնում են հետևել վաճառքների փուլերին, կառավել վաճառքի թիմերի աշխատանքը և կանխատեսել վաճառքի արդյունքները։ Փոքր և միջին բիզնեսներում այս գործառույթները թույլ են տալիս արդյունավետ կերպով կառավարել սահմանափակ վաճառքի թիմերը՝ օպտիմալացնելով ժամանակը և ռեսուրսները։ Արդյունքում, վաճառքի գործընթացն ավելի արագ և արդյունավետ է դառնում։

Հաճախորդների հավատարմության բարձրացում կամ CRM համակարգ փոքր բիզնեսի համար

CRM համակարգերը նպաստում են հաճախորդների հետ ավելի ամուր և երկարատև հարաբերությունների ստեղծմանը։ Հաճախորդների վերաբերյալ տվյալների վերլուծությունը հնարավորություն է տալիս բիզնեսին հասկանալու նրանց կարիքները, առաջարկել անհատականացված ծառայություններ և արագ արձագանքել խնդիրներին։

Անհատականացված մոտեցումը բարձրացնում է հաճախորդների հավատարմությունը, ինչը, հատկապես փոքր և միջին բիզնեսների համար, կարող է լինել շուկայական մրցակցության կարևոր գործոն։

 

CRM փոքր բիզնեսի համար : Մարքեթինգի արդյունավետություն

CRM համակարգերը տալիս են մարքեթինգային արշավների պլանավորման և իրականացման համար անհրաժեշտ գործիքներ։ Դրանք թույլ են տալիս վերլուծել հաճախորդների վարքագիծը, բաժանել հաճախորդներին խմբերի և մշակել ավելի նպատակային մարքեթինգային հաղորդագրություններ։

Արդյունքում, փոքր և միջին բիզնեսները կարող են խնայել մարքեթինգային ծախսերը և ապահովել ներդրված միջոցների ավելի մեծ վերադարձ։

Փոքր ընկերությունները, օգտվելով CRM համակարգի մարքեթինգային և հաճախորդների հետ կապի ապահովման գործիքներից, կարող են նվազագույն ռեսուրսներով հասնել առավելագույն արդյունքների։

Այս գործիքակազմը թույլ է տալիս անհատականացնել շփումը հաճախորդների հետ, օրինակ՝ ուղարկել անվանական հաղորդագրություններ, շնորհավորել ծննդյան օրը և միևնույն ժամանակ առաջարկել բացառիկ զեղչեր կամ հատուկ առաջարկներ։ Այսպիսի մոտեցումը ոչ միայն ստեղծում է դրական հույզեր, այլև նպաստում է հաճախորդի հավատարմության բարձրացմանը։

CRM համակարգ ի ավտոմատացված հաղորդագրությունների համակարգը ապահովում է բազմաալիքային հաղորդակցություն՝ թույլ տալով հաղորդագրությունները ուղարկել տարբեր խողովակներով՝ SMS, Viber, Email և այլ հարթակներ։ Եվ որ ամենակարևորն է, հաճախորդը կարող է ինքնուրույն ընտրել հաղորդակցության ամենահարմար տարբերակը, ինչը ոչ միայն բարձրացնում է հաղորդագրությունների ընթերցման ցուցանիշը, այլև ստեղծում է ավելի անհատականացված և հարմարավետ փորձառություն։ Այս փոքրիկ, բայց կարևոր հնարքը թույլ է տալիս բիզնեսին ավելի արդյունավետ և թիրախավորված շփում ապահովել, ինչը բարձրացնում է հաճախորդների ներգրավվածությունը և, ի վերջո, վաճառքները։

 

Տվյալների մոնիտորինգ եւ հաշվետվություններ

CRM համակարգերն ապահովում են տվյալների մշտական մոնիտորինգ և հաշվետվությունների ստեղծում։ Սրանք ներառում են վաճառքների վերլուծություն, հաճախորդների վարքագծի դիտարկում և մարքեթինգային արշավների արդյունքների գնահատում։

Փոքր և միջին բիզնեսների համար սա հնարավորություն է հետևելու արդյունքներին և արագ որոշումներ կայացնելու՝ հիմնվելով իրական ժամանակի տվյալների վրա։ Փոքր բիզնեսի համար չափազանց կարևոր է հստակ սահմանել և վերահսկել KPI ցուցանիշները (հիմնական արդյունավետության ցուցանիշներ), հատկապես աշխատանքի և վաճառքների ոլորտում։ Երբ բիզնեսը գործում է սահմանափակ ռեսուրսներով, ցանկացած գործողության արդյունավետությունը վճռորոշ նշանակություն ունի։

KPI-ների ճիշտ սահմանումը և մշտադիտարկումը հնարավորություն կտա աշխատակիցներին կենտրոնանալ իրական արդյունքի վրա, հետևել առաջադրված նպատակներին և չվատնել թանկարժեք ժամանակը անարդյունավետ գործընթացների վրա։

Օրինակ, եթե վաճառքի թիմը ունի հստակ KPI-ներ՝ օրական կատարվող զանգերի քանակ, առաջարկների հաստատման տոկոսային հարաբերություն, հաճախորդների ներգրավման տեմպեր, ապա ավելի հեշտ կլինի վերահսկել առաջընթացը, հայտնաբերել թույլ կողմերը և օպտիմալացնել աշխատանքային մոտեցումները։

Բացի այդ, KPI ցուցանիշներ կիրառելը ոչ միայն օգնում են գործընթացները կազմակերպել, այլև ստեղծում են խթան աշխատակիցների համար՝ ավելի լավ արդյունքների հասնելու և իրենց աշխատանքի ազդեցությունը տեսնելու։ Երբ աշխատակիցները գիտեն, թե ինչ ցուցանիշներով է գնահատվում իրենց կատարողականը, նրանք ավելի նպատակասլաց և արդյունավետ են աշխատում։

Փոքր բիզնեսում ճիշտ KPI ցուցանիշներ ը և դրանց վերահսկումը ոչ թե ավելորդ բեռ են, այլ անհրաժեշտ գործիք, որը թույլ է տալիս բարձրացնել արտադրողականությունը, խնայել ժամանակը և կենտրոնանալ միայն այն գործողությունների վրա, որոնք բերում են իրական արդյունք։

Հայաստանում CRM լուծումներ տրամադրող առաջատարներից է Como Code ընկերությունը։ Նրանք առաջարկում են հատուկ փոքր և միջին բիզնեսների կարիքներին հարմարեցված CRM համակարգ եր, որոնք հեշտությամբ ներդրվում են և օգտագործվում։

Como Code-ի լուծումներն օգնում են նվազեցնել ձեռքի կրկնվող աշխատանքը, ավտոմատացնել տվյալների կառավարումը և բարելավել հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունները։ Բացի այդ, ընկերությունը տրամադրում է տեխնիկական աջակցություն և ուսուցում՝ համակարգի արդյունավետ օգտագործումը երաշխավորելու համար։

CRM համակարգ երը կարող են դառնալ կարևորագույն գործիք փոքր և միջին բիզնեսների համար՝ ապահովելով հաճախորդների կառավարման արդյունավետություն, վաճառքի աճ և ավելի ամուր հարաբերություններ հաճախորդների հետ։ Հայաստանում Como Code-ի լուծումները հնարավորություն են տալիս հեշտությամբ ներդնել այս տեխնոլոգիաները և ստանալ առավելագույն արդյունք՝ օպտիմալացնելով ռեսուրսները և մեծացնելով բիզնեսի եկամուտները։

CRM համակարգ և հաճախորդների լոյալության բարձրացման լուծումներ կարդացեք անցնելով հղումով ->

CRM ավտոմատացում Հավատարիմ հաճախորդներ

CRM ավտոմատացում ՝  ինչպես ունենալ բազմաթիվ հավատարիմ հաճախորդներ, կիրառելով հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ ։ CRM ավտոմատացման դերը հաճախորդների հավատարմության բարձրացման մեջ ։

Ժամանակակից բիզնես աշխարհում հաճախորդների հավատարմությունը ռազմավարական կարևորություն ունեցող գործոն է, որը նպաստում է ընկերությունների երկարաժամկետ հաջողությանը: CRM (Customer Relationship Management) հաճախորդների հետ փոխահարաբերությունների ավտոմատացում կիրառելու դեպքում կազմակերպությունները կարող են ունենալ բազմաթիվ հավատարիմ հաճախորդներ ։ CRM համակարգերը տրամադրում են hաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ , որոնք ավելի երկար են պահում հաճախորդներին և նրանց հետ երկարաժամկետ փոխհարաբերություններ են կառուցում: CRM համակարգ կիրառելու դեպքում Ձեր բիզնեսը կունենա բազմաթիվ պրոմոթեր հաճախորդներ , որոնք ոչ միայն վերադառնում են այլև ունեն Ձեր բիզնեսը կամ պրոդուկը խորհուրդ տալու պատրաստակամություն։

Հաճախորդի հավատարմությունը և հաճախորդակողմնորոշված բիզնեսը

 

Ի՞նչ է հաճախորդի հավատարմությունը, ովքեր կարող են համարվել հավատարիմ հաճախորդներ

Հաճախորդի հավատարմությունը (Customer Loyalty) այն ցուցանիշն է, որը բնորոշում է, թե որքանով է հաճախորդը պատրաստ շարունակաբար ընտրել նույն ապրանքանիշը, ծառայությունը կամ ընկերությունը՝ մրցակիցների փոխարեն։

Հավատարիմ հաճախորդներ ը ոչ միայն կրկնակի գնումներ է կատարում, այլև խորհուրդ է տալիս բրենդը իր շրջապատին, ակտիվորեն արձագանքում է առաջարկներին և ավելի քիչ է հակված գնային փոփոխությունների պատճառով փոխել մատակարարին։

Հավատարմությունը ձևավորվում է հետևյալ գործոններով.

✔ Որակյալ ապրանք կամ ծառայություն

✔ Բարձրակարգ սպասարկում և արագ արձագանք հաճախորդի խնդիրներին

✔ Անհատականացված մոտեցում

✔ Հավատարմության ծրագրեր և բոնուսային առաջարկներ սա կարելի է իրականացնել CRM ավտոմատացում կիրառելու դեպքում։

✔ Ընկերության և հաճախորդի միջև վստահության ձևավորում

 

Հաճախորդակողմնորոշված բիզնես՝ հավատարիմ հաճախորդներ ՝ նրանք են երկարաժամկետ հաջողության բանալի

Հաճախորդակողմնորոշված բիզնեսը նշանակում է, որ յուրաքանչյուր բիզնես գործընթաց դիտարկվում է հաճախորդի աչքերով։ Սա ենթադրում է, որ ցանկացած փոփոխություն կամ ստանդարտ, որը ներդրվում է ընկերությունում, պետք է գնահատվի ոչ միայն բիզնեսի շահութաբերության տեսանկյունից, այլև՝ հաճախորդի ընկալման և գոհունակության հիման վրա։  Օրինակ, եթե կազմակերպությունում ներդրվում է նոր սպասարկման ստանդարտ, ապա այն պետք է գնահատվի հաճախորդի տեսանկյունից՝ ինչ օգուտներ այն բերելու է, ինչ փորձառություն է ձևավորելու և արդյո՞ք այն կբարձրացնի հաճախորդի բավարարվածությունը, արդյոք դրանով դուք կունենաք հավատարիմ հաճախորդներ , թե նրանց թիվը կնվազի մեծ վնաս հասցնելով կազմակերպությանը։

Երբ բիզնես գործընթաց ենթարկվում է ռեինժեներինգի (վերաձևավորման), հաճախ կարող է լինել գայթակղություն՝ այն օպտիմալացնել միայն ներքին գործառույթների տեսանկյունից, օրինակ՝ հաշվապահության, մատակարարման կամ ներքին կառավարման հարմարության համար։ Սակայն եթե այդ փոփոխությունը հաշվի չի առնում հաճախորդի կարիքները, ապա այն կարող է հանգեցնել դժգոհության և, արդյունքում, ընկերության վարկանիշի անկման։ Այնդ դեպքում CRM ավտոմատացում և նույնիսկ հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ կիրառելնել արդեն չի օգնի և դուք կունենաք բացսական էֆֆեկտ ՝ հավատարիմ հաճախորդներ ի փոխարեն էլ դժգոհ և զայրացած մարդկանց որոնք ամեն առիթով փնովելու են ձեր կազմակեպությանը։

CRM ավտոմատացում ՝  որոշ սխալ մոտեցումներ, որոնք կարող են հանգեցնել վարկանիշի անկման

✔ Նոր բիզնես գործընթացներ ներդնելիս հաշվի չառնել հաճախորդի կարծիքը

✔ Մենեջմենթի կամ ստորաբաժանումների ղեկավարների համար ավելի հարմար լուծումներ կիրառել, որոնք հաճախորդի համար անհարմար են

✔ Ավելի շատ կենտրոնանալ կազմակերպության ներքին կառավարման հեշտացման վրա, քան հաճախորդի փորձառության բարելավման

📌 Կարևոր է հիշել՝ դժգոհ հաճախորդը իր փորձառությունը կկիսի միջինում 10 հոգու հետ, մինչդեռ գոհ հաճախորդը ձեզ կհիշի միայն 3-5 մարդու շրջանակում։

 

CRM ավտոմատացում կամ ինչպես ստեղծել հաճախորդակողմնորոշված բիզնես որն կունենա բազմաթիվ հավատարիմ հաճախորդներ

Հաճախորդին դիտարկել որպես բիզնեսի կենտրոնական տարր

•      Յուրաքանչյուր որոշման ընդունման ժամանակ հարց տալ՝ «Ի՞նչ կտա սա հաճախորդին»։
•      Հաճախորդի ձայնը ներգրավել բիզնես ռազմավարության մշակման փուլում՝ հաճախորդների հարցումներ անցկացնելով։

Հաճախորդի բողոքներն ու առաջարկները դարձնել բարելավման միջոց

•  Դժգոհ հաճախորդի բողոքը պետք է դիտարկել որպես բիզնեսի զարգացման հնարավորություն, այլ ոչ թե որպես աննշան խոչընդոտ։
•   Բողոքների կառավարման համակարգ ներդնել՝ հաճախորդների խնդիրները հնարավորինս արագ լուծելու համար։

Անհատականացված մոտեցում կիրառել

• CRM համակարգեր օգտագործել՝ հաճախորդի նախասիրությունները, պատմությունը և կարիքները ավելի լավ հասկանալու համար։
• Անհատականացված ակցիաներ, առաջարկներ և հաղորդակցություն ձևավորել հաճախորդի համար։

Win-Win մոդել կառուցել՝ բիզնեսի ու հաճախորդի համար

• Երբ բիզնեսը կենտրոնանում է հաճախորդի ցանկությունների վրա, այն ավելի կայուն է դառնում։
• Լոյալ հաճախորդների բազան ապահովում է ոչ միայն ընթացիկ շահույթ, այլև երկարաժամկետ հաջողություն։

CRM ավտոմատացում հաղորդագրությունների համակարգը

Հաճախորդների հետ անհատական հաղորդակցությունը վճռորոշ դեր է խաղում նրանց հավատարմության ձևավորման հարցում: CRM ավտոմատացման գործիքները սահմանում են հաղորդագրությունների ուղարկման ավտոմատացված գործընթացներ՝ հիմնված հաճախորդների նախասիրությունների, վարքագծի և նախորդ գործողությունների վրա:

Օրինակ, հաճախորդին կարող են ուղարկել շնորհավորանքներ ծննդյան օրը կամ հատուկ առաջարկներ նրա նախընտրած ապրանքատեսակների համար: Նման ավտոմատացված հաղորդագրությունները ստեղծում են դրական հույզեր և հաճախորդին ցույց տալիս, որ նա կարևոր է բիզնեսի համար:

Բոնուսային համակարգերի կառավարումը

Հաճախորդների հավատարմության բարձրացման մեկ այլ կարևոր մեխանիզմ է բոնուսային համակարգերի ավտոմատացված կառավարումը: CRM համակարգերը 7 ավտոմատացում ը թույլ են տալիս պարզեցնել բոնուսների կուտակման, օգտագործման և կառավարման գործընթացը: Սա ոչ միայն խնայում է ժամանակն, այլև բարելավում հաճախորդների հետ կապը:

Օրինակ, Como Code-ի CRM համակարգն առաջարկում է հզոր բոնուսային ծրագրերի գործիքներ, որոնք հնարավորություն են տալիս բիզնեսներին սահմանել անհատականացված ծրագրեր՝ հիմնված հաճախորդների կարիքների և նախասիրությունների վրա: Como Code-ը տրամադրում է նաև վերլուծական գործիքներ, որոնք օգնում են գնահատել, թե որքան արդյունավետ են այդ ծրագրերը հաճախորդներին պահելու համար:

 

Անհատական կապի ստեղծումը

CRM ավտոմատացում . համակարգերի ֆունկցիոնալ գերծիքները կենտրոնանում են հաճախորդների անհատական պահանջմունքների գնահատման եւ հասցեական առաջարկների վրա, ինչը հանգեցնում է նրանց ավելի մեծ հավատարմությանը: Այս գործիքները վերլուծում են հաճախորդի վարքագծի տվյալները և առաջարկում են կոնկրետ գործողություններ՝ ուղղված հաճախորդի կարիքների բավարարմանը:

Como Code-ի CRM-ի միջոցով հաճախորդներին կարելի է տրամադրել անհատականացված առաջարկներ, օրինակ՝ նախորդ գնումների հիման վրա զեղչեր կամ բացառիկ ակցիաներ: Այս մոտեցումը նպաստում է հաճախորդների հետ կապվածության զգացման ամրապնդմանը:

 

CRM Ավտոմատացում . հաճախորդներին առավել երկար պահելու հնարավորություն և հաճախորդների հավատարմության բարձրացման գործիքներ

Հաճախորդների հավատարմության ծրագրերի արդյունավետությունը կապված է նրանց հետ մշտական կապի և սպասարկման որակի հետ: CRM ավտոմատացում հավատարմության բարձրացման գործիքները տրամադրում են ոչ միայն կապի կազմակերպման, այլև տվյալների շարունակական հավաքագրման և վերլուծության հնարավորություններ: Սա թույլ է տալիս բիզնեսին նախօրոք բացահայտել խնդիրները և տրամադրել լուծումներ, որոնք հաճախորդին թույլ չեն տա, որ հեռանա:

Como Code-ը, որպես օրինակ, ապահովում է հաճախորդների հետ կապի շարունակականությունը՝ ավտոմատացված հաղորդագրությունների և ծրագրային հիշեցումների միջոցով: Սա նպաստում է հաճախորդների հավատարմության մակարդակի բարձրացմանը և երկարաժամկետ փոխհարաբերությունների ստեղծմանը:

CRM ավտոմատացման գործիքները հիմնարար դեր են խաղում հաճախորդների հավատարմության բարձրացման հարցում: Ավտոմատացված հաղորդագրությունների համակարգը, բոնուսային ծրագրերի կառավարումը և անհատականացված առաջարկները թույլ են տալիս բիզնեսներին ոչ միայն պահպանել հաճախորդներին, այլև կառուցել երկարաժամկետ և փոխշահավետ հարաբերություններ:

Հաճախորդակողմնորոշված բիզնես մոդելը ոչ միայն ստեղծում է հավատարիմ հաճախորդների բանակ, այլև ապահովում է բիզնեսի երկարաժամկետ աճ։ Երբ հաճախորդի ցանկությունները և կարիքները դառնում են բիզնեսի առաջնահերթություն, կազմակերպությունը ստանում է հավատարիմ հաճախորդներ, ավելի շատ վաճառքներ և ավելի ամուր դիրք շուկայում։

 

Այն ընկերությունները, որոնք չեն կենտրոնանում հաճախորդների վրա, ռիսկի են ենթարկում իրենց ապագան։ Իսկ այն բիզնեսները, որոնք հաճախորդին դնում են իրենց բիզնեսի կենտրոնում, ունենում են կայուն և երկարաժամկետ զարգացում։

 

CRM ծրագրային փաթեթ ՝ արդյունավետ ներդրման քայլերը

CRM ծրագրային փաթեթ կամ CRM կառավարման համակարգեր ՝ արդյունավետ ներդրման քայլերը և բիզնեսի զարգացման հաջողության ռազմավարությունները։

CRM ծրագրային փաթեթ ի ներդրումը բիզնեսի համար կարող է դառնալ ռազմավարական կարևոր քայլ, որը կնպաստի հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների արդյունավետ կառավարմանը և աճին։  CRM համակարգերի բազմազանությանից Ձեր բիզնեսի համար ամենա հարմար CRM-ն ընտրելու և հաջող ներդրման համար անհրաժեշտ է մշակել հստակ գործողությունների պլան, ապահովել թիմի ներգրավվածությունը և ընտրել ճիշտ ռազմավարություններ։

CRM ծրագրային փաթեթ կամ համակարգեր ինչ է սա ավելի շատ իֆորմացիա այս հղումով։

CRM ծրագրային փաթեթ ՝ AI  ապագան, արհեստական բանականության դերը հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարման ոլորտում։

 

CRM ծրագրային փաթեթ ՝ Ներդրման նախապատրաստական փուլ

Նախքան CRM համակարգերից Ձեզ հարմար CRM -ի ընտրությունը և  ներդրումը, անհրաժեշտ է հստակեցնել բիզնեսի նպատակները և պահանջները։

Բիզնես գործընթացների գնահատում՝ գնահատեք ձեր ընթացիկ գործընթացները՝ հասկանալու, թե ինչ խնդիրներ պետք է լուծի CRM համակարգը։

Հստակ նպատակների սահմանում՝ ձևակերպեք, թե ինչ նպատակներով եք ներդնում CRM ծրագիրը, օրինակ՝ հաճախորդների տվյալների կենտրոնացում, վաճառքի աճ, կամ հաճախորդների փորձառության բարելավում։

Թիմի ներգրավում՝ ընդգրկեք ձեր աշխատակիցներին նախնական քննարկումներում, որպեսզի հասկանաք նրանց կարիքներն ու ակնկալիքները համակարգից։

CRM ծրագրային փաթեթ ընտրություն

CRM համակարգ ընտրելիս կարևոր է հաշվի առնել, որ այն համապատասխանի ձեր բիզնեսի չափին և բնույթին։ Հաշվի առեք, որ շուկայում առկա են անսահման շատ CRM համակարգեր և լուծումներ ։ Այստեղ բազմաթիվ են սկսնակ ընկերությունները որոնք մի քանի աղյուսակ իրար միացնելով հաճախորդների տվյալների կառավարման համակարգ են անվանում իրենց գլուխգործոցները , սովորաբար նրանք չեն հաջողում և դուք էլ նրանց հետ։

Համեմատեք տարբեր մատակարարների առաջարկները՝ հաշվի առնելով համակարգի ֆունկցիոնալությունը, գինը և տեխնիկական աջակցությունը։

Ընտրեք համակարգ, որը հարմարեցված է ձեր բիզնեսի կարիքներին և կարող է հեշտությամբ ինտեգրվել ձեր առկա գործիքների և ծրագրերի հետ։

Ներդրման գործընթաց

CRM ծրագրային փաթեթ ՝  հաջող ներդրման համար անհրաժեշտ է հետևել հետևյալ քայլերին․

Տվյալների տեղափոխում՝ հավաքեք և կարգավորեք ձեր առկա տվյալները, որպեսզի դրանք ճիշտ ձևով տեղափոխվեն նոր համակարգ։

Համակարգի հարմարեցում՝ հարմարեցրեք CRM համակարգի գործառույթները ձեր բիզնեսի պահանջներին։ Ավելացրեք անհրաժեշտ մոդուլներ և կարգավորեք դաշտերը։

Աշխատակազմի ուսուցում՝ ապահովեք, որ ձեր թիմը հասկանա համակարգի հիմնական ֆունկցիոնալությունը և կարողանա արդյունավետ օգտագործել այն։ Ուսուցումը պետք է ներառի ինչպես տեսական, այնպես էլ գործնական պարապմունքներ։

Փորձարկում՝ նախքան համակարգի ամբողջական գործարկումը, փորձարկեք այն՝ հայտնաբերելու և շտկելու հնարավոր խնդիրները։

Հաջողության ռազմավարություններ

CRM ծրագրային փաթեթ ի ներդրումը պետք է լինի շարունակական գործընթաց, որը պահանջում է մշտական ուշադրություն և բարելավում։

Կապ հաստատեք մատակարարի հետ՝ պարբերաբար ստանալով թարմացումներ և աջակցություն։

Մոնիտորինգ և վերլուծություն՝ օգտագործեք CRM ծրագրային փաթեթ ի վերլուծական գործիքները՝ հետազոտելու դրա ազդեցությունը և որոշելու բարելավման հնարավորությունները։

Հաճախակի թարմացումներ և ուսուցում՝ ապահովեք, որ ձեր թիմը մնա տեղեկացված նոր ֆունկցիաների և հնարավորությունների մասին։

CRM համակարգ մշակող և  ներդրման ոլորտում Հայաստանում առաջատարներից է Como Code ընկերությունը։ Նրանք առաջարկում են հարմարեցված լուծումներ, որոնք նախատեսված են հեշտ ինտեգրման և օգտագործման համար։ Como Code-ի CRM ծրագրային լուծումը ներառում է ֆունկցիաների լայն շրջանակ, որը կօգնի բիզնեսներին հաջողությամբ կառավարել իրենց հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունները։ Բացի այդ, ընկերությունը տրամադրում է աշխատակազմի ուսուցման և տեխնիկական աջակցության ծառայություններ՝ երաշխավորելով ներդրման հարթ ընթացքը։

CRM ծրագրային փաթեթ ի ներդրումը կարող է դառնալ բիզնեսի արդյունավետության բարձրացման հիմքը։ Պլանավորված և ռազմավարական մոտեցումը, ինչպես նաև փորձառու մատակարարի ընտրությունը, կօգնեն ապահովել հաջող ներդրում։ Հայաստանում Como Code-ի լուծումները լավագույն ընտրությունն են, եթե ցանկանում եք ստանալ տեղայնացված և արդյունավետ CRM համակարգ, որը կհամապատասխանի ձեր բիզնեսի կարիքներին։

 

Բիզնեսի ընդլայնում ՝ մահվան 51 դեպքով . ուսանելի մենեջմենթ

Բիզնեսի ընդլայնում , 51 մահվան ելքով։ Ինչպե՞ս Տոյոտան շտկեց հեղինակությունը մահվան 51 դեպքից հետո ․ ուսանելի մենեջմենթ այլ ընկերությունների համար՝ աշխատակիցների վերապատրաստում և ժամանակին ուսուցումնեն բիզնեսի զարգացման առողջ ուղին

Բիզնեսի ընդլայնում իրականցնելու արդյունքում Toyota Motor Corporation-ը հայտնվել էր խորը ճգնաժամի մեջ, երբ ստիպված էր 8 միլիոն մեքենա հետ կանչել աշխարհի տարբեր կողմերից, քանի որ ԱՄՆ-ի կարգավորող մարմիններն արձանագրել էին մահվան 51 դեպք, որոնք առաջացել էին մեքենաների մեխանիկական անսարքություններից։ Սա մեծ հարված էր հեղինակությանը մի ընկերության, որը տարիներ շարունակ համարվել էր որակի և արդյունավետ կառավարման օրինակ։

Toyota-ի հաջողության հիմքում Toyota Production System (TPS) համակարգն էր՝ չորս սկզբունքներով․ 1․ խնդիրների լուծում, 2․ մարդիկ ու գործընկերներ, 3․ գործընթաց եւ 4․ փիլիսոփայություն։ Սակայն, ժամանակի ընթացքում ընկերությունն սկսեց բիզնեսի ընդլայնում իրականացնել ավելի շատ կենտրոնանալով շուկայի մեծացման և ծախսերի նվազեցման վրա, ինչի հետևանքով որակի վերահսկողությունը թուլացավ։

1995-2009 թվականներին Toyota-ն իրականացրեց պատմության մեջ ամենաագրեսիվ ընդլայնումներից մեկը՝ կառուցելով արտադրական կենտրոններ տարբեր երկրներում և մեծապես ապավինելով տեղական մատակարարներին ու նախագծման թիմերին՝ տեղային պահանջներին համապատասխան մեքենաներ պատրաստելու համար։ Ընկերությունը նաև գործարկեց ծախսերի կրճատման ծրագրեր՝ CCC21 և Value Innovation, որոնց միջոցով խնայեց միլիարդավոր դոլարներ, սակայն դա հանգեցրեց որակի վատթարացման։

Արդյունքում, 2010 թվականին Toyota-ն ուներ 11.7% մասնաբաժին համաշխարհային շուկայում, բայց դրա հետ մեկտեղ՝  որակային լուրջ խնդիրներ։

Ընկերության նախագահ Ակիո Տոյոդան հարցը շտկելու համար ներողություն խնդրեց շահագրգիռ բոլոր կողմերից՝ նշելով, որ բիզնեսի ընդլայնում իրականացնելով ընկերությունը կենտրոնացել է աճի վրա՝ չհասցնելով զարգացնել կառավարման գործընթացները և աշխատակիցների վերապատրաստում իրականացնել  ։ Ապա որակի վերականգնման նպատակով Toyota-ն ձեռնարկեց մի շարք քայլեր՝ բարելավելով վերահսկողական համակարգերը, մեծացնելով տարածաշրջանային ղեկավարների դերը, որոնք կարող էին  տեղական հետկանչեր անել՝ համաձայնեցնելով կենտրոնական գրասենյակի հետ, կազմակերպելով համաշխարհային ցանցի ղեկավարների ընդգրկմամբ հանդիպումներ և վերապատրաստելով աշխատակիցներին։

Այս դեպքը դաս դարձավ նաեւ այլ ընկերությունների համար՝ հասկանալու համար, որ արագ աճը չպետք է տեղի ունենա որակի հաշվին։

Toyota-ն այժմ ձգտում է վերականգնել վստահությունը՝ վերադառնալով իր սկզբնական արժեքներին։ Իսկ ի սկզբանե դրված սկզբունքը “Լավ մտածելակերպը նշանակում է լավ արտադրանք” նշանաբանն էր, որը նշանակում է որակի հանդեպ խիստ մոտեցում, շարունակական կատարելագործում, թիմային համագործակցություն և ռեսուրսների խնայողություն։

Այսպիսի մշակույթը չափազանց կարևոր է ավտոարտադրության ոլորտում, քանի որ բարձրորակ արտադրանքն ապահովում է հաճախորդների անվտանգությունը, ընկերության վստահելիությունը եւ երկարաժամկետ մրցունակությունը։ Որակի վրա կենտրոնացած կորպորատիվ մշակույթը կանխում է մեխանիկական խնդիրները, որոնք կարող են լուրջ հետևանքներ ունենալ, ինչպես ցույց տվեց Toyota-ի օրինակը բիզնեսի ընդլայնում իրականացնելուց նախ և առաջ ներդնել և կիրառել որակի չափորոշիչներ և ճիշտ վերապատրաստել աշխատակիցներին։

Հիմնական գործոնները, որոնք նպաստեցին որակի անկմանը ագրեսիվ գլոբալ ընդլայնումն էր (1995-2009), երբ Toyota-ն ձգտում էր մեծացնել շուկայում իր մասնաբաժինը՝ 2010-ին հասցնելով 15%-ի, ինչը խանգարեց որակի վերահսկողությանը։ Ապա ծախսերի կրճատման ծրագրերի (CCC21, Value Innovation) պատճառով մատակարարները ստիպված էին ավելի էժան մասեր մատակարարել, ինչը բացասաբար ազդեց որակի վրա։ Իսկ նոր աշխատակիցների վերապատրաստում  և ուսուցման գործընթացների նվազումը հանգեցրեց նրան, որ  հին համակարգի փորձագետները փոխարինվեցին ավելի քիչ փորձառու մասնագետներով, և TPS-ի սկզբունքները աստիճանաբար մոռացվեցին։

Այս ամենից ընկերությունը կառավարման դասեր քաղեց, որոնց համաձայն որակը պետք է առաջնային լինի՝  չի կարելի որակը զոհաբերել հանուն շուկայի մասնաբաժնի մեծացման և բիզնեսի ընդլայնում իրականացնելուց համար կամ ծախսերի նվազեցման, ընկերության արժեքները պետք է պահպանվեն անգամ արագ աճի պայմաններում՝  կորպորատիվ մշակույթը պետք է խորը արմատացած լինի բոլոր մակարդակներում, աշխատակիցների վերապատրաստում ը կարեւոր է՝ եթե նոր աշխատակիցները չընկալեն որակի պահպանման մշակույթը, ապա այն աստիճանաբար կթուլանա։

Ընկերության հեղինակության վերականգնման համար նախագահ Ակիո Տոյոդայի ներողությունը շատ կարեւոր էր, քանի որ այն ուղղված էր բոլոր շահագրգիռ կողմերին (stakeholders)՝ հաճախորդներին, աշխատակիցներին, ներդրողներին և կառավարություններին։

Հաճախորդների տեսանկյունից դա կարեւոր էր վստահության վերականգնման առումով․ մեքենաների մեխանիկական խնդիրների պատճառով Toyota-ն կորցրել էր վստահելիությունը, և ներողությունը կարող էր օգնել վերականգնել այն։

Արժեքների պահպանման տեսանկյունից այն կարեւոր էր, քանի որ Toyota-ն միշտ եղել է որակի և պատասխանատվության խորհրդանիշ և առանց ներողության՝ այս արժեքները կասկածի տակ կդրվեին։

Կառավարության հետ հարաբերությունների կարգավորման տեսանկյունից ներողությունը նույնպես կարեւոր էր, քանի որ ԱՄՆ-ի կարգավորող մարմինները խստորեն վերահսկում էին Toyota-ին, և ներողությունը կարող էր մեղմել լարվածությունը։

Ներդրողների հանդեպ պատասխանատվության տեսանկյունից ներողությունը կարեւոր էր, քանի որ Toyota-ի արժեթղթերի գինը նվազել էր սկանդալի պատճառով, և ներողությունը ցույց էր տալիս, որ ընկերությունը լրջորեն է վերաբերվում իրավիճակին։

Ներողությունը անհրաժեշտ քայլ էր հաճախորդների վստահությունը վերականգնելու և ցույց տալու համար, որ ընկերությունը պատրաստ է բարեփոխումներ կատարել։

Այլ ընկերություններ եւս կարող են կարևոր դասեր քաղել Toyota-ի հետ կատարվածից. 1․ բիզնեսի ընդլայնում իրականացնելիս երբ կազմակերպությունը շատ արագ է մեծանում, ապա այն պետք է ապահովի, որ որակի վերահսկման համակարգերը չթուլանան՝ մշտապես գրանցի հաճախորդների գանգատները եւ արագ արձագանքի դրանց, 2․ Toyota-ի նվիրվածությունը որակին թուլացավ, քանի որ նոր աշխատակիցներ ը չունեին այն նույն գիտելիքները, ինչ նախկին մասնագետները, 3․ եթե Toyota-ն ավելի վաղ նկատեր խնդիրները և քայլեր ձեռնարկեր, ապա չէր բախվի զանգվածային հետկանչների և վստահության կորստի, 4․ ճգնաժամի սկզբնական փուլում Toyota-ի կողմից սխալները չընդունելը ավելի վատթարացրեց իրավիճակը՝ ընկերությունները պետք է արագ և թափանցիկ արձագանքեն խնդիրներին։

Այսպիսով, Toyota-ի օրինակը դաս է՝ հասկանալու, որ արագ աճը չպետք է լինի որակի հաշվին, կորպորատիվ մշակույթը պետք է մնա ամուր, աշխատակիցների վերապատրաստում ը պետք է շարունակական լինի և խնդիրները պետք է գրանցել եւ արձագանքել պատասխանատու կերպով։